口腔門診接待話術(shù)及流程

1、口腔門診接待話術(shù)及流程一.門診接待、候診安排。要點(diǎn)：接待人員的面部要保持微笑、話語清晰，語言和身體姿態(tài)的反饋要及時(shí)。要點(diǎn)：接待人員的面部要保持微笑、話語清晰，語言和身體姿態(tài)的反饋要及時(shí)。1.迎賓接待，顧客登記：前臺(tái)接待人員每天上班必須著工裝，到崗后檢查自己的儀容、儀表規(guī)范。前臺(tái)迎賓工作時(shí)間要在指定的位置上，面帶微笑，眼睛關(guān)注大廳，當(dāng)客人走進(jìn)大門時(shí)，要及時(shí)問候說：“早上好中午好下午好，歡迎光臨！之后迎接客人，平伸出手（手從腰間45度合攏五

2、指掌心向上）面帶微笑說：“您這邊請(qǐng)”。引導(dǎo)顧客到前臺(tái)后進(jìn)行自我介紹，請(qǐng)顧客登記就診資料的時(shí)候，一定要面帶微笑的詢問客人相關(guān)信息，如果是年紀(jì)比較大的老人可以幫忙填寫相關(guān)信息，然后請(qǐng)其簽字確認(rèn)。2.上茶，排診：顧客填寫資料完畢后引導(dǎo)落座，之后要奉上茶水。前臺(tái)接待：“這是專門為您的茶咖啡，請(qǐng)慢用！”（輕置客人的桌面前上方，45度手掌朝上，自然示意）然后告知顧客：您前面還有X位客人，請(qǐng)你稍候。（如顧客在VIP貴賓室可以打開電視，請(qǐng)他觀看節(jié)目；如

3、在大廳等區(qū)域可以送上我司的雜志《今日拜博》或報(bào)紙供閱讀。）排診到相應(yīng)的顧客后，要輕聲呼喚顧客姓名。顧客起身之后前臺(tái)導(dǎo)引至導(dǎo)診咨詢室，并將顧客登記資料送至導(dǎo)診咨詢手中。二.導(dǎo)診接待，顧客咨詢。要點(diǎn)：引導(dǎo)客人自我介紹情況，爭(zhēng)取獲取更多客戶信息。要點(diǎn)：引導(dǎo)客人自我介紹情況，爭(zhēng)取獲取更多客戶信息。通過觀察和詢問做好客戶分類，然后再介紹我司的情況或項(xiàng)目。1.咨詢交流：顧客在咨詢室落座后。導(dǎo)診咨詢：“您好！我是拜博口腔的咨詢醫(yī)生XXX，請(qǐng)問您貴姓！

4、”（導(dǎo)診咨詢的坐姿要稍略向前傾，保持與顧客45度的傾斜，面帶微笑，雙腿合攏，與客人交淡時(shí)可坐椅子的23處，收腹挺胸，目光誠(chéng)懇地注視顧客眉心位置，交淡時(shí)舉止大方、熱情有禮。雙手自然放在臺(tái)面上，眼睛流露出誠(chéng)懇親切的目光，目光千萬不要游離不定。)顧客：“免貴姓X”?！癤XX，今天您是第一次來嗎？是看廣告還是朋友介紹來的呢？您是開車來的，還是住在我們附近呢？您今天趕時(shí)間嗎？客人：“我是朋友介紹來的，來咨詢一下護(hù)理。打車開車地鐵過來的”（初步了解

5、顧客來源，了解顧客日常相關(guān)治療檢查歷史并登記于客戶資料中，這些信息的登記是方便以后進(jìn)行客戶管理和售后服務(wù)的）2.了解顧客的需求：導(dǎo)診咨詢：您今天主要是解決哪方面的情況，牙周炎癥，修復(fù)、拔除、治療等，還是……方面呢？（根據(jù)具體情況詢問）3.帶客參觀（也可以用電腦影像進(jìn)行項(xiàng)目、設(shè)備展示代替）：導(dǎo)診咨詢：“XXX，我現(xiàn)在帶您看下我們的環(huán)境和先進(jìn)的設(shè)備，再根據(jù)您的需求選擇決定治療方案好嗎？”（參觀過程介紹我司團(tuán)隊(duì)，企業(yè)優(yōu)勢(shì)及特點(diǎn)）4.參觀后感受

6、、推薦項(xiàng)目：顧問：“XXX，，剛剛帶您參觀感覺怎么樣呢？您對(duì)哪種治療方案感興趣？（引路返回，詢問客人參觀后的感受及目的，在參觀過程中了解客人的需求，并且整個(gè)過程中觀察客人的興趣，以便有針對(duì)性的進(jìn)行推薦。）5.導(dǎo)診分析解答。根據(jù)客人的需求，進(jìn)行分析，帶給醫(yī)生檢查要把客戶信息簡(jiǎn)潔告知給檢查的同事。舉例：顧問為顧客進(jìn)行情況分析：“其實(shí)您現(xiàn)在當(dāng)務(wù)之急是解決腫痛、流血、消炎或其它問題，這個(gè)XXX問題的根源就是XXX，而我們現(xiàn)在看到的不過是XXX表

7、面的問題。”（開始講解客人的問題，確定治療方向，然后再引導(dǎo)開單交費(fèi)等。根據(jù)客人的需求狀況，做相關(guān)資料進(jìn)行登記。）7.術(shù)后回訪。要點(diǎn)：顧客治療后一定要注意相關(guān)事項(xiàng)的提醒，三天之內(nèi)導(dǎo)診要進(jìn)行回訪，再次進(jìn)行注意提醒。要點(diǎn)：顧客治療后一定要注意相關(guān)事項(xiàng)的提醒，三天之內(nèi)導(dǎo)診要進(jìn)行回訪，再次進(jìn)行注意提醒。需要重復(fù)治療的客人，要強(qiáng)調(diào)下次來時(shí)要提前預(yù)約，培養(yǎng)客人養(yǎng)成預(yù)約的習(xí)慣。導(dǎo)診咨詢?cè)谛g(shù)后回訪中要提醒顧客注意事項(xiàng)還要告知：“下次治療我會(huì)提前跟您預(yù)約，