體驗經濟對中高檔餐飲店顧客服務期望的影響研究.pdf

1、1998年，美國約瑟夫·派恩二世與詹姆斯·H·吉爾摩提出“體驗式經濟時代來臨”。至今已經過去近十年，體驗經濟的影響也越發(fā)明顯，企業(yè)開始重視以服務為重心，以商品為素材，為消費者創(chuàng)造出值得回憶的感受的整體消費過程。國民經濟的提高，人民生活水平的提高，都影響到消費者的消費觀念，人們開始向馬斯洛理論中更高的層次發(fā)展，自我實現(xiàn)與社會認同，成為現(xiàn)代人更重視的方面。因此，研究顧客服務期望變化是有現(xiàn)實意義的。
　　體驗經濟的到來和經濟的發(fā)展，必然

2、會影響到顧客需求的變化，即顧客對服務的期望也會產生變化。服務質量=服務感知-服務期望（SQ=P-E），服務期望對服務質量有直接影響，所以，研究服務期望的變化，對提高服務質量提高顧客滿意度是有理論意義的。同時，針對競爭激烈的市場，只有餐飲業(yè)服務者知道顧客所需，才可以保證在競爭中處于優(yōu)勢，得到利潤。
　　本文基于顧客需求變化以及國內外關于服務期望相關研究出發(fā)，提出了一套改進的服務期望因素（量表形式），并以問卷調查的方式，對目前顧客對中

3、高檔餐飲店的服務期望進行調查；通過回歸分析，得出顧客愿意重復消費時的期望值與顧客服務期望的測量之間的數量關系，并驗證了數據及模型的信度和效度。
　　得出結論：體驗經濟背景下顧客對中高檔餐飲店的服務期望因素、以及這些期望對再次消費的影響程度。體驗經濟對顧客服務期望的影響主要體現(xiàn)在：主題新穎、符合潮流；員工主動熱情禮貌；環(huán)境（美器、美景、美意）；自身的體驗經歷；宣傳；品牌。其中，對顧客在此消費構成直接影響的因素為：主題新穎、符合潮流；