第1、2講溝通與 管理溝通

1、管 理 溝 通Managerial Communication,吳美滿wmm04jgx@163.com13705955335,教學(xué)安排,課程目標(biāo)教學(xué)方法學(xué)習(xí)要求時(shí)間安排課程考核參考書目,課程目標(biāo),建立管理溝通意識(shí)，掌握基本的個(gè)人溝通技巧期望目標(biāo)是使學(xué)生了解和掌握企業(yè)中管理人員應(yīng)當(dāng)具備的管理溝通知識(shí)和能力。,學(xué)習(xí)要求,管理溝通是一門技能性很強(qiáng)的課程。要求每個(gè)學(xué)生把理論學(xué)習(xí)和自己的實(shí)踐充分結(jié)合起來，把學(xué)習(xí)討論得到的溝

2、通心得用于日常管理工作，以不斷提升自己的溝通理念和思維方式；要求每個(gè)學(xué)生都要積極參與課堂上的各種討論和演練，強(qiáng)調(diào)師生互動(dòng)。,時(shí)間安排,本教程按照36個(gè)學(xué)時(shí)設(shè)計(jì),成績(jī)考核,（1）出勤率與平時(shí)課堂討論 （20％）（2）個(gè)人平時(shí)作業(yè)（10％）（3）期末成績(jī)（70％）,參考書目,1、蓋勇、王懷明主編《管理溝通》 山東人民出版社、2003年8月出版2、孫健敏主編《管理中的溝通》 企業(yè)管理出版社、2004年1月出版3、張作儉主編《

3、有效管理溝通指南》 科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社 2004年12月出版 4、中文版《管理溝通》——理念與技能 科學(xué)出版社,目錄,第一章 溝通的概述 第二章 管理溝通第三章 組織溝通 第四章群體、團(tuán)隊(duì)溝通第五章 會(huì)議溝通 第六章 危機(jī)溝通第七章 面談 第八章 人際溝通第九章 傾聽

4、 第十章 非語言溝通第十一章 口頭溝通 第十二章 書面溝通第十三章 壓力溝通 第十四章跨文化溝通,第一講 溝通概論 明確溝通的含義 了解溝通的基本過程、方式和要素 識(shí)別溝通的障礙 掌握克服溝通障礙的策略。,,第一節(jié) 溝通的含義,一、什么是溝通？,就是指人們?cè)诨?dòng)過程中，發(fā)送者通過一定渠道，以語言、文字、符號(hào)等表現(xiàn)形式為載體，與接受者進(jìn)行信息、知識(shí)與情報(bào)等交流、傳遞和交換，并尋求

5、反饋以達(dá)到相互理解的過程。 人醒著的時(shí)候大約有70%的時(shí)間在進(jìn)行溝通。,如何理解溝通的定義呢?,（一）溝通首先是意義的傳遞 如果信息和想法沒有被傳遞到，則意味著溝通沒有發(fā)生。也就是說，說話者沒有聽眾或?qū)懽髡邲]有讀者都不能構(gòu)成溝通。,,（二）信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解。 如果寫給我的一封信使用葡萄牙語，那么不經(jīng)翻譯就無法稱之為溝通。溝通是意義上的傳遞與理解。完美的溝通，如果其存在的話，應(yīng)是經(jīng)過傳遞

6、后被接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。,,（三）有效的溝通使雙方能準(zhǔn)確地理解信息的含義 在現(xiàn)實(shí)生活中，不少人認(rèn)為，有效的溝通就是使別人接收自己的觀點(diǎn)。實(shí)際上，你可以明確地理解對(duì)方所說的意思但不一定同意對(duì)方的看法。 因?yàn)闇贤p方能否達(dá)成一致意見，對(duì)方是否接受你的觀點(diǎn)，往往并不是溝通有效與否這個(gè)因素決定的，它還涉及到雙方根本利益是否一致、價(jià)值觀是否相似等其他關(guān)鍵因素。,,（四）溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋

