IT企業(yè)服務(wù)營銷的理論與實(shí)踐研究.pdf

1、服務(wù)在現(xiàn)今已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的有力武器,不僅僅局限于服務(wù)業(yè),在制造業(yè)中服務(wù)同樣扮演著極為重要的角色,對于那些高科技含量的產(chǎn)品尤其如此.IT制造業(yè)產(chǎn)品的科技含量高,服務(wù)在產(chǎn)品價值實(shí)現(xiàn)上起的作用更大.顧客服務(wù)的最終目的是獲得企業(yè)利潤的增長,企業(yè)必須根據(jù)自身的實(shí)際情況,規(guī)劃、實(shí)施一套切實(shí)有效的顧客服務(wù)戰(zhàn)略,才能在愈加激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢.現(xiàn)在的服務(wù)營銷理論的研究主要側(cè)重于服務(wù)業(yè)的營銷,對IT企業(yè)中的服務(wù)營銷涉及較少.本文著重討論了IT

2、產(chǎn)品服務(wù)營銷戰(zhàn)略的規(guī)劃與實(shí)施.文章先介紹了研究的背景和意義,服務(wù)營銷的發(fā)展以及本文的幾個假設(shè)和研究方法.然后通過調(diào)研進(jìn)行論證,在這部分文章先詳細(xì)介紹了IT業(yè)服務(wù)營銷的獨(dú)特性,介紹了IT產(chǎn)品及其營銷特性,IT服務(wù)的功效和魅力.隨后分以下幾部分對IT業(yè)服務(wù)營銷的策略進(jìn)行研究,并結(jié)合惠普公司進(jìn)行實(shí)證分析,提出以下觀點(diǎn):第一,差異化是服務(wù)營銷的關(guān)鍵,主要研究市場細(xì)分的差異、營銷策略的差異化以及營銷渠道的差異化,包括行業(yè)用戶與消費(fèi)類用戶、大規(guī)模企

3、業(yè)與中小企業(yè)、不同行業(yè)領(lǐng)域用戶的營銷差異,并介紹了IT服務(wù)類型細(xì)分及營銷特性差異;第二,競爭優(yōu)勢源于顧客滿意度,并以惠普公司作為成功例子進(jìn)行研究,包括全面客戶體驗(yàn)理念,以顧客為中心的組織結(jié)構(gòu),完善的客戶服務(wù)管理系統(tǒng),成熟的金牌服務(wù)網(wǎng)絡(luò);第三,IT服務(wù)管理方法論是保障用戶滿意的關(guān)鍵;第四,數(shù)據(jù)庫營銷是IT服務(wù)的必要條件.最后對全文進(jìn)行總結(jié),并分析了IT服務(wù)的發(fā)展趨勢,提出應(yīng)對策略.國內(nèi)外IT企業(yè)可以通過借鑒惠普經(jīng)驗(yàn)及其改進(jìn)策略,結(jié)合企業(yè)自