提高急診與病房間的交接滿意度

1、,,提高急診與病房間的交接滿意度,湖州市第一人民醫(yī)院 急診科,2014年浙江省醫(yī)藥衛(wèi)生科技計(jì)劃項(xiàng)目衛(wèi)生適宜技術(shù)（2014ZHA012）,救生圈成果匯報(bào)（第三期）,湖州市第一人民醫(yī)院簡(jiǎn)介,,1923年,,全國(guó)綜合醫(yī)院中醫(yī)藥工作示范單位全國(guó)巾幗文明崗全國(guó)三八紅旗集體浙江省文明醫(yī)院浙江省平安醫(yī)院浙江省綠色醫(yī)院浙江省無煙醫(yī)院,,占地面積為77.09畝，房屋總面積為74709.38平方米,,核定床位720張，目前開放床位924張，分

2、設(shè)25個(gè)病區(qū)，年門急診100余萬人次，出院病人3.5萬余人次。,護(hù)理部的宗旨以創(chuàng)新、卓越、尊重生命的理念達(dá)成護(hù)理服務(wù)、教學(xué)、研究之使命,護(hù)理部的理念以病人為中心，運(yùn)用全人照護(hù)提供人性化的護(hù)理,,,護(hù)理部簡(jiǎn)介——南丁格爾精神,,,,,,,護(hù)理部簡(jiǎn)介——輝煌歷史,急診科簡(jiǎn)介（一）,,1.浙江省急診醫(yī)學(xué)浙北區(qū)域?qū)２≈行摹?.湖州市急診搶救中心及質(zhì)控中心所在地。3.高素質(zhì)的急診危重醫(yī)學(xué)專業(yè)醫(yī)護(hù)隊(duì)伍。4.開設(shè)綠色通道，設(shè)有內(nèi)科、外科、

3、兒科、骨科、泌尿外科、眼科、耳鼻喉科、口腔科等科室和專用的急診搶救室、手術(shù)室、急診病房。5.學(xué)術(shù)地位在本地區(qū)同專科中居于領(lǐng)先水平。,,,急診科簡(jiǎn)介（二）,護(hù)士年齡：22-45歲，平均29.96±5.12歲,急診工作時(shí)間,,56.52%,,2012年,2013—2014年,2014年,引入QCC。,急診科全面開展QCC。,突破現(xiàn)狀，不斷創(chuàng)新：學(xué)會(huì)運(yùn)用循證手段尋找依據(jù)，更具說服力與感染力。,急診科QCC發(fā)展歷程,救生圈前

4、兩期效果維持,,目標(biāo)值：90%,,目標(biāo)值：96.14%,圈名、圈徽介紹,由人與人組成的紅心中間放置十字圖案，寓意醫(yī)護(hù)人員的愛心及患者康復(fù)的健康紅心。 圓形表示圓滿，綠色象征急診科的綠色通道。 我們相信，醫(yī)患攜手，在綠色通道之下，定能轉(zhuǎn)危為安。,,“救生圈”：“救”從求從攴，義為在嚴(yán)寒天給人送去皮衣，引申義為給予幫助，使脫離危險(xiǎn)或解脫困難?！吧迸c“死”相對(duì)，是活力，是希望，是永恒。救生圈形象地包含著“救死扶傷，捍衛(wèi)生命，就像汪洋

5、大海中的救生圈，給人以生命的希望”的意義。,圈口號(hào)與圈目標(biāo),口號(hào),目標(biāo),爭(zhēng)在分秒之間！救于生死邊緣！同心救死扶傷！共創(chuàng)活力明天！,用最精悍的方法解決最棘手的問題，力求一法達(dá)標(biāo)，一勞永逸！,圈員構(gòu)成,,,,,,,,,,,,,,,,,,,輔導(dǎo)員：費(fèi)杏珍,圈長(zhǎng)：曹麗君,副圈長(zhǎng)：沈悅,,圈 員,資料整理,調(diào)查員,組織聯(lián)絡(luò)員,攝像,記錄員,財(cái)務(wù),資料整理,資料收集,資料收集,主題選定,注：以評(píng)價(jià)法進(jìn)行主題評(píng)價(jià)，共12人參與

