管理溝通

1、管理溝通,趙曉民 博士 副教授 吉林大學(xué)商學(xué)院 市場營銷系 聯(lián)系方式：手機(jī) 13159535626 郵箱 zxm2000e@sina.com,? 推薦參考書 1,《管理溝通——成功管理的基石》 　　　魏江 嚴(yán)進(jìn)　　等編著

2、 機(jī)械工業(yè)出版社 2006年7月第一版說明： 全書453頁內(nèi)容分為四部分：管理溝通理念（緒論、建設(shè)性溝通、客體分析、主體分析）個人溝通技能（筆頭溝通、面談、傾聽、演講）組織溝通技能（溝通環(huán)境與策略、會議溝通、倫理與溝通）溝通專題（危機(jī)溝通、跨文化溝通、媒體溝通、談判、沖突溝通）,? 推薦參考書 2,

3、《管理溝通》 　　　 張昊民　編著 格致出版社 上海人民出版社 2008年8月第一版說明： 全書383頁內(nèi)容分為十章：溝通概述傾聽面談及面試談判演講書面溝通非語言溝通組織溝通自我溝通管

4、理溝通的發(fā)展,? 推薦參考書 3,《管理溝通——原理與實踐》 第三版邁克爾 E．哈特斯利（哈佛商學(xué)院）林達(dá)．麥克詹妮特（本特利學(xué)院）著 機(jī)械工業(yè)出版社 2008年8月第一版說明：一本翻譯的教材

5、 全書214頁內(nèi)容分為三部分：有效溝通原理（基礎(chǔ)、溝通目標(biāo)、聽眾分析、信息、渠道、觀點、結(jié)構(gòu)、風(fēng)格與語氣）有效溝通實踐（反饋、會議管理、變革溝通、外部溝通、多元化與跨文化溝通、個人與企業(yè)倫理、電子溝通）三 有效溝通技巧（寫作、演講）,? 推薦參考書 4,《管理溝通——策略與應(yīng)用》 第三版　　　杰拉

6、爾?。牛Ｒ蛩埂　≈?北京大學(xué)出版社 2006年1月第一版說明：一本翻譯的教材 全書331頁內(nèi)容分為五部分：當(dāng)代組織管理（組織中管理的角色、管理溝通過程、技術(shù)輔助溝通）管理寫作策略（管理寫作、常規(guī)信息、管理報告和提案）理解信息的策略（傾聽、非語言溝通、跨文化溝通

7、）人際溝通策略（沖突、談判、面談）五 小組溝通策略（會議和團(tuán)隊、演講）,? 推薦參考書 5,《管理溝通案例》 （加拿大）史諾嘉　編 機(jī)械工業(yè)出版社 1993年3月第一版 說明： 全書114頁 全書12個大型案例,? 推薦參考書 6,第一章 緒論,一. 為什么要溝通二. 什么是溝通

8、三. 有效的溝通的標(biāo)準(zhǔn)四. 如何溝通五.溝通的類型,一. 為什么要溝通,一個令人驚訝的數(shù)字： “將近70%的企業(yè)經(jīng)營失敗都源于溝通失敗。”,為什么要溝通? (續(xù)) 沒有溝通 VS 內(nèi)部溝通 VS 外部溝通,有三個人要被關(guān)進(jìn)監(jiān)獄三年，監(jiān)獄長給他們?nèi)齻€一人一個要求。 美國人愛抽雪茄，要了三箱雪茄。 法國人最浪漫，要一個美麗的女子相伴。 猶太人說，他要一部與外界溝通的電話。 三年過后…… 第

9、一個沖出來的是美國人，嘴里鼻孔里塞滿了雪茄，大喊道：“給我火，給我火！”原來他忘了要火了。 接著出來的是法國人。只見他手里抱著一個小孩子，美麗女子手里牽著一個小孩子，肚子里還懷著第三個。 最后出來的是猶太人，他緊緊握住監(jiān)獄長的手說：“這三年來我每天與外界聯(lián)系，我的生意不但沒有停頓，反而增長了200%，為了表示感謝，我送你一輛勞施萊斯！”,,,,,,一.為什么要溝通? (續(xù)),啟示: 1.沒有溝通,沒有收獲

