公務(wù)禮儀全程精講

1、2012年12月30日,公務(wù)禮儀精講,第一部分：,公務(wù)儀表禮儀,【禮儀】禮節(jié)和儀式。,＊【禮節(jié)】表示尊敬、問候、祝愿 等的習(xí)慣形式。＊【儀式】在一定場合舉行的、 具有專門程序、 規(guī)范化的活動。,禮儀的本質(zhì)：,律己,敬人,,學(xué)習(xí)要求：,避免做一個“禮儀奴隸”避免成為一個 “禮儀警察”注重練習(xí),這是一個什么樣的人？,人們會

2、憑借第一印象判斷此人的: 1、經(jīng)濟(jì)狀況 2、教育程度 3、可信賴度 4、社會地位 5、社會經(jīng)驗 6、工作態(tài)度 7、交往意向 8、條理性 9、道德 10、性格,暈輪效應(yīng),我們對一個人良好的或不好的總體印象會影響到我們對這個人目前和將來預(yù)期的推論。,服飾的功能,保暖——自我保護(hù)功能遮蔽隱私——遮羞功能展示個人形象（個性）——表達(dá)功能展示團(tuán)體形象（身份）——標(biāo)志功能滿足審美需求——審美功

3、能,公務(wù)人員形象四原則,符合身份 遵守慣例區(qū)分場合 避短揚長,反映職業(yè) 體現(xiàn)權(quán)威 整齊劃一 突顯職級,制服的作用：,穿著制服的注意事項,制服要求潔凈、平整，無污跡、無破損、無補(bǔ)丁，既莊重又親切。紐扣應(yīng)當(dāng)扣好,工牌應(yīng)當(dāng)佩戴在左前胸（衣袋上方），端正且干凈。穿與工作裝顏色相稱的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤腳。頭發(fā)整潔、清爽發(fā)式大方，不得梳理怪異發(fā)型?；瘖y不得濃妝艷抹，顏面要干凈、清爽、不油膩。指甲干凈、修剪整齊。身體

4、清潔無異味，口氣清新。不可佩帶夸張首飾、吊墜耳飾等。內(nèi)衣不外露。,選擇服裝的原則 ——場合,色彩款式面料做工是否合身,“人的知覺在根本上就具有單一化和統(tǒng)一化的傾向”,造型藝術(shù)中單純的形、單純的色最具感召力，它能使效果更集中、更強(qiáng)烈、更醒目，也更容易記憶。,三一定律和三色原則,鞋、腰帶和公文包采用同一顏色。全身上下的衣著，應(yīng)該保持在三種色彩之內(nèi)。,色彩鑒別,“穿金”還是“戴銀”？雪白的襯衫還是米白的襯衫？職場老三色:

5、深藍(lán)/深灰/黑,色彩搭配,專業(yè)形象：黑/深灰/深藍(lán) + 藍(lán)權(quán)威形象：黑/深灰/深藍(lán) + 紅成功形象：黑/深灰/深藍(lán) + 紅自信形象：黑/深灰/深藍(lán) + 紅/黃/橙穩(wěn)重形象：黑/深灰/深藍(lán) + 藍(lán)/綠高雅形象：黑 + 紫色,色彩搭配,創(chuàng)意形象：黑/淺灰 + 粉紅/淡藍(lán)/紫誠懇形象：深灰/深藍(lán)/白 + 粉紅/藍(lán)智慧形象：灰/深藍(lán) + 藍(lán)/綠規(guī)范形象：深灰/深藍(lán)/白 + 藍(lán)親切形象：褐色系 + 粉紅/綠/橙/淡藍(lán)年輕形象：

6、白 + 粉紅/橙/黃/藍(lán),男士西裝的穿著要領(lǐng),襯衫領(lǐng)子袖子領(lǐng)帶腰帶/背帶口袋襪子鞋,公務(wù)襯衫穿著五原則,單色為佳大小合身下擺放好扣子扣好袖長適度,公務(wù)領(lǐng)帶的三原則和四不宜,高品質(zhì)面料原則圖案含蓄原則（純色或幾何圖案顯得正式——圓點代表關(guān)懷；方格代表熱情；斜紋代表果斷；碎花代表體貼。）深藍(lán)醬紅保底原則,日常工作不宜佩帶純黑色領(lǐng)帶不宜佩帶圖案、色彩繁雜的領(lǐng)帶不宜佩帶面料出現(xiàn)破損、皺折的領(lǐng)帶非公務(wù)領(lǐng)帶夾不宜外