7、和理解過程 我們每天都在與他人進(jìn)行各種各樣的溝通，但并不是每個(gè)人都是成功的溝通者，也不是每一次溝通都成功。這是因?yàn)闇贤ú皇且粋€(gè)純粹單向的活動(dòng)。 有時(shí)你已經(jīng)告訴對(duì)方你所要表達(dá)的信息，經(jīng)常出現(xiàn)的情況是你所說的與他所理解的并不完全一致的。甚至接受者未對(duì)你發(fā)出的信息作出反饋，那么溝通就沒有達(dá)成。,,二、普遍的錯(cuò)誤觀點(diǎn) 人們對(duì)于溝通的理解和認(rèn)識(shí)各種各樣，但多數(shù)缺乏對(duì)溝通含義的完整認(rèn)識(shí)。 由于對(duì)溝通的錯(cuò)誤理解就

8、造成了溝通的困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗或工作效率低下。,,以下是三種最為普遍的錯(cuò)誤觀點(diǎn)：1、溝通不是太難的事，我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎？2、我告訴他了，所以我已和他溝通了。3、只有當(dāng)我想要溝通時(shí)，才會(huì)有溝通。,溝通的分類 根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為言語溝通、非言語溝通。,,三、真正的溝通應(yīng)該涵蓋以下五個(gè)方面： 想說的、實(shí)際說的、聽到的、理解的、反饋的,,,A,想說的,實(shí)際說的,聽到的,理解的,

9、反饋的,B,,,,,,,,,其中A代表信息發(fā)送者；B代表信息接收者。 理想的情況是，聽眾所反饋的其對(duì)該信息的理解恰好是你的初衷或你所期望的。但事實(shí)不盡如此。,溝通漏斗,,,,,,,,,,你想表達(dá)的100%,你表達(dá)出來的80%,別人聽到的60%,別人理解的40%,別人記住的20%,別人執(zhí)行的10%,,,經(jīng)典案例： 某人請(qǐng)四位朋友吃飯，結(jié)果只到三位，他便說：“該來的沒來?！闭l知已到的一位聽后極為不滿，說：“那么我是不該來的

10、了。”立即拔腿便走。主人急了：“不該走的又走了?！绷硪晃慌笥崖牶蟾桓吲d：“那你是說我該走啰?！北阋渤樯黼x去。 這時(shí)最后一位朋友便開導(dǎo)他：“你不該這樣說話?！敝魅藚s答道：“我又不是說他。”“那你是說我該走啰？”于是最后一位也走了，弄得那位主人百思不得其解：“為什么都走了呢？”,第二節(jié) 溝通的基本模型,一個(gè)完整的溝通過程包括以下六個(gè)環(huán)節(jié)： 渠道 接收者 編

11、碼 譯碼發(fā)送者 反饋,噪音,,,,,,,,,,,,第三節(jié) 溝通的要素,一、信息發(fā)送者 信息源于發(fā)送者,信息是否可靠，溝通是否有效與發(fā)送者的可信度密切相關(guān)。,你的可信度如何？,這里涉及到聽眾對(duì)你的看法，即你要考慮自己的可信度－－他們對(duì)你的信任、信心、仰賴。 初

12、始可信度－－在開始溝通之前聽眾對(duì)你的看法。這與你是誰，你代表什么以及你過去與他們的接觸有關(guān)。 后天可信度－－在你與聽眾溝通之后，聽眾對(duì)你所形成的看法。,溝通策略,,影響可信度的因素和技巧,,,,,2、聽眾,聽眾（讀者）分析策略—— 是指根據(jù)聽眾（讀者）的需求和喜好調(diào)整溝通方式的有關(guān)技巧。,這是溝通過程中最重要的環(huán)節(jié),溝通策略,聽眾策略所要解決的問題,（1）他們是誰 （2）他們了解什么,溝通策略,

13、怎樣了解你的受眾？,· 分析聽眾中的每一個(gè)成員 ： 考慮他們的教育層次、專業(yè)培訓(xùn)、年齡、性別以及興趣愛好，他們的意見、喜好、期望和態(tài)度各是什么？· 對(duì)聽眾做整體分析： 通過分組來進(jìn)行分析。他們的群體特征是什么？立場(chǎng)如何？他們的共同規(guī)范、傳統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則與價(jià)值觀又是怎樣的？,溝通策略,3、溝通者目標(biāo),溝通者自身如何明確溝通目標(biāo)，并在該目標(biāo)的指引下，結(jié)合自身的可信度，選擇相應(yīng)

