百貨公司服務(wù)品質(zhì)與消費(fèi)者行為之研究——以臺灣地區(qū)為例.pdf

1、本論文名稱為：百貨公司服務(wù)品質(zhì)與消費(fèi)者行為之研究一以臺灣地區(qū)為例。由于人民的生活水準(zhǔn)普遍提高，消費(fèi)者到百貨公司購物時，不僅會考慮產(chǎn)品的品質(zhì)，對于百貨公司的服務(wù)品質(zhì)也非常的重視，企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的好壞可能影響顧客的滿意程度，而顧客的滿意與否又可能影響到顧客的購買意愿。此外，由于消費(fèi)者的人數(shù)非常多，故企業(yè)需要有效的做好市場區(qū)隔，因此除了人口統(tǒng)計變量之外，消費(fèi)者的生活型態(tài)也可能影響購買決策。因此本研究的目的在探討百貨公司服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面之組成、顧客滿

2、意度及購買意愿之關(guān)系，并了解消費(fèi)者的生活型態(tài)。 本研究以臺灣地區(qū)百貨公司的消費(fèi)者為研究對象，采用便利抽樣法進(jìn)行問卷調(diào)研，共抽樣350份，回收有效問卷為235份。在數(shù)據(jù)分析上，先以因子分析法萃取服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意度及購買意愿的構(gòu)面，再以復(fù)回歸、ANOVA做檢定，最后以集群分析法對消費(fèi)者生活型態(tài)進(jìn)行分為族群。 本研究經(jīng)實證調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)如下。服務(wù)品質(zhì)量表萃取出五個構(gòu)面。各個量表有良好的效度及信度。服務(wù)品質(zhì)對顧客滿意度有顯著正向