7、露,領(lǐng)帶：活結(jié)的打法,把領(lǐng)帶較寬的一端置于右側(cè)，另一端則放在距其1英尺的上部。領(lǐng)帶兩端交叉后把寬端從窄端的下邊穿過去，再把寬端拉到上邊，然后向上折，讓它插到圓圈中。然后把這端從寬松的領(lǐng)結(jié)中穿過去，活結(jié)就系好了。扎緊領(lǐng)結(jié)的時候只要拉住窄端，將領(lǐng)結(jié)向上推即可。,領(lǐng)帶：半四方結(jié)的打法,將領(lǐng)帶寬端置于右側(cè)，窄端則在距其1英尺的上方。領(lǐng)帶兩端交叉后把寬端從窄端的下邊穿過去。把寬端往上拉，穿過圓圈后置于窄端的左側(cè)，然后向右讓寬端繞過領(lǐng)結(jié)前方，再一次

8、穿過圓圈。最后把它從領(lǐng)結(jié)中穿過去，半四方結(jié)就系好了。扎緊領(lǐng)結(jié)的時候，只要輕輕扶住領(lǐng)結(jié)，把寬端往下拽，將領(lǐng)結(jié)往上推即可。,女士的職業(yè)套裝,套裙與套褲款式細(xì)節(jié)變化裙長,裙裝五不準(zhǔn),黑色皮裙不能穿正式場合不光腿襪子不可出殘破襪口不能露出不穿風(fēng)格相背之鞋襪,佩戴首飾四大原則,符合身份，以少為佳原則同質(zhì)同色原則與服裝搭配的原則尊重習(xí)俗的原則,公務(wù)員在不同場合的著裝款式,正式場合半正式場合休閑場合運動場合公務(wù)晚宴或慶典場合

9、,個人衛(wèi)生,毛發(fā)氣味手,女士必備修容工具：,修眉工具和眉筆口紅化妝鏡指甲剪男士必備修容工具：剃須刀指甲剪,第二部分:公務(wù)舉止禮儀,儀態(tài)美的起點：,基本訓(xùn)練站姿,直 穩(wěn) 慢,儀態(tài)訓(xùn)練——站姿,基本訓(xùn)練站姿站姿的變化： 15°/30°/45°腳位 女士調(diào)整練習(xí)： 左/右側(cè)小丁字步； 左/右側(cè)大丁字步； 典式丁字步造型 。,儀態(tài)訓(xùn)練——坐姿,坐姿變化

10、：左/右平行步；左/右腳踝交叉；小疊步；大疊步。,身勢語,問候致意告別召喚碰觸幾種常用手勢的不同含義,微笑的好處,把你的友善與關(guān)懷有效地傳達(dá)給對方；能拆除你與對方之間的“籬笆”，敞開雙方心扉；使你的外表更加迷人；可以消除雙方的戒心與不安，以打開僵局；能消除自卑感；能感染對方，讓對方回報以微笑，創(chuàng)造和諧的交談基礎(chǔ)；能建立對方對你的信賴感；能祛除自己的憂郁情緒，迅速地重建信心；是表達(dá)愛意的捷徑；能增強(qiáng)活力，

11、有益健康。 ——喬?庫爾曼 《我的路》,儀容儀表儀態(tài)禮儀要領(lǐng),面必凈 發(fā)必理衣必整 鈕必結(jié)頭容正 肩容平胸容寬 背容直氣象勿傲勿暴勿怠顏色宜和宜靜宜莊,溝通的方式,聽說非語言信息,非語言信息,你的服裝會說話你的眼睛會說話空間距離會說話你的身體會說話,目光凝視規(guī)范與視線控制,公事凝視區(qū)社交凝視區(qū)親密凝視區(qū),人際交往常規(guī)距離,

12、私人距離（親密距離）：小于0.5米 （扶老攜幼除外）常規(guī)距離（交際距離）：0.5 ~ 1.5米禮儀距離（尊重距離）：1.5 ~ 3.5米公共距離（面對大眾）：3.5米以上,第三部分：,公務(wù)“社交”禮儀,營造良性互動的人際關(guān)系—— 禮貌用語：,您好請謝謝很抱歉再見,稱呼客人的方法,局長先生女士小姐夫人,經(jīng)理教授博士小朋友

13、,介紹他人的原則,介紹人不同顯示接待規(guī)格不同介紹時盡量多提供被介紹者相關(guān)信息介紹時加上職位、頭銜或職稱等按照禮儀順序進(jìn)行介紹,先將年輕的介紹給年長的先將低階主管介紹給高階主管先將公司同事介紹給客戶先將個人介紹給集體,介紹的禮節(jié)：先將位卑者介紹給位尊者,初次見面失禮的問話,您這身衣服真漂亮,哪兒買的?多少錢？打折了嗎?您結(jié)婚了嗎？（知道對方?jīng)]有孩子后）你們?yōu)槭裁床灰⒆?？您家房子面積有多大？您是基督教徒嗎？您每月掙

