電信綜合服務(wù)規(guī)范

1、1.1.綜合服務(wù)規(guī)范綜合服務(wù)規(guī)范1.11.1禮貌態(tài)度禮貌態(tài)度1.1.1專注：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)工作人員在為客戶服務(wù)過程中是否讓客戶感覺專注；1.1.2真誠(chéng)熱情：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)工作人員在為客戶服務(wù)過程中是否讓客戶感覺到真誠(chéng)、熱情、自然；1.1.3耐心細(xì)致：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)工作人員在服務(wù)過程中是否做到耐心、細(xì)致地為客戶解答疑問和辦理業(yè)務(wù)。1.21.2儀容儀表儀容儀表1.2.1儀表：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)工作人員是否穿著統(tǒng)一、干凈整潔；1.2.2儀容：無(wú)染發(fā)、無(wú)披發(fā)、無(wú)佩戴過多飾

2、物；1.2.3工號(hào)：佩帶工號(hào)牌或桌上有座牌。1.31.3語(yǔ)言行為：語(yǔ)言行為：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)工作人員是否做到用語(yǔ)規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范。1.41.4無(wú)推諉：無(wú)推諉：在沒有開始辦理業(yè)務(wù)的情況下，是否推諉客戶至其他同事或服務(wù)界面。1.51.5主動(dòng)性主動(dòng)性1.5.1主動(dòng)迎送：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)工作人員是否做到主動(dòng)招呼客戶（致問候語(yǔ)、微笑等），客戶離開時(shí)主動(dòng)告別(謝謝、再見、微笑等)。1.5.2主動(dòng)詢問：在客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后是否有服務(wù)人員主動(dòng)詢問、了解客戶需求。1.5

3、.3主動(dòng)引導(dǎo)：是否有服務(wù)人員主動(dòng)引導(dǎo)和指導(dǎo)客戶使用廳內(nèi)的服務(wù)設(shè)施。2.22.2服務(wù)設(shè)施：服務(wù)設(shè)施：影像設(shè)備、多媒體查詢終端、新業(yè)務(wù)演示、綜合咨詢臺(tái)、客戶接待室、大客戶接待室、飲水、書寫及自助打印設(shè)施、意見簿情況。2.2.1廳內(nèi)要有播放宣傳片的影像設(shè)備；2.2.2要在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)連續(xù)播放業(yè)務(wù)宣傳片；2.2.3廳內(nèi)要有服務(wù)人員指導(dǎo)使用終端或采用其他積極的方式引導(dǎo)客戶使用；2.2.4廳內(nèi)要進(jìn)行新業(yè)務(wù)的演示，或設(shè)置業(yè)務(wù)演示區(qū)域并且設(shè)備齊全；2.2

4、.5廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有起到分流客戶、現(xiàn)場(chǎng)管理、受理客戶咨詢及投訴作用的綜合咨詢臺(tái)。2.2.6廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有供特殊問題客戶使用的客戶接待室或接待區(qū)。2.2.7廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有大客戶接待室或?qū)Ｓ玫拇罂蛻艚哟_(tái)席或優(yōu)先辦理臺(tái)席；2.2.8廳內(nèi)應(yīng)設(shè)立意見簿或意見箱；2.2.9意見簿上若有顧客意見，值班經(jīng)理應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)的批閱。3.3.綜合主題檢測(cè)綜合主題檢測(cè)3.13.1以客戶為中心：以客戶為中心：服務(wù)人員能否根據(jù)客戶實(shí)際情況，主動(dòng)為客戶考慮，推薦合適的業(yè)務(wù)或服務(wù)