14、的溝通渠道。,你的目標(biāo)是什么,為了確定你的溝通目標(biāo)，需要對(duì)目標(biāo)進(jìn)行細(xì)分。按照從一般到具體的程度，可分為三個(gè)層次： 總體目標(biāo) 行動(dòng)目標(biāo) 溝通目標(biāo),,,,,,,4、信息,在信息溝通發(fā)生之前，首先要思考如何完善溝通信息的組織結(jié)構(gòu)。因此，信息策略主要在于兩個(gè)方面：1．怎樣強(qiáng)調(diào)信息？2

15、．如何組織信息？,溝通策略,聽眾記憶曲線,怎樣強(qiáng)調(diào)信息,溝通策略,如何闡述重點(diǎn)？,直接切入主題 －－在開頭闡述重點(diǎn)間接切入主題－－在結(jié)尾說明重點(diǎn),溝通策略,5、溝通渠道,渠道就是指信息傳遞的途徑和方式。 信息除了可以通過面對(duì)面的方式直接進(jìn)行傳遞之外，還可以借助媒體進(jìn)行傳遞，例如：書面媒體、電話、電視、網(wǎng)絡(luò)等。研究表明，面對(duì)面溝通是影響力最大的溝通方式。新的渠道改變了我們對(duì)于溝通渠

16、道的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)。,溝通策略,幾種溝通渠道的比較,溝通策略,,,六、溝通環(huán)境 溝通總是在一定的環(huán)境中發(fā)生的，任何形式的溝通都會(huì)受到各種環(huán)境因素的影響。1、心理背景2、物理背景3、社會(huì)背景,,,一方面指溝通雙方的社會(huì)角色關(guān)系,另一方面還包括溝通情景中對(duì)溝通發(fā)生影響但不直接參加溝通的其他人。,,4、文化背景 文化背景是指溝通者長(zhǎng)期的文化積淀，也是溝通者較穩(wěn)定的價(jià)值取向、思維模式、心理結(jié)構(gòu)的總和。它可以涵蓋國家、地區(qū)

17、、企業(yè)和個(gè)人的。,,七、反饋 反饋的形式是多樣的，可以是口頭的或書面的、語言的或非語言的、有意的或無意的、直接的或間接的、即刻的或延緩的、內(nèi)在的或外在的。 反饋可以檢驗(yàn)信息傳遞的程度、速度和質(zhì)量。,第四節(jié) 溝通的方式,人們根據(jù)不同的溝通目的、聽眾及溝通內(nèi)容等選擇不同的方式與他人溝通。方式的選擇往往取決兩個(gè)方面的因素，即信息發(fā)送者希望對(duì)內(nèi)容控制的程度以及聽眾參與的程度。一、告知二、推銷三、征詢四、參

18、與,,很難以優(yōu)劣來評(píng)定上述每種溝通方式。溝通方式的選擇完全取決于溝通目的、聽眾和信息內(nèi)容。有時(shí)可以選擇單一的方式，有時(shí)也可結(jié)合運(yùn)用多種方式進(jìn)行溝通。,你所選擇的溝通形式是什么？,,聽眾參與程度,低,高,內(nèi)容控制程度,低,高,,告知,,推銷,,征詢,,參與,,溝通策略,第五節(jié) 溝通中的障礙,一、發(fā)送者的障礙1、目的不明2、表達(dá)模糊3、選擇失誤（時(shí)機(jī)、通道、對(duì)象）4、形式不當(dāng)二、接收者的障礙1、過度加工,,2、知覺偏差3、心

19、理障礙4、思想差異,第六節(jié) 有效溝通的策略,一、使用恰當(dāng)?shù)臏贤ㄍǖ蓝⒊浞掷梅答仚C(jī)制三、以行動(dòng)強(qiáng)化語言四、避免一味說教五、考慮接收者的觀點(diǎn)和立場(chǎng)（同理心）,,什么是溝通中的同理心？,同理心,同理心是個(gè)心理學(xué)概念?；疽馑际钦f，你要想真正了解別人，就要學(xué)會(huì)站在別人的角度來看問題。在溝通中，同理心尤其重要。工作中因?yàn)槟臣掳l(fā)生了沖突，也有說“你坐那個(gè)位置看看，也會(huì)這樣做”，說的也是同理心的概念。,同理心包括兩個(gè)層次。 表層的

