問題件處理標(biāo)準(zhǔn)流程

1、問題件處理標(biāo)準(zhǔn)流程問題件處理標(biāo)準(zhǔn)流程一、問題件處理時效：一、問題件處理時效：1、站點客服人員必須隨時刷新、及時查看、即時回復(fù)問題件，因未及時處理問題件導(dǎo)致延誤需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；、站點客服人員必須隨時刷新、及時查看、即時回復(fù)問題件，因未及時處理問題件導(dǎo)致延誤需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；2、破損件、錯發(fā)件、無點件等，各分撥中心必須每日上午10：00前在網(wǎng)上登記問題件，否則，由該分撥中心承擔(dān)延誤責(zé)任；快件到達(dá)網(wǎng)點后發(fā)生的破損件、錯發(fā)件、超區(qū)件和無點件等，必

2、須在理論到件時間2小時內(nèi)進(jìn)行網(wǎng)上問題件登記，如遇網(wǎng)絡(luò)故障或停電時必須電話通知，并記錄聯(lián)系人、電話和時間；如在發(fā)件網(wǎng)點查詢或總部復(fù)核時無法提供上述信息，責(zé)任由派件網(wǎng)點承擔(dān)。3、派件網(wǎng)點在派送過程中如有問題件（如地址不詳、電話錯誤、送無人、電話無人接聽、客戶拒收等）必須在派件當(dāng)日及時網(wǎng)上通知，如遇網(wǎng)絡(luò)故障或停電時必須電話通知，并記錄聯(lián)系人、電話和時間；如在發(fā)件網(wǎng)點查詢或總部復(fù)核時無法提供上述信息，責(zé)任由派件網(wǎng)點承擔(dān)。對于延遲通知或未通知問題

3、件，由派件網(wǎng)點承擔(dān)延誤責(zé)任。若問題件通知對方24小時內(nèi)有回復(fù)的，必須按回復(fù)內(nèi)容配合處理，接要求派送的在發(fā)件網(wǎng)點回復(fù)后24小時內(nèi)派送完畢（除當(dāng)天通知要求退回必須在第一頻次退回外），否則按延誤處理；無回復(fù)或無效回復(fù)則按照各類問題件的處理辦法執(zhí)行；否則由派件網(wǎng)點承擔(dān)延誤責(zé)任。二、問題件通知對象：二、問題件通知對象：必須通知到發(fā)件網(wǎng)點，由于派件網(wǎng)點未通知到正確的發(fā)件網(wǎng)點導(dǎo)致延誤，須承擔(dān)延誤責(zé)任。三、問題件類型三、問題件類型1、投遞失敗：如、投遞

4、失?。喝绲刂凡辉?；送無人；客戶拒收；電話聯(lián)系無人接聽；電話錯誤等情況；業(yè)務(wù)員現(xiàn)場處理建議：由于客戶原因無法有效投遞（如地址不詳、手機(jī)無人接聽等），建議按照總部規(guī)定模版以短信方式通知收件人，此短信可作為當(dāng)天有效派送的依據(jù)；若詳情單上無收件人手機(jī)號碼或者號碼錯誤，對可能產(chǎn)生的延誤判罰，有利政策將傾向于派件網(wǎng)點；二次投遞失敗也將以短信作為有效派送的依據(jù)。短信內(nèi)容必須具備：姓氏、單號短信模板：XX先生小姐，您好，中通速遞！單號：快件已到，剛給您

5、送去，家中無人，電話聯(lián)系不上，請您在收到信息后及時與我聯(lián)系。錯發(fā)（分）件被錯發(fā)網(wǎng)點理論到件2小時內(nèi)通知發(fā)件網(wǎng)點錯發(fā)（分）原因必須注明大頭筆書寫情況已規(guī)范通知被錯發(fā)網(wǎng)點第一頻次必須正確使用改退標(biāo)簽中轉(zhuǎn)，并問題件通知發(fā)件網(wǎng)點中轉(zhuǎn)費(fèi)用。發(fā)件網(wǎng)點24小時轉(zhuǎn)費(fèi)用是否處理完成被錯發(fā)網(wǎng)點申請后付費(fèi)，按后付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。未規(guī)范通知或者不通知被錯發(fā)網(wǎng)點發(fā)件網(wǎng)點有辦法能追究到錯發(fā)責(zé)任，按錯發(fā)延誤處理。發(fā)件網(wǎng)點無法追究到錯發(fā)責(zé)任。被錯發(fā)網(wǎng)點無責(zé)。處罰被錯發(fā)網(wǎng)點