質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)課程

1、質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)課程,質(zhì)量改進(jìn)部 朱玲鳳,質(zhì)量與質(zhì)量管理,人類(lèi)生活在質(zhì)量堤壩之下（美國(guó)著名質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭博士）,,,,,,質(zhì)量堤壩,人類(lèi)社會(huì),質(zhì)量、成本、服務(wù)及響應(yīng)速度，是決定醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)成敗的幾個(gè)關(guān)鍵要素，而質(zhì)量更是居首位的要素，是醫(yī)院參與競(jìng)爭(zhēng)的必備條件。,質(zhì)量管理三大目標(biāo),,,提高顧客滿(mǎn)意度,,減少缺陷,,縮短流程,21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)！,全面質(zhì)量管理TQC(Total Quality Control)定義 -----指一個(gè)

2、組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功途徑。特點(diǎn)：--全員--全過(guò)程--全方位,,,質(zhì)量改進(jìn)的基本程序—PDCA循環(huán),,檢驗(yàn),檢驗(yàn)報(bào)告,存檔,,,,良品,,顧客,廢品重加工,,,檢驗(yàn),檢驗(yàn)報(bào)告,,,,良品,,顧客,,,,,,,,,,,,,,,,P,D,A,A,C,,,,,,,,,,,,,廢品重加工,運(yùn)用控制圖分析流程的穩(wěn)定性,PDCA循環(huán),如果控制圖呈穩(wěn)定狀態(tài)則

3、持續(xù)改善,PDCA循環(huán)之應(yīng)用,傳統(tǒng)品質(zhì)檢驗(yàn)流程,PDCA循環(huán)的特點(diǎn),1、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)，推動(dòng)大循環(huán),,,,,,,,,,,,,A,P,C,D,P,D,A,C,P,A,D,C,P,A,C,D,,,PDCA循環(huán)的特點(diǎn),2、PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，質(zhì)量提高一步,,,,,,,,,,,,,原有水平,新的水平,P,A,D,C,P,A,C,D,PDCA循環(huán)的特點(diǎn),3、PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個(gè)階段是相對(duì)的，它

4、們之間不是截然分開(kāi)的4、推動(dòng)PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是“處理”階段,何謂質(zhì)量？,質(zhì)量（quality）定義：質(zhì)量是產(chǎn)品、生產(chǎn)過(guò)程或服務(wù)滿(mǎn)足規(guī)定或潛在要求的特性總和。顧客滿(mǎn)意就是質(zhì)量。,“醫(yī)療質(zhì)量”是指醫(yī)療服務(wù)過(guò)程、診療技術(shù)效果及生活服務(wù)滿(mǎn)足病人預(yù)期康復(fù)標(biāo)準(zhǔn)的程度,什么是醫(yī)療質(zhì)量？,醫(yī)療質(zhì)量的本質(zhì)內(nèi)涵是符合病人對(duì)康復(fù)標(biāo)準(zhǔn)要求的程度,The Definition of “Quality”,Patients’ experiences sho

5、uld bethe fundamental source of thedefinition of “quality”“質(zhì)量”的基礎(chǔ)是患者的感受IOM - The Quality Chasm report, March 2001,什么是質(zhì)量？——醫(yī)院角度：,安全有效的治療；及時(shí)的醫(yī)療服務(wù)；過(guò)硬的醫(yī)療技術(shù)；合理的醫(yī)療價(jià)格；溫馨的醫(yī)療服務(wù)； 質(zhì)量的最底線(xiàn)——患者安全,質(zhì)量是怎樣來(lái)的？,請(qǐng)大家在認(rèn)同的觀

6、點(diǎn)前打勾1、制造2、檢驗(yàn)3、管理4、設(shè)計(jì)5、習(xí)慣6、自發(fā),我們的質(zhì)量？,頻繁的不安全用藥事件；不恰當(dāng)護(hù)理或操作給患者帶來(lái)的傷害；院內(nèi)感染發(fā)生率5%以上；理所當(dāng)然的并發(fā)癥的發(fā)生？疲于應(yīng)付的醫(yī)療糾紛；無(wú)處不在的浪費(fèi)現(xiàn)象； 等等以上事件在我院每年發(fā)生幾百起，而這僅僅是冰山一角……,,誰(shuí)來(lái)定義我們的質(zhì)量？,顧客－－　　　我們的工作所能影　　　響到的所有的人評(píng)價(jià)我們工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是是否能夠吸

7、引和保持顧客,我們的顧客是誰(shuí)？,外部顧客?－－使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的人；不是提供特定產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)的某個(gè)組成部分。內(nèi)部顧客？－－是醫(yī)院內(nèi)部在某種程度上受你工作影響的那些人。,患者的心聲,醫(yī)生的困惑,“我的價(jià)值體現(xiàn)在那里呢？” “我已經(jīng)很小心的回答他的問(wèn)題了，為什么還要投訴我？”“我一個(gè)上午都沒(méi)停一下，可病人還嫌我慢！” “我無(wú)法向病人解釋醫(yī)學(xué)的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題。”“手術(shù)的每一步我都是認(rèn)真做的，問(wèn)題出在哪里？”,？,“我想知道這么多錢(qián)究

8、竟用到哪了？”“王醫(yī)生態(tài)度太差了，甚至不愿跟我說(shuō)話(huà)？”“5分鐘看病，2小時(shí)排隊(duì)！”“為什么做那么多的檢查！”“為什么別人的手術(shù)非常成功，而我的就有并發(fā)癥？”,我們的質(zhì)量顧客滿(mǎn)意嗎？,看故事，談體會(huì)，學(xué)質(zhì)量！,小和尚撞鐘,有一個(gè)小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下來(lái)，覺(jué)得無(wú)聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職?！　⌒『蜕泻懿环獾貑?wèn)：“我撞的鐘難道不準(zhǔn)時(shí)、不響亮？”　　老主持耐