20、同理心就是站在別人的角度上去理解，了解對(duì)方的信息，聽明白對(duì)方在說什么。做到這一點(diǎn)，就達(dá)到了表層的同理心。深層次的同理心是理解對(duì)方的感情成分，理解對(duì)方隱含的成分，才是真正聽懂了對(duì)方的“意思”，才是深層的同理心。,有個(gè)英國諺語說：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里。”,,綜上所述，有效的溝通 首先是樹立正確的溝通理念：無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)

21、將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。 其次是思考如何建立有效的溝通策略。這里即包含發(fā)送者的策略，也包含接受者的策略，還包含信息策略，通道選擇策略等。,,第二章 管理溝通,,[學(xué)習(xí)目的]了解管理溝通的含義明確管理職能與溝通的關(guān)系識(shí)別管理者的溝通角色確定管理溝通的作用識(shí)別影響管理溝通的因素掌握有效管理溝通的策略,問題1：,什么是管理溝通？與人際溝通有什么區(qū)別？,什么是管理溝通？,管理溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想

22、和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。管理溝通的內(nèi)容有三大要素：,要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感,人際溝通與管理溝通的關(guān)系,問題2：,管理溝通對(duì)企業(yè)來說意味著什么？,核心競(jìng)爭(zhēng)力,企業(yè)溝通兩大基本任務(wù),一、通過溝通企業(yè)內(nèi)部各層次、各局部、各成員形成對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，促使企業(yè)各項(xiàng)工作有效運(yùn)行。 二、通過溝通協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外人與人之間、組織與組織之間的關(guān)系，化解人際沖突、組織沖突

23、、社會(huì)沖突以及文化沖突，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外良好、融洽的社會(huì)關(guān)系環(huán)境,兩個(gè)70％的含義,第一個(gè)70%，是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上。開會(huì)、談判、談話、做報(bào)告是最常見的溝通形式，撰寫報(bào)告實(shí)際上是一種書面溝通的方式，對(duì)外各種拜訪、約見也都是溝通的表現(xiàn)形式，所以說有70%的時(shí)間花在溝通上。,,第二個(gè)70％，是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。比如企業(yè)常見的效率低下的問題，實(shí)際上往往是有了問題、有了事情后，大家沒有溝通或不懂

24、得溝通所引起的。另外，企業(yè)里面執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力不高的問題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關(guān)。,管理溝通的作用,一、管理溝通是潤(rùn)滑劑。二、管理溝通是黏合劑三、管理溝通是催化劑,中國企業(yè)管理者的溝通能力,今年有２８家中國公司參加了亞太地區(qū)人力資本指數(shù)調(diào)查。調(diào)查結(jié)果清楚地顯示，在保留員工的福利措施以及完善的溝通制度方面，中國公司得分較低，說明在這些方面中國經(jīng)理人的管理水平還有待提高。,小資料：,第二節(jié) 影響管理溝通的主要因素,一、組織內(nèi)

25、部環(huán)境1、組織結(jié)構(gòu)2、組織文化二、組織外部環(huán)境 1、包括兩個(gè)層面： 第一、具體環(huán)境，由顧客、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、投資與融資機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)和政府部門等有關(guān)組織構(gòu)成。,,第二、一般環(huán)境，由經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、政治、社會(huì)、法律、文化和自然資源要素構(gòu)成。 外部環(huán)境最大的特點(diǎn)是具有不確定性,具體來講,不確定性包括兩個(gè)變量:1、復(fù)雜性2、多變性,,三、管理者類型及其溝通風(fēng)格 1、約哈瑞窗。這是由約瑟夫.盧夫特和哈

26、瑞.英格姆提出的一種用于研究人們改進(jìn)信息溝通的方法,它將人的心靈想象成一扇窗,其中的四個(gè)區(qū)域分別代表個(gè)體特征中與溝通有關(guān)的部分。第一扇窗：公眾的我第二扇窗：背脊的我第三扇窗：隱秘的我第四扇窗：潛在的我,約哈里窗口（ Johari Window ）,,公開區(qū) 就是你自己知道,同時(shí)別人也知道的一些信息.如姓名、性格、工作單位等。 盲目區(qū) 經(jīng)常是關(guān)于自己的某些缺點(diǎn)，可能是自己意識(shí)不到，但別人看到的缺點(diǎn)。盲目區(qū)

