永州電信分公司服務(wù)危機(jī)管理方案.pdf

1、當(dāng)今社會作為一個競爭日益激烈的多元化社會，任何企業(yè)都處在風(fēng)云莫測的環(huán)境中。企業(yè)將不可避免地面臨隨時可能發(fā)生的危機(jī)。無能是規(guī)模龐大的跨國公司，還是那些默默無聞的小公司和為數(shù)眾多的中小企業(yè)，都會面臨危機(jī)的困擾，都可能遭受危機(jī)的侵襲。然而，長期以來，人們對危機(jī)管理沒有能夠引起足夠的重視和研究。但最近一系列事實“巨人風(fēng)波”、“三株風(fēng)波”和“醴陵事件”等都在反復(fù)提醒企業(yè)—正視危機(jī)管理，樹立危機(jī)管理意識，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，提高危機(jī)管理水平。

2、 本文筆者運(yùn)用危機(jī)管理的理論和方法對目標(biāo)企業(yè)—永州電信分公司的服務(wù)進(jìn)行仔細(xì)和深入的研究，提出了一套預(yù)防和處理服務(wù)危機(jī)的辦法和方案。首先，筆者從目標(biāo)企業(yè)最近幾年的服務(wù)投訴、客戶滿意度、用戶離網(wǎng)和服務(wù)危機(jī)小檔案的分析和研究入手，發(fā)現(xiàn)了永州電信分公司服務(wù)危機(jī)爆發(fā)的主要原因為：人員素質(zhì)、運(yùn)行維護(hù)、經(jīng)營管理和組織管理。然后，筆者通過分析出的服務(wù)危機(jī)原因提出了一套加強(qiáng)服務(wù)，預(yù)防服務(wù)危機(jī)的辦法，以便提升目標(biāo)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)目標(biāo)企業(yè)核心競爭力，防范