6、選題過程，每人兩票，均分的總分第一順位為本次活動(dòng)主題。,,評(píng)價(jià)說明,,本院急診科組圈開展QCC活動(dòng)，共有成員十二名。通過頭腦風(fēng)暴，提出以下問題，采用評(píng)價(jià)法選定主題。,急診科護(hù)士的交接具有高度的可變性（Klim,etal.2013 ）,IOM報(bào)道80%的嚴(yán)重醫(yī)療錯(cuò)誤與交接溝通有關(guān)（Seifert, etal. 2012）,急診科在交接過程中易丟失重要信息，威脅到病人安全(Bost,etal.2010),,,選題依據(jù)——急診科交接特點(diǎn),

7、參考文獻(xiàn)：[1]Bost, N., J. Crilly, M. Wallis, et al.,Clinical handover of patients arriving by ambulance to the emergency depa-rtment – A literature review[J].Int Emerg Nurs,2010,18(4):210-220.[2]Klim, S.R.N., A.-M.M.D. Kel

8、ly, D.R.N.P. Kerr, et al.,Developing a framework for nursing handover in the emer-gency department: an individualised and systematic approach. [Article][J].Journal of Clinical Nursing August,2013,22(15-16):2233-2243.[

9、3]Seifert, P.C.M.R.C.C.F.,Implementing AORN Recommended Practices for Transfer of Patient Care Information. [Article][J].AORN Journal November,2012,96(5):475-493.,選題依據(jù)——國(guó)內(nèi)外急診科護(hù)士交接班現(xiàn)狀對(duì)比,參考文獻(xiàn)：[1]陶麗麗, 梁萬年, 王亞東, et al.,北京市

10、院前院內(nèi)急救人員對(duì)院前院內(nèi)銜接認(rèn)識(shí)的比較研究[J].中國(guó)急救醫(yī)學(xué),2008,28(3):276-278.[2]劉玉群伍慧紅,急診患者院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)護(hù)理交接班完整性分析[J].廣州醫(yī)藥,2011,42(4):78-80.[3]陳藝延, 許曉萍王惠珍,改進(jìn)急診患者院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)交接措施的效果評(píng)價(jià)[J].醫(yī)學(xué)信息,2013,26(1):126-127.[4]楊忠瓊,完善急診病人部門間交接的護(hù)理工作體會(huì)[J].大理學(xué)院學(xué)報(bào),2011,10(2):98

11、-100.[5]Randell, R., S. WilsonP. Woodward,The importance of the verbal shift handover report: a multi-site case study[J].Int J Med Inform,2011,80(11):803-812.[6]Brindley, P.G.S.F. Reynolds,Improving verbal communicatio

12、n in critical care medicine[J].J Crit Care,2011,26(2):155-159.[7]Klim, S.R.N., A.-M.M.D. Kelly, D.R.N.P. Kerr, et al.,Developing a framework for nursing handover in the emer-gency department: an individualised and syste

13、matic approach. [Article][J].Journal of Clinical Nursing August,2013,22(15-16):2233-2243.,選題依據(jù)——本院急診科與病房間的交班現(xiàn)狀,交班者抱怨：“怎么還沒來接班”（20例/月）“接班者太忙，沒有記錄下來，事后又來詢問”（25例/月）,接班者抱怨（當(dāng)時(shí)或事后）：“用物準(zhǔn)備交待不詳”（55例/月）“交班內(nèi)容缺失”（23例/月）“交班耗時(shí)

14、長(zhǎng)”（6例/月）“交班順序紊亂，沒有邏輯性”（10例/月）,名詞定義,為保障患者持續(xù)性的治療和安全，對(duì)護(hù)理交接班制定規(guī)范的交班模式，將患者詳細(xì)的信息在同一時(shí)刻從急診科交班者傳遞到病房接班者的交互式的過程。,病房護(hù)士對(duì)急診護(hù)士的交班滿意度（%）=滿意數(shù)/總問卷數(shù)×100%,,對(duì)醫(yī)院而言,,,選題理由,以患者為中心，減少交班過程中出現(xiàn)的問題，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，確?；颊甙踩岣呋颊邼M意度。,,對(duì)患者而言,,,享受安全、優(yōu)質(zhì)、高效

