社會物流服務績效管理研究.pdf

1、隨著全球化趨勢的加強、經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展、科學技術的快速進步,物流在經(jīng)濟和社會發(fā)展中的地位越來越重要,社會對高效的物流服務的需求也變得越來越大.目前,出現(xiàn)了許多大大小小的專業(yè)物流企業(yè),他們想通過提供社會物流服務來滿足社會對物流服務的需求,但是如何讓自身提供的物流服務能夠達到客戶的要求.很多研究者都想采用物流績效管理方法來實現(xiàn)這一目的,而目前對于社會物流服務績效管理的研究還沒有形成一種統(tǒng)一的規(guī)范.本文就是基于這種背景展開研究和探討的.作者認為

2、社會物流服務相對于企業(yè)物流具有獨特性,本文把這種獨特性稱為社會物流服務的雙重角色:一是作為服務功能而言,一是作為服務產(chǎn)品而言.這種社會物流服務的獨特性必然會導致社會服務績效管理上的種種差異性.本文是基于這種不同來展開的,希望通過績效管理理論、服務營銷理論的分析,能夠針對社會物流服務的特點來尋求一種有效績效管理方法.首先,本文對社會物流服務的雙重角色進行了分析和闡述.進而指出社會物流服務在績效管理上的差異性,不管是績效目標的確立,績效指標

3、的建立,還是指標標準的設置.然后,基于這種社會物流服務所具有的特殊性,根據(jù)美國著名營銷學家、原花旗銀行副總裁肖斯旦克使用的"視野分界線"概念,將社會物流服務體系劃分為核心服務體系(物流運營服務體系、物流營銷服務體系、物流質(zhì)量服務體系)與輔助服務體系(物流技術支持服務體系、物流制度保證支撐體系).并對社會物流服務所想達到的戰(zhàn)略目標——客戶滿意,直接相關的物流運營服務體系、物流營銷服務體系、物流質(zhì)量服務體系進行了進一步的指標分解,形成了一套