餐飲店的培訓(xùn)手冊

1、餐飲店的培訓(xùn)手冊東坡眉州酒樓餐飲連鎖關(guān)于服務(wù)總則一、快餐業(yè)的公用手則：品質(zhì)＋服務(wù)＋清潔（衛(wèi)生）＋價(jià)值1、嚴(yán)格規(guī)范，統(tǒng)一產(chǎn)品。2、統(tǒng)一服務(wù)的常用言語，達(dá)到規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。3、追蹤日清、周清的清潔度，做到清潔一體化。4、通過前三者建立價(jià)值感（物有所值，物超所值）。二、信念1、對質(zhì)量的堅(jiān)持；2、管理層對新員工的培訓(xùn)；3、尊重個人，完整人格；4、團(tuán)體合作進(jìn)行；5、勇敢面對問題；6、坦誠（對事不對人）；7、聽取好的意見，建議，不斷進(jìn)取，養(yǎng)成記錄的習(xí)慣

2、。三、店內(nèi)員工的角色和重要性1、店主人翁的精神；1.對店內(nèi)（店主人翁）；2.對顧客（顧客永遠(yuǎn)是最重要的）。2、員工是顧客關(guān)系的代表；（點(diǎn)餐、收銀、桌面衛(wèi)生、了解顧客的購物心態(tài)）3、廚房區(qū)的操作人員（注重品質(zhì)）。四、員工的條件1、個性：愉快、幽默風(fēng)趣、喜歡與人相處、友善、耐心、誠實(shí)、愛心、公正、包容性。2、儀表：面帶微笑、整潔、健康、端正大方。3、工作態(tài)度：自信成熟的心態(tài)，有責(zé)任感，守紀(jì)律，專業(yè)好學(xué)，主動性，關(guān)心顧客。4、工作能力：溝通技

3、巧，聆聽，緩解火爆場面，銷售經(jīng)驗(yàn)技巧，有創(chuàng)意，專業(yè)知識。五、服裝與修飾（儀容、儀表）1、頭發(fā)：不能用夸張的發(fā)型，頭發(fā)不能垂在臉和肩上。2、化妝：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。3、香水：不能用（清淡型尚可）。4、手飾：手表，小型飾品（耳環(huán)、項(xiàng)鏈）不要戴戒指。5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。6、服裝：整潔。7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長絲襪。8、在顧客面前禁止不禮貌的行為。1）、不可在客人面前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，如果要打的話，則

4、側(cè)身拿手帕或餐巾紙撫住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食物；4）、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子；5）、上班時候，不可在工作場合大聲喧嘩，哪怕你有要事你也只能快走兩步，走到要對話的人面前。1、維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信：1）、每位顧客都是貴賓；2）、適當(dāng)贊美顧客（找個實(shí)體）；3）、親切有理，態(tài)度誠懇。2、專心聆聽，表示了解顧客感受：1）、聆聽事實(shí)，留心顧客的反應(yīng)；2）、表示了解

5、事實(shí)的真相；3）、表示了解對方的感受。3、爭求意見，在必要時提供建議（適當(dāng)?shù)囊庖姡?）、征詢顧客的意見；2）、設(shè)法采納顧客的意見；3）、切忌向顧客用指使或要求式的口吻。十一、培訓(xùn)課程通過課程能夠協(xié)助員工詳細(xì)了解工作內(nèi)容，以便在工作崗位上充分發(fā)揮。十二、個人的成長，自身素質(zhì)提高，自我發(fā)展1、主要工作責(zé)任：1）產(chǎn)品搭配，操作，價(jià)格的熟悉度，操作的規(guī)范度；2）IC的例行工作；3）餐廳服務(wù)。2、目標(biāo)：1）追蹤餐廳的清潔度；2）例行工作和配給工

6、作有無按時完成；3）每月提出兩條合理化建議；4）有無掌撐餐廳里的各項(xiàng)工作。3、團(tuán)隊(duì)效益：1）餐廳員工有無建立相互依賴的合作和信任；2）是否以餐廳利益為重，積極參與餐廳的活動；3）是否尊重和理解他人的意見和感情；4）在小組和個人的情況下，能夠準(zhǔn)確和信服的表達(dá)自己；5）有自知自明的精神，尋求他人的反饋以提高自己的工作水準(zhǔn)，在工作中尋求一切機(jī)會學(xué)習(xí)和發(fā)展。4、領(lǐng)導(dǎo)能力：1）坦誠、真誠，為餐廳員工所信認(rèn)；2）鼓勵餐廳人員遵循明確目標(biāo)行為；3）鼓

7、勵餐廳人員做出對餐廳有利的決定。5、工作知識：1）不斷地培訓(xùn)餐廳人員，掌握運(yùn)用餐廳的技術(shù)；2）始終遵照餐廳的規(guī)范作業(yè)；3）熱忠于接受新的技術(shù)；4）通過日常保養(yǎng)，減少機(jī)械故障。6、為餐廳做什么？1）正面嘉許（a、一定是提出，說了，做了什么，b、說明為何有效。）；2）改善建議（a、提出有什么可以改善，b、為什么要改善，c、具體新的建議。）十三、處理顧客抱怨原則（Last）聆聽（Listen）；致歉（Apology）；滿足顧客需求（Satis

8、faction）；致謝（Thanks）1、聆聽：1）保持冷靜，用親切和善的態(tài)度表現(xiàn)出你的關(guān)心；2）不要想急于解釋，而試圖打斷顧客的話，要有禮貌，并表現(xiàn)出接受對方的意見；3）適時提問，以確定知道問題是什么；4）如四周有許多客人，盡可能引導(dǎo)顧客到人少的地方。2、致歉：1）表示了解對方的感受；2）對顧客造成的不方便，不愉快致致歉；3）不要與顧客爭辯事情的對與錯。3、滿足顧客的要求：1）在你的能力范圍內(nèi)，滿足他的要求；2）如超出你能力范圍，或你