新加坡稅務(wù)CRM分析與研究.pdf

1、隨著全球化競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化,國家之間的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈。為了提高國際競(jìng)爭(zhēng)力,各國政府都大力改革并優(yōu)化電子政務(wù)和公共管理。稅務(wù)管理作為公共管理事務(wù)的重中之重,其績效直接影響國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)力。新加坡政府以電子政務(wù)發(fā)展為依托,積極進(jìn)行稅務(wù)改革、引入和實(shí)施客戶關(guān)系管理(CRM)等戰(zhàn)略,發(fā)展成為世界稅務(wù)管理的典范之一。本課題在研究過程中,通過與新加坡國家稅務(wù)局(IRAS)的官員的訪談、CRM理論的研究和學(xué)習(xí),結(jié)合知名組織、機(jī)構(gòu)的大量文獻(xiàn)和數(shù)據(jù)資料

2、,通過MBA分析方法,對(duì)IRASCRM進(jìn)行分析和研究。論文根據(jù)明暗兩條線索安排章節(jié),結(jié)構(gòu)如下:首先,研究IRAS及其技術(shù)發(fā)展,揭示了其CRM實(shí)施的技術(shù)和硬件基礎(chǔ);其次,分析IRAS實(shí)施CRM的戰(zhàn)略原因,回答了為何要實(shí)施CRM的問題;接著對(duì)IRAS實(shí)施CRM的過程和方法進(jìn)行分析,回答了如何實(shí)施CRM的問題;隨后分析和研究了IRAS實(shí)施CRM的價(jià)值和意義,解決了為什么說IRAS的CRM是成功的問題,并運(yùn)用SWOT方法分析了其CRM實(shí)施的內(nèi)、