27、的信息如性格的弱點(diǎn)或平時(shí)自己不在意的一些不好行為。,,秘密區(qū) 關(guān)于你自己的某些信息，你自己知道，但別人不知道。未知區(qū) 關(guān)于你的某一信息，你自己不知道，別人也不知道。 任何人都有上述四種信息,在他人看來每個(gè)人的這四種信息的多少是不一樣的。,,問題： 1、如果一個(gè)人的公開區(qū)的信息很大，你們感覺他會(huì)是一個(gè)什么樣的人？ 2、如果一個(gè)人的盲目區(qū)的信息很大，你們感覺他會(huì)是一個(gè)什么樣的人？,,3、如果一個(gè)人的秘密區(qū)的

28、信息很大，你們感覺他會(huì)是一個(gè)什么樣的人？4、如果一個(gè)人的未知區(qū)的信息很大，你們感覺他會(huì)是一個(gè)什么樣的人？,自我暴露與反饋 (Self-Disclosure),反饋,,2、根據(jù)約哈瑞窗的分析維度可以將管理者分為四種類型：（1）雙盲型（2）被動(dòng)型（3）強(qiáng)制型（4）平衡型,,3、管理模式 作為管理者就意味著你的工作是管人，但由于每個(gè)管理者的性格、經(jīng)歷不同、慢慢地形成自己的領(lǐng)導(dǎo)模式。一般來說，基本的領(lǐng)導(dǎo)模式有4種，但什么

29、時(shí)候采取什么樣的領(lǐng)導(dǎo)模式，一定要根據(jù)具體的環(huán)境進(jìn)行抉擇。,,（1）命令式 這種領(lǐng)導(dǎo)模式的特點(diǎn)是管理者對(duì)員工以命令和強(qiáng)制為主，員工只能服從而不能有自己的想法和意見。但如果要完成一項(xiàng)非常復(fù)雜的工作，而員工又經(jīng)驗(yàn)不足，工作又不主動(dòng)，時(shí)間緊迫，那么管理這最適合選擇就是命令式領(lǐng)導(dǎo)模式。,,（2）指導(dǎo)式： 這種領(lǐng)導(dǎo)模式的特點(diǎn)是管理者注重對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)，而不是單純的運(yùn)用命令方式，如果員工工作比較主動(dòng)并具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，適宜采用這種模

30、式。 通過花時(shí)間和員工進(jìn)行溝通，以友好的方式向他們比較詳細(xì)地說明工作，并幫助他們理解工作，實(shí)行雙向溝通。,,（3）支持式 這種領(lǐng)導(dǎo)模式的特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)管理者幫助員工成長(zhǎng)，通過塑造合適的組織氛圍，提供支持，使員工完成工作績(jī)效。如果員工技術(shù)嫻熟，而領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的關(guān)系比較密切，這種情況下適合選擇這種模式。,,（4）授權(quán)式 把工作授權(quán)給員工完成，領(lǐng)導(dǎo)很少或不進(jìn)行干預(yù)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系十分密切，而且他們完全可以勝任工作，可以

31、放心的讓他們干下去。這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)適合選擇這種模式。在這種方式中，管理者與員工相處融洽，平等友好。,基本的領(lǐng)導(dǎo)模式,,總之，如果你把這四種基本領(lǐng)導(dǎo)模式與職員的特點(diǎn)和工作經(jīng)驗(yàn)有效地結(jié)合起來加以考慮和分析，你就能在特定的環(huán)境中確定哪一種領(lǐng)導(dǎo)模式最適用。,,為了改變現(xiàn)有模式以適應(yīng)具體環(huán)境的需要，你必須具備以下三個(gè)方面的特殊技能。 1、分析技能：評(píng)價(jià)下屬完成任務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和主動(dòng)程度。2、變通技能：根據(jù)具體環(huán)境的分析結(jié)果，變更并選擇最佳領(lǐng)導(dǎo)模式。,,

32、3、溝通技能1）怎樣簡(jiǎn)明扼要的說明任務(wù)的性質(zhì)2）怎樣告訴員工去做什么，如何去做3）怎樣鼓勵(lì)圓滿完成任務(wù)的員工怎樣和員工建立和諧的關(guān)系,,4）怎樣與員工一起探討問題、聽取他們的意見、了解他們的感情5）怎樣有效委托職責(zé)，以便了解員工應(yīng)該向你提出的問題6）作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為,,考慮以下兩個(gè)事例，你通常是采取哪項(xiàng)行動(dòng)，請(qǐng)作出選擇：事例一 1．你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完

