旅游者忠誠影響因素的整合研究.pdf

1、本文在系統(tǒng)地考察基于交易營銷范式和關(guān)系營銷范式顧客忠誠影響因素研究成果基礎(chǔ)上,構(gòu)建了以旅游者參與為源頭,以消費(fèi)情感為橋梁和紐帶,以旅游者忠誠行為產(chǎn)生過程為主線,包括服務(wù)公平性、形象感知等變量的旅游者忠誠影響因素整合模型。分析了各影響因素的相互關(guān)系及其對(duì)旅游者忠誠的作用機(jī)理,探討了基于交易營銷范式和關(guān)系營銷范式的旅游者忠誠影響因素整合模型的合理性、可行性,并比較了觀光旅游者忠誠和鄉(xiāng)村旅游者忠誠形成機(jī)制上的共性與差異。通過系統(tǒng)研究,本文得到

2、如下研究結(jié)論:
　　(1)識(shí)別了基于交易營銷范式和基于關(guān)系營銷范式的旅游者忠誠影響因素核心變量對(duì)旅游者忠誠的作用機(jī)理
　　本文進(jìn)一步探究了基于交易營銷范式的旅游者忠誠影響因素核心變量,即服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值等和基于關(guān)系營銷范式旅游者忠誠影響因素核心變量,即旅游者信任的相關(guān)關(guān)系及其對(duì)旅游者忠誠的作用機(jī)制。研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)公平性是服務(wù)質(zhì)量和感知價(jià)值的前因變量,而服務(wù)質(zhì)量又是感知價(jià)值的前因變量,且它們通過消費(fèi)情感、形象感知等變量對(duì)旅游者

3、滿意和旅游忠誠產(chǎn)生間接影響。旅游者信任對(duì)旅游者忠誠的作用受旅游者類型的調(diào)節(jié)作用,觀光旅游者信任對(duì)旅游者忠誠沒有顯著影響,而鄉(xiāng)村旅游者信任對(duì)旅游者忠誠的口碑宣傳維度有顯著正向影響。
　　(2)驗(yàn)證了消費(fèi)情感對(duì)構(gòu)建旅游者忠誠影響因素整合模型的重要作用
　　通過對(duì)構(gòu)建以消費(fèi)情感為橋梁和紐帶的旅游者忠誠影響因素整合模型實(shí)證驗(yàn)證發(fā)現(xiàn),消費(fèi)情感受服務(wù)公平性性、服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值等服務(wù)認(rèn)知要素的影響,并對(duì)旅游者忠誠產(chǎn)生直接影響,同時(shí)通過旅

4、游者滿意、形象感知、旅游者信任等變量對(duì)旅游者忠誠產(chǎn)生間接影響。說明消費(fèi)情感在旅游者忠誠行為產(chǎn)生過程中充當(dāng)重要中介作用,情感體驗(yàn)是旅游者忠誠行為產(chǎn)生的重要階段,驗(yàn)證了以消費(fèi)情感為橋梁和紐帶,構(gòu)建旅游者忠誠影響因素整合模型的合理性和可行性。
　　(3)探明了旅游者參與、服務(wù)公平性、形象感知等變量對(duì)實(shí)現(xiàn)旅游者忠誠的重要作用
　　研究發(fā)現(xiàn)旅游者參與對(duì)服務(wù)認(rèn)知要素有重要影響,旅游者參與主要是為了獲得正面情感體驗(yàn),并有利于旅游者忠誠的實(shí)

5、現(xiàn),從而實(shí)證檢驗(yàn)了旅游的本質(zhì)和旅游者參與的重要作用;服務(wù)公平性對(duì)通過消費(fèi)情感、旅游者滿意等變量對(duì)旅游者忠誠產(chǎn)生間接影響;形象感知對(duì)旅游者忠誠的重游傾向和口碑宣傳二維度產(chǎn)生顯著直接正向影響,反映了服務(wù)公平性和形象感知對(duì)實(shí)現(xiàn)旅游者忠誠的重要意義。
　　(4)揭示了旅游者滿意與旅游者忠誠之間的復(fù)雜關(guān)系
　　本文細(xì)致地檢驗(yàn)了旅游者滿意與旅游者忠誠三個(gè)維度(重游傾向、口碑宣傳和尋找替代旅游地)之間的關(guān)系,深刻地揭示了旅游者滿意與旅游者

6、忠誠之間的復(fù)雜關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)旅游者滿意對(duì)重游傾向、口碑宣傳有直接正向影響,而與尋找替代旅游地的關(guān)系受旅游者類型的調(diào)節(jié)作用,觀光旅游者滿意對(duì)尋找替代旅游地有顯著正向影響,而鄉(xiāng)村旅游者滿意對(duì)尋找替代旅游地有顯著負(fù)向影響。
　　(5)詮釋了不同類型旅游者忠誠及其形成機(jī)制的共性與差異
　　通過比較觀光旅游者和鄉(xiāng)村旅游者修正模型,發(fā)現(xiàn)不同類型旅游者忠誠形成機(jī)制上表現(xiàn)出很大的共性,同時(shí)也存在一定的差異。共性主要體現(xiàn)在服務(wù)認(rèn)知、消費(fèi)情感、

7、旅游者參與、形象感知等變量對(duì)旅游者忠誠的作用機(jī)理上,旅游者忠誠產(chǎn)生過程都經(jīng)歷了認(rèn)知、情感、行為三個(gè)階段;差異主要體現(xiàn)在旅游者信任、旅游者滿意對(duì)旅游者忠誠的不同影響上,觀光旅游者屬于相對(duì)忠誠旅游者,而鄉(xiāng)村旅游者屬于絕對(duì)忠誠旅游者。
　　根據(jù)上述研究結(jié)論,本文認(rèn)為旅游活動(dòng)過程,既是認(rèn)知過程,也是情感體驗(yàn)過程;既是交易產(chǎn)生過程,同時(shí)也是關(guān)系建立過程。研究結(jié)論驗(yàn)證了基于交易營銷范式和基于關(guān)系營銷范式旅游者忠誠影響因素整合研究框架的合理性和