15、，延續(xù)的醫(yī)療服務(wù)，構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系。,,對(duì)護(hù)理部而言,,,提升護(hù)士形象，促使醫(yī)院護(hù)理工作更加細(xì)致到位，并且增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。,,對(duì)個(gè)人而言,,,提高交接班重要性的意識(shí)，減少交班的錯(cuò)漏，從而減輕工作壓力，營(yíng)造有序的工作環(huán)境，增強(qiáng)相互溝通協(xié)作的能力。,,,電話交接,床邊交接,,主題框定,“交接”是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的溝通過程（Ross ,etal.2011; Freitag,etal.2011），包括書面和口頭交接，兩者相輔相成，不能互相替代（Ra

16、ndell,etal.2011）。,參考文獻(xiàn)：[1]Ross, C.T.R.A. Seupaul,Minimizing medical error: standardization of patient handoff in the ED[J].Am J EmergMed,2011,29(5):567-568.,,,月份,周次,活動(dòng)步驟,,,,,,,,,,,活動(dòng)計(jì)劃甘特圖,,,,,,,,急診搬家,同步調(diào)查,由于問卷調(diào)查具有時(shí)效性，因

17、此需要邊實(shí)施邊問卷調(diào)查。,急診科與病房交接班過程和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)評(píng)估,,病人需要交接,,,評(píng)估病情,,電話確認(rèn)床位、電話病情交接并告知相關(guān)用物準(zhǔn)備,,,適宜轉(zhuǎn)運(yùn),,,不適宜轉(zhuǎn)運(yùn),,,準(zhǔn)備轉(zhuǎn)運(yùn)用物,,,轉(zhuǎn)運(yùn)至病房并交接,,,記錄,,暫緩轉(zhuǎn)運(yùn)，病情處置,,,,,,,與病人及家屬做好解釋工作,,,分值說明,,,,,評(píng)分過程：圈員12人每人每項(xiàng)打分區(qū)間1~10分，總分1000分，每項(xiàng)的總分即為最終得分。,交班滿意度數(shù)據(jù)收集,方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查法,☆ 第一

18、步 根據(jù)美國(guó)耶魯大學(xué)LeoraI.Horwitz編制的交接評(píng)價(jià)量表The Handoff CEX（ Horwitz LI ，2013），結(jié)合我院急診科實(shí)際情況，提取交接班評(píng)價(jià)的六個(gè)指標(biāo)：用物準(zhǔn)備、內(nèi)容完整性、交班條理性、交班耗時(shí)、病情掌握、專業(yè)知識(shí)。☆ 第二步 根據(jù)交接班評(píng)價(jià)的六個(gè)指標(biāo)，自行設(shè)計(jì)急診科護(hù)士交接班情況調(diào)查問卷表?！?第三步 實(shí)施問卷調(diào)查,,參考文獻(xiàn)：[1]Horwitz LI, Dombrosk

19、i J, Murphy TE, etal.Validation of a handoff assessment tool: the Handoff CEX.J Clin Nurs[J],2013,22(9-10):1477-86.,問卷數(shù)據(jù)收集結(jié)果,一次問卷情況： 共發(fā)放問卷調(diào)查表230份，收回有效問卷223份，其中急診科與病房護(hù)士的電話交班問卷85份（滿意數(shù)64份），與病房護(hù)士的床邊交班問卷92份（滿意數(shù)76份），回收率達(dá)9

20、6.96%。,改善前病房對(duì)急診科護(hù)士交班的總體滿意度（79.10%）,問卷電話交班內(nèi)容缺失信息統(tǒng)計(jì),電話交班問卷情況：與病房護(hù)士的電話交接班問卷85份。,遺漏項(xiàng)目及其百分比,問卷床邊交班內(nèi)容缺失信息統(tǒng)計(jì),床邊交班問卷情況：與病房護(hù)士的床邊交接班問卷92份。,遺漏項(xiàng)目及其百分比,查檢履歷表,查檢數(shù)據(jù)收集結(jié)果匯總,,本圈在現(xiàn)況把握階段利用問卷，收集了3月15日至4月7日的查檢數(shù)據(jù)。,,存在問題,查檢數(shù)據(jù),改善前柏拉圖,改 善 重 點(diǎn),72.