14、多少錢？您上哪兒去？,握手的四個“度”,力度溫度濕度熱情度,問候的其他方式,擁抱與親吻拱手合十鞠躬,遞接名片的禮儀,一般職務(wù)低者先 遞出名片遞接名片的要領(lǐng)如有疑問立即問明,辦公室禮儀,保持專業(yè)形象注重倫理道德,放慢你的速度控制你的聲音敲門方法,舉手投足皆有禮,在自動滾梯上在電梯里出門和進(jìn)門在樓梯里,同行的禮節(jié),電子郵件 $$@&&&.com,“主題欄”要一目了然內(nèi)容簡

15、明扼要使用傳統(tǒng)信函格式注意保密仔細(xì)校對及時回復(fù),乘 車 的 禮 儀,座次的安排開/關(guān)車門上/下車,乘坐火車、飛機(jī)時,前進(jìn)方向上的窗邊為最上席,待客五原則：,誠懇熱情講究禮儀細(xì)致周到按章辦事保守秘密,禮賓規(guī)格三要素,費用的多少規(guī)模的大小身份的高低,接待遠(yuǎn)道而來的客人：,迎接客人安排食宿協(xié)商日程安排返程,公務(wù)迎接的禮儀,明確來訪者的身份和地位確定接待的規(guī)格和檔次接待者與客人身份對等正規(guī)接待，正式著裝接待

16、者提前到達(dá)接待地點,日常接待工作：,完美的職業(yè)形象歡迎的態(tài)度以客人為中心關(guān)注客人的需求,時刻準(zhǔn)備滿足客人的三大需求：,信息需求：客人可能問你哪些問題？環(huán)境需求：客人在什么環(huán)境下才感覺舒適？情感需求：客人需要被贊賞、被尊重、被同情，你如何滿足這些需求？,恭候迎接的禮儀要點,笑臉相迎提示目標(biāo)方位右前方引路/示意走向,泡茶（水質(zhì)、水溫、濃度）端茶（托盤、小毛巾）引見介紹退出,敬茶介紹,檢查客人對我們的工作是否滿意,“您看還

17、有什么需要我們做的嗎？”,向客人表示感謝,“ 感謝您對我們的信任！”“ 感謝您對我們工作的支持！”“ 謝謝您的光臨！”,公務(wù)送別禮儀,根據(jù)來賓身份和迎賓規(guī)格確定送別規(guī)格主要迎候人員都應(yīng)參加送別來賓系貴賓，應(yīng)舉行專門的歡送儀式或告別宴會根據(jù)實際情況決定是否贈送禮品留念,送客告別,提出送別送別用語告別地點,座次安排原則,面門為上以右為上遠(yuǎn)門為上居中為上,界域語,乙1：社交位置——誠懇、友好乙2：友好位置——親切、信賴

18、乙3：競爭位置——對抗、談判乙4：公共位置——互不相關(guān),大會座次,匯報會座次,座談交流會議座次,會見座次,簽約座次1,簽約座次2,談判座次1,談判座次2,照相座次,音樂會禮儀,著裝守時手機(jī)鼓掌,舞會禮儀,著裝化妝氣味邀舞與拒絕掌握距離,觀看體育比賽,注意著裝注意小節(jié)控制情緒,緊急事件求助方法,為什么“眾人在場無人救助”,當(dāng)周圍有幾個可能幫忙的人時，每個人的責(zé)任感便降低了。人們通常從其他人的反映來判斷事件的性質(zhì)和緊

19、急程度。,緊急求助的正確方法,明確責(zé)任對象明確表達(dá)幫助需求,第四部分：,公務(wù)餐飲禮儀,宴請準(zhǔn)備,明確規(guī)格明確內(nèi)容 —— 吃特色 吃文化 吃環(huán)境 吃喜好邀約與應(yīng)邀,中餐座次安排原則,面門為上以右為上遠(yuǎn)門為上居中為上好事成雙 （例如：8人/桌）,用

20、筷禁忌,淚筷截筷蹾桌筷叮當(dāng)筷,揮舞筷供筷長短筷異色筷,用筷八忌,一忌迷筷二忌移筷三忌插筷四忌掏筷,五忌扭筷六忌舔筷七忌跨筷八忌剔筷,中餐禮儀,準(zhǔn)時赴宴謙讓入座尊長優(yōu)先入座后姿勢端正，雙腳放在地板上 第一道濕毛巾只用于擦手；后面的毛巾或餐巾紙可以用來擦嘴，但不要擦脖子、胳膊等處座位距茶壺最近的人負(fù)責(zé)斟茶 吸煙前要征得他人同意 不可在飯桌上嘆氣；要品嘗、贊美不要專吃自己最喜歡的食物自己碰過的食物不放

