服裝導(dǎo)購員特質(zhì)對關(guān)系質(zhì)量的影響研究.pdf

1、上世紀90年代以來，關(guān)系營銷是學術(shù)界關(guān)注的熱點問題，而在關(guān)系營銷理論中關(guān)系質(zhì)量是最重要的概念之一。因此，如何提升關(guān)系質(zhì)量，以保持顧客的忠誠，對企業(yè)和品牌的發(fā)展具有戰(zhàn)略意義。
　　 本文在導(dǎo)購員特質(zhì)和關(guān)系質(zhì)量相關(guān)文獻及理論分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了服裝導(dǎo)購員特質(zhì)和關(guān)系質(zhì)量關(guān)系的理論模型。采用實證研究方法，對理論模型和假設(shè)進行了驗證，得到服裝導(dǎo)購員特質(zhì)與關(guān)系質(zhì)量中滿意、信任、承諾三個維度的回歸方程。結(jié)論如下：
　　 (1)顧客感知

2、到的服裝導(dǎo)購員特質(zhì)由專業(yè)知識、溝通、禮貌熱情、耐心、距離服務(wù)、職業(yè)化外表和快速服務(wù)七個維度構(gòu)成。
　　 (2)服裝導(dǎo)購員特質(zhì)各維度與關(guān)系質(zhì)量的三個維度存在顯著的相關(guān)關(guān)系。
　　 (3)通過回歸分析，得到服裝導(dǎo)購員特質(zhì)與關(guān)系質(zhì)量的回歸方程如下：
　　 滿意=0.275*快速服務(wù)+0.233*禮貌熱情+0.156"距離服務(wù)+0.193"溝通+0.149"職業(yè)化外表：
　　 信任=0.536*快速服務(wù)+0.23