21、68%,,結(jié)論：1、根據(jù)柏拉圖分析累計(jì)百分比72.68%的前三項(xiàng)為：A.交班內(nèi)容缺失；B.交班條理不清；C.用物準(zhǔn)備交代不清。2、因此要針對(duì)A.交班內(nèi)容缺失；B.交班條理不清；C.用物準(zhǔn)備交代不清。做要因分析，再下對(duì)策。,,,目標(biāo)設(shè)定——圈能力評(píng)估,,圈能力評(píng)分說明,備注：1、工作年資基礎(chǔ)分為60分，每年兩分，＞20年均為100分。 2、計(jì)算公式：改善能力=A×a+B×b+C×

22、c+品管圈經(jīng)驗(yàn)值 3、品管圈經(jīng)驗(yàn)值：有參加品管圈1次者在能力之基礎(chǔ)上加5分，以此類推，最高不超過 20分。,,目標(biāo)值設(shè)定,依圈能力評(píng)估，本題圈能力應(yīng)為75.64%,,目標(biāo)值=現(xiàn)況值+改善值=現(xiàn)況值+（1-現(xiàn)況值）×改善重點(diǎn)×圈能力 =79.1%+（20.9%*72.68%*75.64%） =90.59%,,改善幅度=（目標(biāo)值-現(xiàn)況值）/現(xiàn)況

23、值 =（90.59%-79.1%）/79.1% =14.53%,目標(biāo)值設(shè)定,,改善幅度14.53%,,目標(biāo)項(xiàng)目：提高急診與病房間交班滿意度預(yù)計(jì)完成時(shí)間：2014年7月14日,,,,,,,,,,,,病情復(fù)雜,缺少標(biāo)準(zhǔn)的交班模式,突發(fā)情況多,特性要因圖1,情況緊急,工作區(qū)域差,經(jīng)驗(yàn)交班,病人挑剔床位,交班者問題,對(duì)病人基本信息不重視,嘈雜,接班者問題,語(yǔ)言組織能力差,交班沒經(jīng)驗(yàn),臨床經(jīng)驗(yàn)不足,專業(yè)知識(shí)缺

24、乏,缺少預(yù)見性,臨床判斷能力薄弱,病人問題,對(duì)病人的過敏史不重視,空氣不流通,交班內(nèi)容缺失,對(duì)病人既往史不重視,人,環(huán)境,方法,新進(jìn)護(hù)士對(duì)急診交班不熟悉,交班方法缺失,想到什么說什么,,表示由圈員票選所得要因,未記錄,未疑問,未準(zhǔn)備,非本人親自交接,病房忙,,設(shè)備儀器問題,其他,擁擠,缺失,損壞,交班培訓(xùn)不標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)驗(yàn)教學(xué),交班內(nèi)容缺失真因驗(yàn)證,根據(jù)上述要因全體科內(nèi)人員對(duì)223份問卷進(jìn)行分析探討，24名急診護(hù)士進(jìn)行真因查檢，交

25、班內(nèi)容缺失問題真因查檢結(jié)果如下：,,,,,81.81%,,,,,,,,,,,,交班評(píng)價(jià)缺如,交班本書寫模板缺如,缺少激勵(lì)機(jī)制,特性要因圖2,缺少交班質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,交班方式自成一派,交班模板缺如,電話交班模板缺如,工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,口頭交班模板缺如,缺少急診科工作經(jīng)驗(yàn),語(yǔ)言組織能力差,交班內(nèi)容缺乏重點(diǎn),動(dòng)手能力差,專業(yè)知識(shí)缺乏,缺少預(yù)見性,臨床判斷能力薄弱,缺少交班經(jīng)驗(yàn),交班條理不清,交班者,其他,方法,新進(jìn)護(hù)士對(duì)急診交班不熟悉,交班過程懶散

