電信業(yè)客戶忠誠(chéng)度及其對(duì)策研究.pdf

1、　　當(dāng)前我國(guó)電信業(yè)已呈現(xiàn)由壟斷性經(jīng)營(yíng)到多家運(yùn)營(yíng)商并舉的競(jìng)爭(zhēng)格局，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈復(fù)雜，各家同類企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量都相差不大，客戶的爭(zhēng)奪和忠誠(chéng)客戶的建立與培養(yǎng)是競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)和關(guān)鍵，客戶忠誠(chéng)度的提高是企業(yè)開(kāi)展有效市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)的一項(xiàng)重要課題?！　”疚耐ㄟ^(guò)分析客戶忠誠(chéng)度的影響因素，建立評(píng)價(jià)層次模型和層次分析法的計(jì)算方式，通過(guò)實(shí)踐調(diào)查和應(yīng)用分析，找出了影響電信業(yè)客戶忠誠(chéng)度因素的關(guān)系權(quán)重，同時(shí)通過(guò)對(duì)影響因素權(quán)重的分析，提出電信業(yè)提高客戶忠

2、誠(chéng)的策略。本文主要內(nèi)容如下：　　闡明客戶忠誠(chéng)的概念，根據(jù)國(guó)內(nèi)外的相關(guān)理論和現(xiàn)有成果，進(jìn)一步明確電信業(yè)客戶忠誠(chéng)度研究分析的意義。分析電信業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及電信客戶關(guān)系，確定電信行業(yè)客戶忠誠(chéng)度的影響因素、評(píng)價(jià)方法與評(píng)價(jià)模型，通過(guò)實(shí)踐調(diào)查并運(yùn)用層次分析法對(duì)電信業(yè)客戶忠誠(chéng)度的影響因素進(jìn)行應(yīng)用分析，得出影響客戶忠誠(chéng)度因素的關(guān)系權(quán)重?！　⊥ㄟ^(guò)對(duì)客戶忠誠(chéng)度影響因素權(quán)重分析，得出提高客戶忠誠(chéng)度的主要因素和開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵手段。根據(jù)客戶忠誠(chéng)度主要影響