33、成工作指標(biāo)，你對(duì)她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新的工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多工作時(shí)間，你怎么辦?,,(1)明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。 (2)告訴她去做什么，怎樣去做，并設(shè)法查明她的問題出在哪里? (3)安慰她，幫她解決問題。 (4)讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。,,事例二 2．你剛剛晉升為車間主任，在你被提升

34、以前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時(shí)情況是如何如何地好。你怎么辦?,,(1)實(shí)施變更，密切注視工作情況。 (2)告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會(huì)給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。 (3)同他們討論打算改變的工作計(jì)劃，征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。 (4)讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法.,第三節(jié) 有效

35、管理溝通的策略,一、優(yōu)化組織溝通環(huán)境 1、具備溝通知識(shí) 2、營(yíng)造良好的組織氛圍3、制定共同的目標(biāo),,二、檢查和疏通管理溝通網(wǎng)絡(luò)（上行溝通和下行溝通的渠道是否順暢）1、屬于政策、程序、規(guī)則和上下級(jí)之間關(guān)系的管理網(wǎng)絡(luò)或共同任務(wù)有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)。2、解決問題、提出建議等方面的創(chuàng)新活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。3、包括表揚(yáng)、獎(jiǎng)賞、提升以及聯(lián)系企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人所需事項(xiàng)在內(nèi)的整合性網(wǎng)絡(luò)。4、包括公司出版物、宣傳欄等指導(dǎo)性網(wǎng)絡(luò),,。三、明確目的（每次溝通的目

36、的不能太多）四、調(diào)整管理溝通風(fēng)格，提升管理效率（一）彼此尊重和順應(yīng)對(duì)方的溝通風(fēng)格，積極尋找雙方利益相關(guān)的熱點(diǎn)效應(yīng)。（二）調(diào)整自己的溝通風(fēng)格,,五、因人而異，慎重選擇語言文字六、建立反饋機(jī)制七、避免干擾八、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、方式和環(huán)境九、雙向溝通機(jī)制,案例一,朱峰由于業(yè)務(wù)出色，被提拔為貿(mào)易融資部的經(jīng)理。貿(mào)易融資部有20人，其中大部分為30歲左右的女員工，已結(jié)婚并有小孩。 朱峰雖然業(yè)務(wù)精湛，但是工作經(jīng)歷較短，大部分融資部的

37、員工的資歷都比他長(zhǎng)。作為一位年輕的新領(lǐng)導(dǎo)，你覺得他應(yīng)如何與他們溝通，了解部門的最新動(dòng)向，使工作走上正軌？,,策略：1、通過前任經(jīng)理，了解該部的業(yè)務(wù)情況、人事狀況及其他相關(guān)事宜。2、積極與部門中非正式組織的核心人物進(jìn)行溝通3、與每位員工進(jìn)行面對(duì)面交流4、召開正式的部門工作會(huì)議，邀請(qǐng)上司一同參加5、提出試行彈性工作制,,6、生日送蛋糕、紅白喜事安排其他的溫暖工程。7、在日常工作中，每季度與每位員工談話一次（辦公室、午飯時(shí)間或其他

38、非正式場(chǎng)合）。8、在與管理層的溝通中，堅(jiān)持及時(shí)反應(yīng)本部的最新狀況，積極響應(yīng)管理層創(chuàng)新革新的領(lǐng)導(dǎo)思路，主動(dòng)分憂解難，在重大問題上，主動(dòng)尋求管理層的支持。,案例二,如果單位要組織一次外地旅游，該如何組織？,,策略：1、民主、集思廣益。2、請(qǐng)示、組織批準(zhǔn)。3、執(zhí)行細(xì)節(jié)處理。4、回饋、總結(jié),案例三,有一位情緒非常激動(dòng)的上訪者在你單位，強(qiáng)烈要求見領(lǐng)導(dǎo)，你該如何處理？,,策略： 對(duì)突發(fā)事件的處理，首先要沉穩(wěn)應(yīng)對(duì)，不能以強(qiáng)烈情緒對(duì)抗強(qiáng)