阿里巴巴價值觀實施細(xì)則(第二版)

1、阿里巴巴價值觀實施細(xì)則第1頁共9頁阿里巴巴公司價值觀實施細(xì)則阿里巴巴公司價值觀實施細(xì)則–第二版第二版閱讀者：公司所有管理人員每個管理人員都應(yīng)該：理解價值觀的每一條具體包含的含義；價值觀每一條打分的標(biāo)準(zhǔn)；能夠和員工講述如何考核價值觀本文所選案例來自業(yè)務(wù)部門HR提供或在Peoplesoft系統(tǒng)里主管填寫的案例；也歡迎經(jīng)理人員依據(jù)各自崗位隨時向業(yè)務(wù)部門HR提供案例馬總寄語馬總寄語我想和大家一起建立一家中國人創(chuàng)辦的世界上最偉大的公司，這個公司至

2、少能持續(xù)102年，橫跨三個世紀(jì)，我希望大家也包括我在這樣的一家公司工作，能夠感覺到自己暢快的走在透明的藍(lán)天下，愉快的走在堅實的大地上；能夠感覺到蔚藍(lán)的流動的大海帶給你的胸懷，又宛如在綠色的充滿氧氣的森林里呼吸；這樣的一家公司在互聯(lián)網(wǎng)激烈的競爭面前富有戰(zhàn)斗力、執(zhí)行力，業(yè)績不斷增長，規(guī)模不斷擴大，在“讓天下沒有難做的生意”這一使命的感召下不斷地為社會創(chuàng)造價值。而這樣的一家公司沒有優(yōu)秀的員工是不可能建成的，我們的六脈神劍是所有阿里巴巴人共同尊

3、重的價值觀，人生觀，她來源于人性最美最善良的一面，也必能激發(fā)人性最美最善良的一面，為整個社會所接受和認(rèn)可；她能幫助我們選拔、培養(yǎng)、塑造世界上最優(yōu)秀的員工，在這樣的準(zhǔn)則下成長起來的員工，一方面是社會上人人尊重的好公民，一方面是我們企業(yè)追求卓越的生力軍；因此我們將旗幟鮮明但卻是活色生香的推廣我們大家尊重的價值觀，為了我們的終極使命和遠(yuǎn)景目標(biāo)貢獻我們大家的全部智慧！價值觀考核目的價值觀考核目的價值觀的推廣是全方位的，深入到招聘，培訓(xùn)，人員選拔

4、，績效考評，文化建設(shè)活動等人力資源管理的各個領(lǐng)域。價值觀考核是推行價值觀的有力方式，它考核的是員工在日常工作中所展現(xiàn)的態(tài)度、行為與六大價值觀的符合程度；而價值觀所期待的態(tài)度和行為是我們企業(yè)的DNA，是保證企業(yè)核心競爭力的重要文化基礎(chǔ)?？己藘r值觀的過程是全體員工對價值觀的理解達(dá)成共識，激發(fā)員工對價值觀真正的認(rèn)可和尊重的過程，最終促使全體員工在工作當(dāng)中始終如一的體現(xiàn)出來。經(jīng)理們對員工進行價值觀考核時必須摒棄“工具‘的概念，深刻理解價值觀納入

5、績效考核的目的，對員工行為深入細(xì)致的觀察，客觀公正的判斷，既不要放任自流，又不可吹毛求疵，達(dá)到公司推廣價值觀的真正目的；價值觀只有符合不符合，沒有好與不好考核規(guī)則考核規(guī)則考核實行通關(guān)制，即：大家應(yīng)該首先做到較低分?jǐn)?shù)的條款，然后進階至較高級的條款，依此原則，若較低分?jǐn)?shù)未能做到，則沒有機會進階；體現(xiàn)了更高的一個要求和優(yōu)先級。季度考核員工首先進行自評，并依據(jù)1over1plusHR的原則打出季度得分；年度總分將依據(jù)員工四個季度的平均分和價值觀

6、改進趨勢依據(jù)1over1plusHR給出；打分規(guī)則：打分規(guī)則：每一條若只做到部分，可以評0.5分如要扣分，需對員工有事例當(dāng)面說明0.5分（含）以下，或是3分（含）以上，需要上級主管書面說明事例如果對評分不確定，請走1over1plusHR的原則評分標(biāo)準(zhǔn)評分標(biāo)準(zhǔn)24（含）分以上為一貫持續(xù)超出期望（4.5）20（含）－24分，超出期望（4）18（含）－20分，部分超出期望（3.75）15（含）－18分，滿足期望（3.5）12（含）－15分，

7、需要提高（3.25）8.5（含）－12分，需要改進（3）8.5分以下，不可接受（2.5），書面警告，限期改進如某一項為0分，書面警告，限期改進阿里巴巴價值觀實施細(xì)則第3頁共9頁推諉推諉本條的關(guān)鍵含義關(guān)鍵含義在于注重客戶的感受：1）發(fā)生了問題，不是你的責(zé)任，也不可以在客戶面前推到其他人身上，保證客戶的良好感受；2）在客戶有需求的時候，找到你，如果這件事不是你的責(zé)任，但是客戶不清楚其間的安排，也應(yīng)該幫助客戶尋找到正確的渠道和資源；3）在分工