9、心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準(zhǔn)時(shí)、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒(méi)有感召力?！　＄娐暿且獑拘殉撩缘谋娚虼?，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤(rùn)、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)。”,在這個(gè)故事中，　　　　主持的做法對(duì)嗎？小和尚的新安排　　　　你覺(jué)得公平嗎？,本故事中的主持犯了一個(gè)常識(shí)性管理錯(cuò)誤，“做一天和尚撞一天鐘”的結(jié)果，是由于主持沒(méi)有提前公布工作標(biāo)準(zhǔn)造成的。如果小和尚進(jìn)入寺院的當(dāng)天就明白撞鐘的標(biāo)準(zhǔn)和重要性，我想他也不會(huì)因怠工而被撤職。

10、?工作標(biāo)準(zhǔn)是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標(biāo)準(zhǔn)，往往導(dǎo)致員工的努力方向與科室整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費(fèi)。因?yàn)槿狈⒄瘴?，時(shí)間久了員工容易形成自滿(mǎn)情緒，導(dǎo)致工作懈怠。制定工作標(biāo)準(zhǔn)盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系起來(lái)，注意可操作性。?既然我們有了工作標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該很好的去執(zhí)行它，不要打折扣，不要等到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你不能勝任工作才后悔！?所以培訓(xùn)是很重要的，為了讓員工知道該怎么做，就必須定好標(biāo)準(zhǔn)，作好培訓(xùn)！,護(hù)士長(zhǎng)----

11、-請(qǐng)重視制度和培訓(xùn)，這 樣才能培養(yǎng)員工，您才 不需要這么忙員工-----請(qǐng)遵守制度，這樣才能　　　　 勝任工作，你才不會(huì)因 怠工而被撤職,我們的質(zhì)量意識(shí),“雙重標(biāo)準(zhǔn)”——降落傘效應(yīng)；“缺陷”——圍追堵截；觀念、技術(shù)和做法圍繞“錯(cuò)誤不可避免”的假設(shè)展開(kāi)；質(zhì)量是一種運(yùn)氣——質(zhì)量碰運(yùn)氣為真理；最有價(jià)值的人——說(shuō)服顧客對(duì)質(zhì)量妥協(xié)；質(zhì)量就

12、是檢驗(yàn)；,降落傘的真實(shí)故事,這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō) No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專(zhuān)程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度

13、已接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒(méi)有折扣?！　『髞?lái)，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。,,這個(gè)歷史事件　　　　帶來(lái)的寓意。。。,或許我們應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度想一想：買(mǎi)回的東西里吃出一根頭發(fā)，什么滋味?。课覀円苍S會(huì)說(shuō)：10萬(wàn)（或10億）袋里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。

14、但是對(duì)我們來(lái)說(shuō)是十萬(wàn)分之一，對(duì)于吃到頭發(fā)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，是100%。,這個(gè)歷史事件　　　　帶來(lái)的寓意。。。,試想，如果我們醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量每一個(gè)環(huán)節(jié)均只有99.9%的成功率的話(huà)，那么將會(huì)是……,品質(zhì)沒(méi)有折扣！,為什么99%還不夠好？,想想，作為護(hù)士，我們應(yīng)該怎么做？,執(zhí)行中把標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)成了口號(hào)？,我騎摩托也帶頭盔,,我們的標(biāo)準(zhǔn)真的是實(shí)在地被執(zhí)行了嗎？怎么樣的標(biāo)準(zhǔn)變成了口號(hào)？我們盡到我們應(yīng)盡的責(zé)任了嗎？,有這樣一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國(guó)人

15、的：“中國(guó)的留德大學(xué)生見(jiàn)德國(guó)人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學(xué)生們?cè)谙噜彽膬蓚€(gè)電話(huà)亭上分別標(biāo)上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國(guó)人到底會(huì)怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話(huà)亭打電話(huà)的人，都像是看到廁所標(biāo)志那樣，毫無(wú)怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個(gè)亭子。有一段時(shí)間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊(duì)也不往“女亭”這邊運(yùn)動(dòng)。我們的大學(xué)生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。面對(duì)大學(xué)生的疑問(wèn)，德國(guó)人平靜地聳聳肩說(shuō)：“規(guī)

16、則嘛，還不就是讓人來(lái)遵守的嗎？”,記?。?制度就是讓人來(lái)遵守的！！請(qǐng)大家牢記這一點(diǎn)！,扁鵲論醫(yī),一次周王召見(jiàn)扁鵲說(shuō)：“寡人得知，當(dāng)今世上你名氣最大，還有誰(shuí)的醫(yī)術(shù)比你高的？”扁鵲說(shuō)：“我家世代為醫(yī)，論醫(yī)術(shù)我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“為啥你的名氣最大？”扁鵲答說(shuō)：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳出去，只有我們家里的人才知道。 我二哥治病，是治病于

17、病情剛剛發(fā)作之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。 而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人看見(jiàn)的都是我在經(jīng)脈上穿針管來(lái)放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以他們以為我的醫(yī)術(shù)最高明，因此名氣響遍全國(guó)?！?故事體會(huì)：--事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可是很多人不明白，等到錯(cuò)誤釀成后才去尋找彌補(bǔ)，當(dāng)然是聲名鵲起，但更多的是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚！,不合格品一定要剔除,,質(zhì) 量 杠 桿,