商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)

1、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該做到“五心”服務(wù)愛(ài)心：像愛(ài)自己的親人和朋友一樣去對(duì)待你的顧客。真正站在顧客的角度上去關(guān)心他們，為他們著想。多一些贊美，多一些感激。請(qǐng)記住“顧客再小的事也是大事”。誠(chéng)心：堅(jiān)持誠(chéng)信待客。以客觀的態(tài)度分析、講解產(chǎn)品，誠(chéng)懇、婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣，切記盲目夸大產(chǎn)品功能，急功近利。要維護(hù)“森得威”的形象，樹(shù)立“森得威”的信譽(yù)度。熱心：在接待顧客時(shí)做到主動(dòng)、熱情。顧客走進(jìn)展場(chǎng)，主動(dòng)打招呼，對(duì)不同的產(chǎn)品主動(dòng)介紹功能、特性、結(jié)構(gòu)、日常使用方法及注意事項(xiàng)、

2、保養(yǎng)方法等。耐心：耐心回答顧客提出來(lái)的問(wèn)題。要學(xué)會(huì)做一名好的聽(tīng)眾，做到顧客百問(wèn)百試不厭，耐心聽(tīng)取他們的每一句話(huà)。請(qǐng)記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。信心：要顧客信任你，首先你自己要有充分的信心。相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己是一名合格的導(dǎo)購(gòu)員，是應(yīng)該時(shí)刻牢記和做到的。（三）莊重得體的儀表儀態(tài)注重儀表儀態(tài)是導(dǎo)購(gòu)員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是其自尊自愛(ài)，熱愛(ài)本職工作的表現(xiàn)，是尊重消費(fèi)者的需要。導(dǎo)購(gòu)員的形象是公司的形象、品牌的形象。在與顧客接觸交流的過(guò)程中，形象對(duì)

3、顧客的影響占50%以上的比例，導(dǎo)購(gòu)員良好的儀表儀態(tài)一旦令顧客形成良好的印象，必定會(huì)為其下面開(kāi)始的溝通交流創(chuàng)造很好的氣氛和基礎(chǔ)。（1）儀表：指人的外在表象，由容貌、發(fā)型、服飾等構(gòu)成，它與人的生活環(huán)境、生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度有關(guān)。l儀表修飾的要求：A養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。B善于掩瑕揚(yáng)瑜，美化形象。C善于進(jìn)行印象修飾，塑造形象。l儀表修飾的三個(gè)原則：A適應(yīng)性原則：要求儀表修飾與個(gè)性自身的性別年齡、容貌膚色、身材體型、個(gè)性氣質(zhì)、職

4、業(yè)身份等相適宜相和諧。B整體性原則：要求儀表修飾要促成妝飾、著裝、佩飾三者之間及個(gè)人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，營(yíng)造出整體風(fēng)采。5、圓滿(mǎn)回答顧客的提問(wèn)：接待過(guò)程中也會(huì)遇到一些疑難和棘手的問(wèn)題，這時(shí)，即使導(dǎo)購(gòu)員有問(wèn)必答，態(tài)度溫和也未必使顧客滿(mǎn)意。圓滿(mǎn)回答顧客是一項(xiàng)技巧性較強(qiáng)的接待技能，可往往又不被重視，以為只要回答了問(wèn)題就可以了。要求語(yǔ)調(diào)溫和禮貌，語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)謙和，不要一口回絕顧客。要找出顧客不滿(mǎn)意的原因，從顧客角度出發(fā)去想，巧妙的使用轉(zhuǎn)化語(yǔ)

5、，用請(qǐng)求式說(shuō)出拒絕的話(huà)，善于用肯定句式代替否定句式，掌握變換語(yǔ)氣回答。6、轉(zhuǎn)換顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)：顧客在挑選多種商品后，常常會(huì)反應(yīng)出不太滿(mǎn)意的表情，購(gòu)買(mǎi)的欲望不強(qiáng)，拒絕購(gòu)買(mǎi)，這時(shí)就要求導(dǎo)購(gòu)員能正確分析顧客拒絕的心理原因或客觀原因，并做針對(duì)性的化解，要求用語(yǔ)文雅、懇切靈活、有較強(qiáng)的說(shuō)服力。7、禁忌語(yǔ)：在接待過(guò)程中特別要注意不要說(shuō)禁忌語(yǔ)，以免引起顧客的反感和不愉快。8、送別顧客語(yǔ)言的應(yīng)用：以禮道別，是人際交往的修養(yǎng)課題，導(dǎo)購(gòu)員使用送別語(yǔ)讓顧客倍感

6、親切，并留下深刻印象，為整個(gè)接待劃上圓滿(mǎn)句號(hào)。在接待過(guò)程中，談話(huà)的內(nèi)容和溝通的效果直接決定了銷(xiāo)售的成敗，綜合上述幾點(diǎn)，我們舉一些接待用語(yǔ)的例子：A、招呼用語(yǔ)：要求主動(dòng)打招呼，做到來(lái)有迎聲，去有送聲，落落大方笑臉迎送。a您好，請(qǐng)問(wèn)我能幫你做些什么？b請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種？我來(lái)幫您，好嗎？c（軟體類(lèi)）我們有許多不同的品種，您可以坐（躺）上去感覺(jué)一下它的軟硬程度。d謝謝你的惠顧！假如您有時(shí)間請(qǐng)到我們其他區(qū)看一下。e請(qǐng)您保管好您的單據(jù)，假如有疑問(wèn)請(qǐng)