“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念的深層次詮釋

1、“以客戶為中心以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念的深層次詮釋經(jīng)營(yíng)理念的深層次詮釋擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場(chǎng)中繼續(xù)生存的理由，而擁有并想辦法保留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。這要求企業(yè)在廣泛關(guān)注所有的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的同時(shí)，必須加大投入到關(guān)注客戶這一因素的力度。當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)是一方面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力適應(yīng)客戶需求的變化，以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面以先進(jìn)的管理思想為指導(dǎo)，采取科學(xué)的技術(shù)手段，科學(xué)地處理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來(lái)提高和維持較高的客戶

2、占有率（customershare）。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，泛指一切影響、制約企業(yè)戰(zhàn)略的最普遍的因素。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境既包括影響企業(yè)戰(zhàn)略的社會(huì)性力量與因素，譬如政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化、法律及科技狀況，又包括與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)直接發(fā)生關(guān)系的組織與行為者的力量和因素，包括企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、客戶、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)等。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是一個(gè)動(dòng)態(tài)的環(huán)境。而客戶資源無(wú)疑已經(jīng)成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一。擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場(chǎng)中繼續(xù)生存的理由，而擁有并想辦

3、法保留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。這要求企業(yè)在廣泛關(guān)注所有的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的同時(shí)，必須加大投入到關(guān)注客戶這一因素的力度。當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)是一方面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力適應(yīng)客戶需求的變化，以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面以先進(jìn)的管理思想為指導(dǎo)，采取科學(xué)的技術(shù)手段，科學(xué)地處理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來(lái)提高和維持較高的客戶占有率（customershare）?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）代表了企業(yè)為發(fā)展與客戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系、提高企業(yè)以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)性

4、能而采用的一系列理論、方法、技術(shù)、能力和軟件的總和。一個(gè)真正意義上的、成熟的CRM解決方案能夠真正幫助企業(yè)提升在進(jìn)行客戶決策時(shí)作為一個(gè)整體抓住問(wèn)題本質(zhì)并對(duì)它們做出正確的反應(yīng)的能力。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是于90年代隨著大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念的發(fā)展而產(chǎn)生的，并且在以上各個(gè)階段營(yíng)銷(xiāo)思想的基礎(chǔ)上對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程和營(yíng)銷(xiāo)方式進(jìn)行了整合。業(yè)界是這樣定義關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的：以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來(lái)考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。認(rèn)為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)

5、商、分銷(xiāo)商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，正確處理與這些個(gè)人和組織的關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)堅(jiān)持了企業(yè)與客戶之間的長(zhǎng)期關(guān)系是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心的思想，首次強(qiáng)調(diào)了客戶關(guān)系在企業(yè)戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)中的地位與作用，而不是單從交易利潤(rùn)的層次上考慮。CRM作為新的管理思想，沿續(xù)了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心思想，但絕不限于此。CRM更強(qiáng)調(diào)對(duì)現(xiàn)有客戶關(guān)系的保持與提升，從而達(dá)到長(zhǎng)期的客戶滿意，甚至客戶忠誠(chéng)；CRM不但考慮了如何產(chǎn)生營(yíng)銷(xiāo)策略，而且