26、,交班次數(shù)少,床邊交班模板缺如,,表示由圈員票選所得要因,看到的少,危機(jī)判斷能力差,交班條理不清晰真因驗(yàn)證,根據(jù)上述要因全體科內(nèi)人員對(duì)223份問卷進(jìn)行分析探討，24名急診護(hù)士進(jìn)行真因查檢， 交班條理不清晰真因查檢結(jié)果如下：,,,86.46%,,,,,,,,,,,,,,交班評(píng)價(jià),交班本書寫模板缺如,物品準(zhǔn)備不重要,特性要因圖3,缺少交班質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,交班模板,電話交班模板缺如,用物準(zhǔn)備未強(qiáng)調(diào),缺少急診科工作經(jīng)驗(yàn),語(yǔ)言組織能力差,語(yǔ)言表達(dá)

27、能力差,臨床經(jīng)驗(yàn)不足,缺少預(yù)見性,缺乏緊急處理能力,缺乏交班經(jīng)驗(yàn),用物準(zhǔn)備交代不清,人,其他,交班工具,新進(jìn)護(hù)士對(duì)急診交班不熟悉,主觀上不重視,交班次數(shù)少,床邊交班模板缺如,急診室均需監(jiān)護(hù)吸氧，不需交代,,表示由圈員票選所得要因,溝通不良,聽不清,雙方理解有誤,判斷差異,用物準(zhǔn)備交代不清真因查檢,根據(jù)上述要因全體科內(nèi)人員對(duì)223份問卷進(jìn)行分析探討，24名急診護(hù)士進(jìn)行真因查檢，用物準(zhǔn)備交代不清真因查檢結(jié)果如下：,,,,,86.48%,交

28、班內(nèi)容缺失對(duì)策擬定,為何交班內(nèi)容缺失,交班條理不清晰對(duì)策擬定,為何交班條理不清晰,判定,用物準(zhǔn)備交代不清對(duì)策擬定,為何用物準(zhǔn)備交代不清,對(duì)策匯總,SBAR （Situation-Background-Assessment-Recommendation）是一種快速、有效規(guī)范交接語(yǔ)言的溝通技巧，常用于臨床護(hù)理實(shí)踐中(Tews, M.C. etal.2012)，由軍隊(duì)和航空工業(yè)領(lǐng)域（Shannon, S.E.etal.2011）發(fā)展而來。,何

29、為SBAR？,1、Tews MC, Liu JM,Treat R.Situation-Background-Assessment-Recommendation (SBAR) and Emergency Medicine Residents' Learning of Case Presentation Skills[J].J Grad Med Educ,2012,4(3):370-373.2、Shannon SE, Long-

30、Sutehall T,Coombs M.Conversations in end-of-life care:communication tools for critical care practitioners[J].British Association of Critical Care Nurses,2011,16(3):124-130.,,,,,,,,,S,B,A,R,Situation狀態(tài)框定交班內(nèi)容,Background

31、背景引起此病情狀態(tài)的一些原因,Assessment評(píng)估能反映患者情況的最新資訊,Recommend-ation建議進(jìn)一步的處理等,SBAR內(nèi)容框架擬定,,關(guān)于SBAR,對(duì)策實(shí)施（一）,,P,D,A,C,1.國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)查閱2.召開“頭腦風(fēng)暴”會(huì) 急診科專科護(hù)士1名 ICU?？谱o(hù)士2名 急診科護(hù)士長(zhǎng)1名 ICU護(hù)士長(zhǎng)1名 護(hù)理部管理者2名

32、 急危重癥方向的研究者2名 1名研究員（記錄）,,組建專家團(tuán)隊(duì)小組,,,,對(duì)策一解說,對(duì)策一解說,對(duì)策實(shí)施（二）,,P,D,C,A,,,,對(duì)策二解說,,,,巧計(jì)本,轉(zhuǎn)運(yùn),書面,電話,手卡,,,,,,,,對(duì)策實(shí)施（三）,,P,D,C,A,,對(duì)策三解說,,“教”、“學(xué)”共長(zhǎng),交班之星評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)（每月評(píng)選）滿意為5分，一般為3分，不滿意為1分，每月評(píng)比。公式：個(gè)人交班滿意度=每月總分/交班總數(shù)×10

