導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧

1、深圳市拉高百貨管理有限公司深圳市拉高百貨管理有限公司銷(xiāo)售技巧一、怎樣掌握顧客的心理一、怎樣掌握顧客的心理很多顧客在購(gòu)買(mǎi)某件物品前，都會(huì)存在著一些心理顧慮：買(mǎi)了這種產(chǎn)品，能滿(mǎn)足我什么呢？一般來(lái)說(shuō)無(wú)非是因?yàn)樾枰胍玫?，其次，也可能是希望擁有了商品，心里得到些成就感、自豪感?；蚴菫榱吮磉_(dá)個(gè)人喜好、獲得他人認(rèn)同的心理。而許多年輕人則希望擁有別人“有”的東西、別人“沒(méi)有”的東西，比別人“更好”的東西。無(wú)論如何，顧客都有“想要”的這種心理意識(shí)，

2、這種心理意識(shí)是構(gòu)成消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素。有了上述心理，顧客便有了購(gòu)物的動(dòng)機(jī)，又稱(chēng)為商品動(dòng)機(jī)；商品動(dòng)機(jī)可分為感情的動(dòng)機(jī)和理性的動(dòng)機(jī)。感情的動(dòng)機(jī)是指顧客對(duì)某一特定產(chǎn)品，并不十分慎重地考慮到必須購(gòu)買(mǎi)的理由而產(chǎn)生的沖動(dòng)的購(gòu)買(mǎi)行為。例如看到電視中一位美麗的模特用某品牌的內(nèi)衣，也去購(gòu)買(mǎi)。感情的動(dòng)機(jī)具有暗示、描寫(xiě)、聯(lián)想的作用。因此，動(dòng)人的廣告、陳列等，常造成顧客不由自主的“沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)”。容易引起強(qiáng)烈購(gòu)買(mǎi)欲的感情有以下幾點(diǎn)：不甘落后；追求流行；追求快

3、樂(lè)；追求變化；顧客的自尊心；野心；愛(ài)心；恐怖心；幻想心；想與眾有所不同。理性的動(dòng)機(jī)是指對(duì)某一特定商品的購(gòu)買(mǎi)必須充分考慮其“實(shí)用性”。如某電冰箱的電視廣告常強(qiáng)強(qiáng)調(diào)其堅(jiān)固、耐用、便利和經(jīng)濟(jì)性，才能激起顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望。理性的動(dòng)機(jī)包括：是否具有合理性；便利性；品質(zhì)一致性；價(jià)格經(jīng)濟(jì)性；售后服務(wù)的可信賴(lài)性。另外，還有些顧客經(jīng)常走向某商店購(gòu)買(mǎi)東西，并且形成了該店的“固定顧客”，他們或者是因?yàn)榇松痰昃哂忻匀速u(mài)場(chǎng)氣氛和扣人心弦的陳列，或者是習(xí)慣于此商店的

4、服務(wù)態(tài)度和交易行為；或者是因?yàn)榱?xí)慣于此商店的所有產(chǎn)品（對(duì)產(chǎn)品有信賴(lài)感）；品質(zhì)優(yōu)良；款式新穎；令人滿(mǎn)意的服務(wù)態(tài)度；購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)所交通便利；購(gòu)物所需時(shí)間和經(jīng)費(fèi)比較節(jié)省；商店聲譽(yù)良好等。以上這些都要求導(dǎo)購(gòu)員在服務(wù)中照顧到顧客的需求并予以滿(mǎn)足和照顧。百貨店的特征，好比每個(gè)人的特點(diǎn)。百貨店沒(méi)有特色，就變得毫無(wú)品味，陳列的商品雖然相同，但若服務(wù)不同，則會(huì)使商品顯得不同，這就是因?yàn)榘l(fā)揮百貨店特色經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)的關(guān)系。百貨店的特色，當(dāng)然要配合顧客的需要。至于如何去