10、 2.溝通對象越廣,溝通次數(shù)越多,收獲越大(積極的溝通帶來更多的收獲),美國?？松褂褪录?時間： 1983年3月24日地點：阿拉斯加州美加交界的威廉王子灣事件：美國?？松镜囊凰揖扌陀洼営|礁，泄出原油達(dá)800多萬加侖，在海面上形成一條寬約1千米，長達(dá)8千米的漂油帶。事件的發(fā)展：1 ?？松緹o動于衷。　　　　　　　　　 2 美國和加拿大當(dāng)?shù)卣?、環(huán)保組織、新聞界對?？松緫B(tài)度十分氣憤，發(fā)起了一場“反?？松\動”。

11、 3 這場運動驚動了布什總統(tǒng)，布什于3月28日派出特別工作組，前往阿拉斯加調(diào)查。結(jié)果：1 總損失達(dá)幾億美元 2 客戶抵制?？松镜漠a(chǎn)品 3 埃克森公司成了“破壞環(huán)境，傲慢無禮”的公司。,一.為什么要溝通? (續(xù)),溝通不是萬能的，但是沒有溝通卻是萬萬不能的,人是群居動物，這意味著……

12、我們都會接受這樣一個觀點：如果這一生要出人投地,一定要學(xué)會溝通，尤其是面向很多人講話。,一.為什么要溝通? (續(xù)),一.為什么要溝通？(續(xù))　　溝通目的,控制員工的行為 (你的手下做有沒有按照你的意思做)激勵員工，改善績效 (讓員工知道我們關(guān)心他們,從而提高績效)溝通信息

13、(讓信息始終保持流暢)表達(dá)情感 (分享成功和挫折的感覺和情感) 二戰(zhàn)后期，盟軍部隊已經(jīng)做好橫渡萊茵河的準(zhǔn)備后，艾森豪威爾將軍來到前線視察。他在沿著河岸散步時遇到一個看上去很沮喪的士兵…… 你是將軍,你如果與這位士兵溝通?,一.為什么要溝通? (續(xù)),不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵?好好干吧，打完這一仗，我們就可以回家了？……,

14、有一次，當(dāng)盟軍部隊已經(jīng)做好橫渡萊茵河的準(zhǔn)備后，艾森豪威爾將軍來到前線視察。他在沿著河岸散步時遇到一個看上去很沮喪的士兵，便問他： “你怎么了，孩子？” “將軍，”士兵回答說，“我感到非常緊張。兩個月前我負(fù)傷了，昨天才從醫(yī)院回來，感覺不太好?！?“哦，”艾森豪威爾說，“那你和我是一對，因為我也感到緊張。不過我們已經(jīng)為這次行動做了很長時間的計劃和準(zhǔn)備，我們調(diào)集了可以用來粉碎德國佬的所有的大炮、飛機(jī)和空降部

15、隊。也許我們可以一塊散步到河邊去，相互解解悶?！?一.為什么要溝通? (續(xù)),“高級指揮官所進(jìn)行的這種視察，也包括政府最高級官員偶爾到部隊的走訪，在鼓舞部隊士氣方面所起的作用不容忽視。每當(dāng)一個大官特地來到某個士兵的面前時，他會產(chǎn)生一種感激之情?！?－－艾森豪威爾,一.為什么要溝通?

16、(續(xù)),,你 會 溝通 嗎？,溝通是一種本能? 還是一種能力?,請你告訴我:,二. 什么是溝通,最早的“溝通”《左傳．哀公九年》有曰：“秋，吳城邗，溝通江淮” 注釋：春秋時期的吳王夫差開邗溝，溝通了江淮這兩條東西向的大河，也就溝通了中國南北之間的聯(lián)系，使揚州處于南北交通的樞紐要地．與吳王開邗溝相聯(lián)系的是吳王造邗城（今揚州市西北郊蜀崗一帶），據(jù)《水經(jīng)注》記載：吳筑邗城，下挖深渠，謂之韓江，亦曰邗江。,,溝通(commu

17、nication)的定義用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機(jī)、電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法　　　　　　　　——《大英百科全書》文字、文句和消息之交通，思想或意見之交換　　　　　　　——《韋氏大辭典》什么人說什么、由什么路線傳至什么人，達(dá)到什么效果　　　　　　　——哈羅德．拉斯韋爾（美著名政治學(xué)家）可視為任何一種程序，借此程序，組織中的每一成員，將其所決定的意見或

