前廳情景模擬

1、第1頁共15頁酒店模酒店模擬實擬實操培操培訓情景情景話術話術前臺一、預訂前臺一、預訂電話鈴響………服：Goodafternoong，minihotel您好!MINI時空酒店請問有什么可以幫到您嗎客:我是響水人聽朋友介紹你們酒店很好可以向我介紹一下嗎服:好的先生沒問題請問怎么稱呼您呢客:我姓陳陳平服:客：那你們房價是什么樣的呢？服：我們商務大床房、商務雙人間現(xiàn)在優(yōu)惠價都是288元間；也有行政大床房是328元間，陳先生請問您需要什么房間呢？

2、客：商務大床房行政大床房有什么不一樣嗎？服：陳先生，我們行政大床房，房間寬敞，內配地毯，豪華家具，100兆光纖等等，商務大床房房就小點，普通間，陳先生您看哪種房型您更滿意呢？客：那我預訂二間商務大床房吧。服：陳先生，請問您什么時候到呢？客：大概是8月2號下午4點鐘的樣子到吧。服：好的，陳先生，請您留下您的聯(lián)系電話好嗎？。客：13900009999。服：好的，陳先生，您u預訂8月2號兩間商務大床房下午4點左右到，房價是168元一間，您的聯(lián)

3、系電話是13900009999，對嗎？客：嗯，對。服：好的，謝謝您，陳先生，恭后您的光臨，再見！前臺二、問路前臺二、問路陳先生撥打電話陳先生撥打電話服：GoodafternoonMINIhotel，您好，響水迎賓館，請問有什么可以幫到您嗎？客：你好，我現(xiàn)在在響水高速出口，我想去你們酒店，請問怎么走？服：好的，先生，請問您貴姓？客：我姓陳。服：您好，陳先生，請問您是自駕車還是乘坐的其他公共交通工具呢？客：我自己開的車。服：客：請問過了橋后

4、你們酒店是在路的左邊還是右邊？服：我們的酒店是在您行駛方向的右邊，請問還有其他需要咨詢的嗎？客：沒有了。服：好的，如果您在行駛途中遇到任何疑問，請您致電給我們，我們很愿意為您效勞?？停憾?，好的。服：好，感謝您的來電，祝您愉快，再見！第3頁共15頁客房加二：客房加二：14061406客人投訴床單未更換。客人投訴床單未更換。前臺：Goodeafternoonreception您好，總臺，請問有什么可以幫到您？客：怎么搞的，床單都不換前臺：您

5、好先生，很抱歉，我們馬上過來給您更換床單?？腿耍嚎禳c啊，我還要休息呢。前臺：好的，請稍等，再見。（CALL樓層服務員更換床單）（服務員到工作間挑了一張干凈的床單按敲門程序進房服務員：先生，您好，我是來給您換床單的客人：好了，你快點給我換好咯。（一分鐘后）服：先生，床單已經更換好了，您可以放心的休息了，請問還有什么可以為您效勞的？客：不用了。服：真是不好意思，給您添麻煩了。前臺四、訂票前臺四、訂票員：您好！張先生，請問有什么可以幫到您嗎？

6、客：我想訂1張4號從長沙去深圳的飛機票員：張先生，請在這邊休息一下，我來查詢一下并幫您預定好嗎？客；好的，謝謝！員：張先生，請問您需要預定什么時間段的飛機？需要指定航空公司嗎？客：4號中午或者下午的飛機，無所謂航空公司。員；好的，請稍等！張先生，為您查詢到了您需求的班機，4號下午14：00起飛，南方航空公司的CZ1234班機，現(xiàn)在有4折的票價是500元，請問需要預定嗎？客：好的，幫我預定1張；員：張先生，方便用一下您的證件我們來幫您訂票

7、好嗎？客：我是幫陳先生訂票，我把他的全名和身份證號碼寫給你們了。員：好的，謝謝您，張先生您預定的是一張從長沙到深圳的機票，時間是4號下午14：00，票價折后是500元，服務手續(xù)費50元，總共費用是550元，謝謝您！客：好的。（給錢）員：謝謝您張先生，收您550元訂票費用，您的機票將會在一個小時內送到，您是等一下過來取票還是我們將票送到您的房間呢？客：等一下票來了送到我房間1408來；員：謝謝您，張先生，請您收好取票收據(jù)！票到之后我們會及