8、不太明確的情況下，如果能夠協(xié)調(diào)將客戶的問題解決，必須要解決，不能借故推托，要有主人翁的意識；客戶第一客戶第一客戶是衣食父母客戶是衣食父母3分：與客戶交流過程中，即使不是自己的責(zé)任，也不分：與客戶交流過程中，即使不是自己的責(zé)任，也不推諉推諉不符合的案例：不符合的案例：1）將客戶隨意推到其他同事那里，沒有明確的說明；不愿意在客戶面前承擔(dān)責(zé)任；2）明明該自己做的事情，推到其他同事那里，令客戶被推來推去，感受很差；3）接打錯的電話，不禮貌；4）

9、某采購在和市場部、客服部合作購買發(fā)放獎品項目中，早期市場部認(rèn)為自己有渠道自己處理，但到了時間點卻到位不了，客服收到客戶投訴，發(fā)郵件來催，此采購將郵件轉(zhuǎn)給了市場部，但遲遲得不到解決，最后采購的任務(wù)還是落到了該員工身上，該員工在收到投訴郵件時，不能做到即使不是自己的責(zé)任也不推諉；本條沒有符合的案例，不給分；客戶第一客戶第一客戶是衣食父母客戶是衣食父母4分：站在客戶的立場思考問題，在堅持原則的基礎(chǔ)上，分：站在客戶的立場思考問題，在堅持原則的基

10、礎(chǔ)上，最終達(dá)到客戶和公司都滿意；最終達(dá)到客戶和公司都滿意；本條的關(guān)鍵含義關(guān)鍵含義是管理客戶期望值，做到客戶公司都滿意?？蛻舻囊蠛侠淼那闆r下，應(yīng)滿足客戶要求；如果一個客戶的要求影響到另外客戶的利益，應(yīng)通過有效的溝通協(xié)調(diào)和影響獲得客戶的理解；客戶的要求目前公司不能滿足，應(yīng)設(shè)法獲得客戶的理解并認(rèn)可客戶提出的問題對公司的價值；客戶的要求不合理，應(yīng)曉之以理，動之以情獲得客戶的理解；客戶的需求應(yīng)通過正確的渠道反映給負(fù)責(zé)的部門；客戶第一客戶第一客戶

11、是衣食父母客戶是衣食父母4分：站在客戶的立場思考問題，在堅持原則的基礎(chǔ)上，分：站在客戶的立場思考問題，在堅持原則的基礎(chǔ)上，最終達(dá)到客戶和公司都滿意；最終達(dá)到客戶和公司都滿意；符合的案例：1)某大會的籌備過程中，籌備組的員工把許多的采購?fù)ㄟ^系統(tǒng)提交，接收請求的采購人員沒有簡單的就去執(zhí)行，而是充分和提交人員交流，站在客戶的立場上思考，了解采購的實際需求，利用自己的專業(yè)經(jīng)驗給出非常好的實際建議，后來更是主動的參與了場地的設(shè)計工作中，把大會的花

12、費整整降了大約1萬元，而且效果比原來更佳2）拍攝人員在拍攝過程中不但管理客戶期望，符合公司規(guī)定，同時獲得客戶好評的案例；本條沒有符合的案例就不能給分客戶第一客戶第一客戶是衣食父母客戶是衣食父母5分：具有超前服務(wù)意識，防患于未然分：具有超前服務(wù)意識，防患于未然本條的關(guān)鍵含義關(guān)鍵含義是預(yù)測和超前，反映出計劃和規(guī)劃工作時的超前意識，對客戶需求的深刻理解，提出的解決方案目前暫缺乏案例本條沒有符合的案例就不能給分；團隊合作團隊合作共享共擔(dān)，平凡人

13、做非凡事共享共擔(dān)，平凡人做非凡事最欣賞唐僧團隊：每個人的作用不一樣，每個人都有缺點，但是卻能夠歷盡艱辛，共經(jīng)磨難，取得真經(jīng)；要學(xué)會欣賞同事，可以不成為朋友，但是可以成為好的同事；跨團隊學(xué)會欣賞更難；要尊重同事，給同事建設(shè)性的意見，而不是挑剔；好的團隊靠磨合出來的；團隊合作團隊合作共享共擔(dān)，平凡人做非凡事共享共擔(dān)，平凡人做非凡事要做好團隊合作，首先要明確團隊含義，團隊可以是你目前所在的Division部門，小組，也可以是臨時成立的項目小組

14、；涉及的范圍包括團隊內(nèi)及跨團隊的合作；團隊合作要有一個平凡人的心態(tài)，成為團隊一分子，團隊合作不僅僅是積極參與團隊建設(shè)的活動，對同事禮貌，更重要的是理解團隊成員，能夠通過良好的溝通達(dá)到優(yōu)先級的協(xié)同，結(jié)果良好平凡人做非凡事；本部門合作好，跨團隊合作時本位主義嚴(yán)重，也不行；反對僵化的團隊合作；團隊合作的邏輯思路：從積極融入，認(rèn)同同事（樂于接受同事的幫助），到參與團隊討論，到主動提供團隊成員幫助，到和各種類型同事合作，到能夠影響團隊的氛圍，從易