以客戶為中心理念解析

1、1以客戶為中心理念解析一、概述（一）什么是客戶所謂“客戶”就是需要服務(wù)的對象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。其中，外部客戶指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體。內(nèi)部客戶則是指工作流程的下一道工序，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務(wù)好，最后面對終端客戶的時候才能提供優(yōu)良的服務(wù)。3在戰(zhàn)略規(guī)劃和組織管理上圍繞客戶展開；尤其是在市場競爭戰(zhàn)略、組織架構(gòu)設(shè)置、績效衡量、產(chǎn)品開發(fā)、工作流

2、程設(shè)計等方面，堅持客戶導(dǎo)向。二、力爭二、力爭“客戶滿意客戶滿意”。對客戶實施“全過程管理”，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，最終提高客戶忠誠度。三、追求三、追求“價值創(chuàng)造價值創(chuàng)造”。對于外部客戶，實現(xiàn)更高客戶價值，是建立長期戰(zhàn)略合作關(guān)系的基礎(chǔ)；對于內(nèi)部客戶，只有人人樹立以客戶為中心的理念，人人創(chuàng)造價值、人人履行職責(zé)，才能更好的實現(xiàn)組織目標(biāo)，從而實現(xiàn)自身價值。二、客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向強調(diào)企業(yè)全員參與。從而在企業(yè)中營造一個以客戶