沈陽網(wǎng)通的服務(wù)創(chuàng)新分析與策略研究.pdf

1、服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)為了提高服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)造新的市場價值而發(fā)生的服務(wù)要素變化，是對服務(wù)系統(tǒng)進行有目的的有組織的改變的動態(tài)過程，或者是把特定顧客特定問題的服務(wù)解決方案運用到解決其他顧客或其他問題的部分。對于電信業(yè)來說，服務(wù)創(chuàng)新是在市場競爭中取勝的有力工具。因此，為了讓電信企業(yè)看清形勢，獲得持續(xù)不斷的創(chuàng)新能力，在以后的競爭中立于不敗之地，本文結(jié)合中國網(wǎng)通沈陽分公司(沈陽網(wǎng)通)的服務(wù)創(chuàng)新活動，對電信業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新狀況進行了分析。 本文首先從服務(wù)

2、創(chuàng)新模式，服務(wù)創(chuàng)新過程和服務(wù)創(chuàng)新措施三個方面回顧了國內(nèi)外的理論研究，為下文的分析構(gòu)建了理論基礎(chǔ)。在這樣的理論支持下，結(jié)合筆者訪談和查閱內(nèi)部資料得來的材料，對沈陽網(wǎng)通的服務(wù)創(chuàng)新模式，服務(wù)創(chuàng)新過程和服務(wù)創(chuàng)新組織進行了分析。服務(wù)創(chuàng)新模式分析共有五個方面，沈陽網(wǎng)通服務(wù)創(chuàng)新項目的維度分布，涉及范圍，各維度的權(quán)重變化，技術(shù)維度的作用以及影響服務(wù)創(chuàng)新的主要因素。服務(wù)創(chuàng)新過程分析是沈陽網(wǎng)通的服務(wù)創(chuàng)新過程和Scheuing和Johson(1989)服務(wù)開