客戶忠誠度對保險業(yè)業(yè)績影響研究【開題報告】

1、1畢業(yè)論文（設(shè)計）開題報告會計學客戶忠誠度對保險業(yè)業(yè)績影響研究一、立論依據(jù)1.研究意義、預期目標研究意義：隨著我國國民經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，經(jīng)濟建設(shè)日益繁榮以及國民對風險保障意識的提高，保險行業(yè)在社會發(fā)展中起著不可替代的作用。風險保障功能在人民的社會生活中起著舉足輕重的作用。保險行業(yè)的迅速發(fā)展，也預示著其競爭的日益加劇。雖然經(jīng)濟高速發(fā)展但是保險公司只關(guān)注于新市場的開拓，而忽視了老客戶，造成了經(jīng)驗成本的大幅提高，這樣雖然市場規(guī)模做大了，但是公司

2、業(yè)績并沒有增長多少。如何在滿足顧客需求的同時提高企業(yè)業(yè)績，是這些公司亟待解決的問題。在以顧客為中心的管理時代，無論研究人員還是企業(yè)的經(jīng)營管理者都已經(jīng)清楚的看到了顧客忠誠對企業(yè)業(yè)績的影響。顧客忠誠度對企業(yè)業(yè)績之間的影響，在不同的行業(yè)，不同的競爭環(huán)境下存在相當大的差異。自從顧客忠誠理論引入我國理論界中，顧客忠誠已成為一些學科的核心概念。目前，國內(nèi)學者對服務(wù)質(zhì)量、顧客價值、顧客滿意、顧客忠誠等方面的研究已經(jīng)進入比較成熟的階段。保險行業(yè)作為典型

3、的服務(wù)行業(yè)，顧客對企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的忠誠度對于其經(jīng)營收入的增長具有至關(guān)重要的作用，因此對于保險業(yè)客戶忠誠度與企業(yè)業(yè)績的關(guān)系意義重大。保險市場環(huán)境發(fā)生劇烈變化，市場份額不再是企業(yè)盈利與否的唯一標準，顧客的變異性使市場份額與企業(yè)利潤之間的必然聯(lián)系消逝而去。這種情況下，忠誠的顧客成為企業(yè)競爭強有力的核心優(yōu)勢。根據(jù)帕雷托定律，企業(yè)中20%的忠誠顧客帶給了企業(yè)80%的利潤，顧客忠誠給企業(yè)帶來的收益是顯而易見的，通過研究顧客忠誠對保險行業(yè)經(jīng)營業(yè)績的作用

4、有現(xiàn)實意義。預期目標：證明客戶忠誠度對保險有著重要的影響，與保險公司的利潤水平有著直接的聯(lián)系。接著著重介紹富陽地區(qū)保險公司，詳細介紹公司的業(yè)績是如何被客戶忠誠度影響的。希望通過本次研究，了解富陽地區(qū)保險行業(yè)的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀。運用這次研究資料及成果能夠?qū)Ω魂柕貐^(qū)保險行業(yè)的發(fā)展提供幫助，提高公司的業(yè)績推進其發(fā)展。2.國內(nèi)外研究現(xiàn)狀2.1國外研究現(xiàn)狀Bernardino（1995）認為業(yè)績是在特定的時間內(nèi)，有特定的工作職能或3干年內(nèi)都無法彌補

5、服務(wù)的成本。但在另外一些情況下，顧客支付的價格在第一年就可以將服務(wù)的成本完全彌補上了。這就是所謂的基本利潤。在接下去的幾年，隨著時間的推移，累積的利潤會逐步抵消爭取新的顧客的成本，當然每個行業(yè)的情況可能會有所不同。高琪（2007）提出，只要投保人不退保、交叉購買和向同一家保險公司續(xù)保會給企業(yè)帶來更多的基本利潤。除少數(shù)情況外，顧客支付的價格往往高于公司的成本，其差額就是利潤，不受時間、忠誠、效率或任何其他因素的影響。顯而易見，留住顧客時間

6、越長，贏取這個基本利潤的時間也越長，為獲得顧客的投資自然更物有所值（劉爽、楊念梅，2003）。許多公司都把引進新客戶作為最重要的任務(wù)來做，當然我也覺得引進新客戶非常重要。大多數(shù)企業(yè)都需要利用外部營銷手段來競爭新的顧客。但是為了把新客戶引進門來，幾乎每個企業(yè)都得先行投入資金。實踐證明，爭取新顧客成本是非常高的，而維系老顧客的成本呈下降趨勢。一般說來，爭取新的顧客的成本—廣告、銷售、開創(chuàng)新業(yè)務(wù)及發(fā)展新的客戶的過程是一位老顧客成本的56倍（白

7、艷，2007）。這也就是說，維持一個老顧客的成本相當于是新顧客成本的五分之一左右，這個差距是非常明顯的。劉爽、楊念梅（2003）提出，針對新顧客展開的廣告宣傳、向新顧客推薦推銷所需傭金、銷售人員的管理費用等等，無論什么行業(yè)，只有把所有為獲得顧客而支付費用都算進去，才能得出爭取新業(yè)務(wù)的真正前期成本數(shù)額。這也就是說有高的客戶忠誠度而使顧客給企業(yè)帶來可觀的利潤，企業(yè)才有資金去爭取新的顧客。相信每個人都有這樣的經(jīng)歷，如果購物買了一件好東西就會非

8、常開心，會忍不住與周圍的人分享自己的喜悅。當然也會告訴對方以及推薦對方也去買。這就是客戶忠誠度對保險行業(yè)業(yè)績的另一個影響。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。付榮輝（2010）客戶忠誠度高代表著每一個使用者都可以成為一個活廣告，自然會吸引新顧客。根據(jù)口碑效應：一個滿意的客戶會引發(fā)八筆潛在的生意：一個不滿意的客戶會影響二十五個人的購買意愿，因此一個滿意的、愿意與企業(yè)建立長期穩(wěn)定關(guān)系的客戶會為企業(yè)帶來相當可觀的利潤。在許多行