18、前提，傳送給其他有關(guān)成員　　　　　　　——赫伯特．西蒙（著名經(jīng)濟(jì)學(xué)大師）意義的傳遞和理解　　　　　　　——斯蒂芬．羅賓斯（美著名管理學(xué)教授，組織行為學(xué)權(quán)威）,二. 什么是溝通（續(xù)）,,信息 信息 信 息 反 饋,

19、,,,,信息源,編碼,通道,解碼,接受者,,,,,,,,,,,溝通模型,二. 什么是溝通（續(xù)）,,編碼與解碼　　　　　站住不要動　　有一個個性魯莽率直的士官接到消息,他屬下一個士兵的祖父死了。點名的時候,他粗聲的對那名士兵說:「喂!!你的祖父死了!」士兵聽了,當(dāng)場昏過去?！　∵^了一個星期,另一個士兵的祖母死了,士官又把他的部下集合起來,當(dāng)眾對那名士 兵說:「你的祖母昨天夜里死了!」那個士兵聽了, 嚎啕大哭! 　　后來有人向上校投

20、訴說那名士官冷酷無情,上校便告誡他說：以后部下家里有喪事, 要婉轉(zhuǎn)一點通知他們。 　　過了一個星期,士官又接到通知,他的一名部下剛死了祖母, 他記得上校的話,便把 所有的士兵集合起來宣布道：凡是祖母仍健在的,向前走一步.……… 　　士官指著一名士兵：喂!!你站在那里不要動!,二. 什么是溝通（續(xù)）,,溝通的錯誤認(rèn)識“溝通不是太難的事,我們每天不是都在溝通嗎?”“我告訴他了,所以我已經(jīng)和他溝通了”“只有當(dāng)我想要溝通的時侯,

21、才會有溝通”,二. 什么是溝通（續(xù)）,,做不做溝通？ 做?。?做什么樣的溝通？ 有效溝通 變自發(fā)溝通為自覺溝通 變本能溝通為智能溝通 變低效溝通為高效溝通,,,,,三. 什么是有效溝通,有效溝通

22、的標(biāo)準(zhǔn) ——美國管理學(xué)大師 德魯克受眾能感覺到溝通的信息內(nèi)涵溝通是一種受眾期望的滿足溝通能激發(fā)聽眾的需要所提供的信息必須是有價值的,,34,明確的目標(biāo)共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感,有效溝通的三大要素,三. 什么是有效溝通(續(xù)),,怎樣做才能達(dá)到有效？,四. 如何溝通 吸煙VS靜心,一個案例的啟發(fā)： 兩個有煙癮

23、的人,一起去向一位素以嚴(yán)苛出名的禪師學(xué)習(xí)打坐。當(dāng)他們打坐的時侯，由于攝心，煙癮被抑制住了，可坐完一炷香，問題就來了。 有一段休息時間被稱為“靜心”，可以在花園散步，并討論打坐的心得，每到靜心時間，這兩個人便忍不住想抽煙，于是在花園里交換抽煙心得，越談越想抽。甲提議：“抽煙也不是什么大不了的事，我們干脆去請示師父，看能不能抽！”乙非常同意，問道：“由誰去問呢？”“師父強(qiáng)調(diào)個別教導(dǎo)，我們輪流去問好了”甲說。

24、 甲進(jìn)去請示師父，不久，微笑走出禪堂，對乙說：“輪到你了” 乙走進(jìn)師父房間，接著傳來師父的怒斥，乙灰頭土臉地出來……,,靜心的時侯能不能抽煙？ VS抽煙的時侯能不能靜心？,四. 如何溝通（續(xù)） 吸煙VS靜心,一樣嗎? 不一樣嗎?,溝通的基本前提——思維定式與習(xí)慣(mindset)溝通的基本思想——關(guān)注（concern）溝通的基本行為——主動（ini

25、tiative）,四. 如何溝通（續(xù)）,“子貢問友，孔子曰：忠告而善道之，不可則止，毋自辱焉” ——《論語．顏淵第十二》　　　　注釋：盡心勸誡（全心為對方著想的直言），好的方法引導(dǎo)他，他不聽就算了（事不成不要強(qiáng)求），不要自討侮辱．,四. 如何溝通（續(xù)）,溝通的基本前提　——思維定式與習(xí)慣(mindset),自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)（君臣＼父子＼夫婦＼兄弟＼朋友）　自我——