33、0%,,,,二次問卷情況： 共發(fā)放問卷調(diào)查表230份，收回有效問卷225份，其中急診科與病房護(hù)士的電話交接班問卷87份（滿意數(shù)83份），與病房護(hù)士的床邊交接班問卷92份（滿意數(shù)84份），有效率達(dá)97.82%。,效果確認(rèn),改善后急診科護(hù)士交接班質(zhì)量的總體滿意度（93.10%）,改善前后查檢數(shù)據(jù),問卷滿意度前后對(duì)比,問卷電話交班內(nèi)容缺失信息統(tǒng)計(jì),電話交班問卷情況：與病房護(hù)士的電話交接班問卷87份。,遺漏項(xiàng)目及其百分比,改善后

34、,問卷床邊交班內(nèi)容缺失信息統(tǒng)計(jì),床邊交班問卷情況：與病房護(hù)士的床邊交接班問卷92份。,遺漏項(xiàng)目及其百分比,改善后,查檢數(shù)據(jù)收集結(jié)果分析,,本圈在效果確認(rèn)階段利用問卷，收集了5月8日至7月15日的查檢數(shù)據(jù)。,,缺失項(xiàng)目,查檢數(shù)據(jù),,存在問題,查檢數(shù)據(jù),改善前后柏拉圖對(duì)比,,,目標(biāo)達(dá)標(biāo)率 =（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）×100% =（93.1%-79.1%）/（90.59%-79.1%）×

35、100% =14%/11.49%×100% =121.85%進(jìn)步率 =（改善后-改善前）/改善前×100% =（93.1%-79.1%）/79.1%×100% =17.70%,目標(biāo)達(dá)標(biāo)率與進(jìn)步率,2014年浙江省醫(yī)藥衛(wèi)生科技計(jì)劃項(xiàng)目衛(wèi)生適宜技術(shù)立項(xiàng)（2014ZHA012）,有形成果,文獻(xiàn)：孫麗麗，鄧仁麗，沈麗娟等，SBA

36、R溝通模型在臨床實(shí)踐中的應(yīng)用[J]中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2015,31(1):12-16.,,,無形成果,,由圈員12人評(píng)分，每人每項(xiàng)最高5分，最低1分,,無形成果,活動(dòng)前后雷達(dá)圖,病房護(hù)士1.因交班內(nèi)容有疑問而再次打電話詢問，從撥打電話開始，至少需要一分鐘。2.從急診搶救室收住入院的患者平均每天8人，浪費(fèi)的8分鐘可以用于對(duì)病人的宣教，提高滿意度。,急診護(hù)士1.因交班問題，接到病房護(hù)士來電，或因有錯(cuò)漏而打電話至病房重新交代的時(shí)間至少每

37、次1分鐘。2.這每天累加的8分鐘也許是一位垂危病人的黃金搶救時(shí)間！,附加效益,標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書,,病人需要交接,,,評(píng)估病情,,電話確認(rèn)床位、電話病情交接并告知相關(guān)用物準(zhǔn)備,,,適宜轉(zhuǎn)運(yùn),,,不適宜轉(zhuǎn)運(yùn),,,準(zhǔn)備轉(zhuǎn)運(yùn)用物,,,轉(zhuǎn)運(yùn)至病房并交接,,,記錄,,暫緩轉(zhuǎn)運(yùn)，病情處置,,,,,,,與病人及家屬做好解釋工作,,,,,,,,,探討與改進(jìn),本期主題改善效果維持,,注：每天及時(shí)收集問卷，每月第一天整理總結(jié)上個(gè)月的滿意度。,第四期主題,注：

38、以排序法進(jìn)行主題評(píng)價(jià)，共12人參與選題過程，每人兩票，均分的第一順位為本次活動(dòng)主題。,,評(píng)價(jià)說明,,本院急診科組圈開展QCC活動(dòng)，共有成員十二名。通過頭腦風(fēng)暴，提出以下問題，采用評(píng)價(jià)法選定主題。,Are We Perfect？,我們?nèi)栽谂Γ〉谖迤诨顒?dòng)正在進(jìn)行中......《提高急診患兒靜脈穿刺成功率》,NO！Absolutely Not！,,,Thank you for your attention.,感謝您的關(guān)注！,,,,,