21、回公用器皿,中餐禮儀（續(xù)）,湯類的菜要用公用的勺子舀到自己的湯碗里，再用自己的勺子喝。不要把自己用過的勺子或筷子伸到大家的湯里面去撈東西。 不可吃得滿嘴流湯菜湯不要滴到飯桌上咀嚼時不要發(fā)出響聲食物太燙時從容等待吃食物時不要不嚼就吞下去往食物里加調(diào)料前要先思后行不要拼命吃咸菜或調(diào)料醬,使用轉(zhuǎn)盤式桌子的禮儀,轉(zhuǎn)盤旋轉(zhuǎn)方向應(yīng)從一號貴賓到二號貴賓。等菜肴轉(zhuǎn)到自已面前時，再動筷子。 別人正在夾菜時不要轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺。自己正在轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺

22、的時候如果有人突然要夾菜，則應(yīng)當(dāng)控制轉(zhuǎn)臺使之停下來，等此人夾好后再繼續(xù)轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺。如果別人正在轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，則要等轉(zhuǎn)臺停下來之后在夾菜，千萬不要“筷子追著轉(zhuǎn)臺跑” 。,西方人不吃：,動物內(nèi)臟動物的頭和爪寵物珍惜動物淡水魚（例如鯽魚、鯉魚）蛇、無鱗無鰭的魚（鱔、泥鰍、鯰魚）,西餐用餐座次安排：,以右為尊,西餐上菜順序舉例,1、酒水2、開胃菜3、湯4、魚5、果汁/蛋奶凍/冰淇凌6、肉,7、色拉8、甜食9、水果10、咖啡

23、11、主食面包,西餐中的菜與酒的搭配,湯配雪梨酒魚配白葡萄酒肉配紅葡萄酒點心配香擯酒,西餐禮儀的十個要點,入座后做自我介紹從椅子左邊入座刀叉等餐具從外往里使用刀叉、咖啡茶勺開始使用后，不再放回餐桌開始用餐后，胳膊肘一般不再接觸餐桌用餐速度和其他人保持一致配合女主人的指令語餐巾開始使用后，直至用餐完畢才放到餐桌上在品嘗食品前不撒鹽或添加調(diào)料一次只切一塊食物,茶葉的分類,綠茶——不發(fā)酵茶 　?。ㄎ骱埦?、信陽毛

24、尖、碧螺春、黃山毛峰、廬山云霧、六安瓜片）紅茶——發(fā)酵茶 （滇紅、祁門紅茶）烏龍茶——青茶，半發(fā)酵茶 （安溪鐵觀音、武夷巖茶、凍頂烏龍茶）白茶——輕微發(fā)酵茶 （白牡丹、白毫銀針）黃茶——發(fā)酵茶（君山銀針、蒙頂黃芽、霍山黃芽）黑茶——發(fā)酵茶（普洱茶） 再加工茶 ——花茶（如茉莉花茶、珠蘭花茶）、緊壓茶（如沱茶和六堡茶）、萃取茶、果味茶和藥用保健茶等,敬茶的禮儀,1、茶具要干凈，招待貴客應(yīng)當(dāng)使用消毒過的瓷杯或玻璃杯，一般客人可用

25、衛(wèi)生紙杯。茶壺、茶葉罐、托盤都應(yīng)潔凈。從茶葉罐里取茶葉要用專用的茶勺，不可用手抓取。2、中國習(xí)俗講究“淺茶滿酒”，即倒茶只要七、八分滿，斟酒要斟滿杯。敬茶要用托盤，茶杯的杯把朝著客人的右手方向。要用雙手握住托盤。如果沒有托盤，茶杯也應(yīng)放在小茶碟上。一手托著小茶碟底部，一手扶著茶杯杯身，雙手遞上，手指不要碰觸杯沿。3、同時往好幾個茶杯里倒茶時，為了將茶水倒得一樣多，可以先用茶壺輪流給幾杯同時倒茶，當(dāng)快要倒完時，把剩下的茶湯分別點入各杯

26、中，這樣比較容易分配均勻。4、要先給最重要的客人敬茶。5、請客人喝茶或去茶室赴約時，不要使用香水或其它氣味濃烈的化妝品。,喝茶的禮儀,1、喝茶時應(yīng)當(dāng)把杯子端到嘴邊喝，不應(yīng)當(dāng)?shù)皖^去接近杯子。2、喝紅茶時通常要加糖。用小勺把糖放進(jìn)紅茶里，輕輕攪拌，然后把小勺從杯子里取出來放在茶碟的右側(cè)（仍在茶碟里面而不是在桌子上），再端起杯子喝。不能用勺子舀著喝，也不能將插著勺子的杯子直接端起來喝（喝紅茶的方法與喝咖啡的方法類似）。如果桌上既有紅茶、