5、發(fā)揮，則要個(gè)別考慮。除了要注意地域性和質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的好商品，還要考慮該地區(qū)的消費(fèi)水準(zhǔn)，文化水平等等。我們的經(jīng)營(yíng)模式是針對(duì)社區(qū)，所以營(yíng)業(yè)時(shí)間會(huì)更照顧到消費(fèi)者的需求，會(huì)做相應(yīng)的調(diào)整。必要時(shí)，還可以開(kāi)店到深夜。但有時(shí)候，難免也會(huì)受到空間、人事，技能、資金等其他現(xiàn)實(shí)因素的限制。因此，應(yīng)該從可能的事項(xiàng)著手，一步步去發(fā)揮特色。例如，把重點(diǎn)放在自己商品上，重點(diǎn)突出其實(shí)用性，簡(jiǎn)單體貼性，形成我們特色經(jīng)營(yíng)的一種模式，也是一種很好的辦法。其實(shí)，特色并不局限于商

6、品。比如良好的服務(wù)、舒適的購(gòu)物環(huán)境、禮貌誠(chéng)懇專(zhuān)業(yè)的店員等，只要一、首先要清楚我們的經(jīng)營(yíng)理念是什么？經(jīng)營(yíng)的目的是什么？消費(fèi)者是哪些人？同時(shí)對(duì)商品的了認(rèn)知也是至關(guān)重要。二、做好顧客的調(diào)查工作從顧客那里做好調(diào)查工作，包括來(lái)店客人實(shí)際調(diào)查及購(gòu)買(mǎi)狀況調(diào)查，分別予以分類(lèi)并登記，以作為客觀的分析依據(jù)。如：顧客的居住環(huán)境分析，顧客來(lái)店的交通工具；從家來(lái)店所需時(shí)間；來(lái)店購(gòu)物的頻率；男女消費(fèi)者的比例，消費(fèi)者年齡層的比例；來(lái)店的動(dòng)機(jī)；平常日、周末日或節(jié)假日的

7、比較。收集到以上情報(bào)后，作好分析總結(jié)，采取相應(yīng)的對(duì)策去應(yīng)對(duì)。三、營(yíng)業(yè)員如何避免給商店帶來(lái)?yè)p失導(dǎo)購(gòu)員在人來(lái)人往的店內(nèi)工作，要特別注意商品的安全，有人總結(jié)了幾條導(dǎo)購(gòu)員在陳列階段對(duì)于商品損失的早期發(fā)現(xiàn)和防止方法，它們包括：1.商品要陳列在易拿易放易整理的位置上。2.有顧客帶貓狗入店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要多加留意。3.一面吃著冰淇淋或其他易污染商品的零食的顧客，應(yīng)該多加留意。4.防止竊盜、詐欺、順手牽羊等行為，必要時(shí)可設(shè)置防盜器、閉路電視等。5.經(jīng)常盤(pán)點(diǎn)

8、、檢視陳列架上的商品。四、銷(xiāo)售的秘訣四、銷(xiāo)售的秘訣作為一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)購(gòu)員，在回答顧客的問(wèn)題方面，沒(méi)有什么固定的模式，但是有一個(gè)應(yīng)當(dāng)遵循的一般程序，也就是五步答問(wèn)法：一、認(rèn)真聽(tīng)取顧客對(duì)商品的意見(jiàn)要想回答好顧客的問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員就必須認(rèn)真地聽(tīng)取顧客對(duì)商品的意見(jiàn)。在沒(méi)有聽(tīng)清顧客說(shuō)些什么的情況下，要回答好顧客的問(wèn)題是十分困難的。在聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)時(shí)，一定要讓顧客把話說(shuō)完，不要打斷他的話，要帶著濃厚的興趣聽(tīng)。導(dǎo)購(gòu)員普遍愛(ài)犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是急于表態(tài)，以證

9、明顧客的看法是錯(cuò)誤的，這樣很容易激怒顧客，使銷(xiāo)售演變成一場(chǎng)爭(zhēng)論。二、回答問(wèn)題之前應(yīng)有短暫的停頓在顧客說(shuō)完之后，導(dǎo)購(gòu)員不要馬上作答，可以適當(dāng)放松一下，顯示出你沒(méi)有被他的問(wèn)題難住。這個(gè)短暫的停頓可以給你一個(gè)機(jī)會(huì)考慮回答問(wèn)題的適當(dāng)方式，盡管有時(shí)顧客提的問(wèn)題很一般，你能夠順口答出來(lái)，也不要太匆忙，最好先理清一下頭緒再作答。三、要對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心，就意味著你理解他們的心情，并明白了他們的觀點(diǎn)，但并不意味著你完全贊同他們的觀點(diǎn)，