26、別人的問題與我無關(guān)（no smoking）　自大——我的想法就是答案,四. 如何溝通（續(xù)）,,溝通的基本思想——關(guān)注（concern）,關(guān)注他的狀況與難處關(guān)注他的需求與不便關(guān)注他的痛苦與問題,四. 如何溝通（續(xù)）,,為什么關(guān)注的是”他”,而不是我?,溝通的基本行為——主動（initiative）,主動支援主動尋求幫助主動反饋,四. 如何溝通（續(xù)）,,五.溝通的類型,正式溝通與非正式溝通下行溝通、上行溝通、平行溝通和斜向溝

27、通語言溝通與非語言溝通單向溝通與雙向溝通自我溝通、人際溝通與群體溝通,正式溝通與非正式溝通正式溝通：在組織系統(tǒng)內(nèi)部，以組織原則和組織管理制度為依據(jù)，通過組織管理渠道進(jìn)行信息傳遞和交流的溝通方式。是傳遞和分享組織中的“官方”工作信息：如公文、會議、命令……非正式溝通是指正式渠道之外，傳遞和分享組織正式活動之外的“非官方”信息。,五.溝通的類型 (續(xù)),下行溝通、上行溝通、平行溝通和斜向溝通,五.溝通的類型(續(xù)),語言溝通與非語

28、言溝通語言溝通（以語言符號為載體實現(xiàn)的溝通）： 口頭溝通——報告、傳達(dá)、面談、討論、會議、演說 書面溝通——通知、文件、告示、刊物、書面報告 電子溝通——Email、QQ、MSN非語言溝通 輔助語言——聲音品質(zhì)（音量、音高、速率） 形體語言——說明性動作、眼神、儀表,五.溝通的類型 (續(xù)),單向溝通與雙向溝通單向溝通：信息僅從發(fā)送者流向接收者雙向溝通：信息的發(fā)送者和接受者的角色發(fā)

29、生改變，信息在兩者之間雙向傳遞,發(fā)送者,接收者,信息,,發(fā)送者,接收者,,信息,,反饋,五.溝通的類型 (續(xù)),自我溝通、人際溝通與群體溝通自我溝通：信息的發(fā)出與接受是由一個人來完成的，如自我肯定、自我反省等。人際溝通：兩個人之間的信息交流過程。群體溝通：三個或三個以上的個體之間的溝通。如會議、演講、談判、好友聚會等。,五.溝通的類型 (續(xù)),群體溝通的作用管理學(xué)家Coch和French曾經(jīng)對男式服裝生產(chǎn)企業(yè)Ｈarwoo

30、d公司作了關(guān)于群體溝通作用的調(diào)查。公司決定進(jìn)行流程改造和工藝重組，為了解決以往改革時工人反映強(qiáng)烈并產(chǎn)生敵對情緒等問題，特采取了三種不同策略：1 向第一組工人解釋將要進(jìn)行的改革內(nèi)容、意義、必要性，然后待其反饋2 告訴第二組工人從現(xiàn)在存在的問題，然后進(jìn)行討論并得出解決辦法，最后派代表制定新的標(biāo)準(zhǔn)和流程3 要求第三組工人每人都討論并參與設(shè)定、實施新標(biāo)準(zhǔn)和流程，并要求團(tuán)隊合作。,五.溝通的類型 (續(xù)),結(jié)果，第一組工人的任務(wù)最簡單，但是

31、生產(chǎn)效率沒有任何提高，并敵對態(tài)度明顯，40天內(nèi)有17%人離職；第二組工人在14天里恢復(fù)到原來的生產(chǎn)水平，并在以后生產(chǎn)效率進(jìn)一步提高，無人離職；第三組工人則在第二天就達(dá)到原來的生產(chǎn)水平，并在一個月里提高了17%的生產(chǎn)率，無人離職且對公司的忠誠度提高。 什么原因呢？,五.溝通的類型 (續(xù)),群體溝通對管理而言具有很重要的作用，員工的信息共享、參與程度和工作績效等都會因充分而有效的群體溝通而得到改善。,五.溝通的類型(續(xù)