基于客戶關(guān)系管理的客戶價值創(chuàng)造與價值傳遞——招商銀行支行服務(wù)營銷策略研究.pdf

1、復(fù)旦大學(xué)碩士學(xué)位論文基于客戶關(guān)系管理的客戶價值創(chuàng)造與價值傳遞——招商銀行支行服務(wù)營銷策略研究姓名：張迅申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：工商管理指導(dǎo)教師：韓中和20070420053025077張迅基于客戶關(guān)系管理的客戶價值創(chuàng)造與傳遞一招商銀行支行服務(wù)營銷策略研究摘要隨著市場環(huán)境的變化，企業(yè)的管理觀念經(jīng)歷了從產(chǎn)品中心論到銷售中心論再到利潤中心論最終客戶中心論的轉(zhuǎn)變。顧客導(dǎo)向時代，無論是低成本戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略，還是集中化戰(zhàn)略，都必須明確這樣兩個前提

2、：要創(chuàng)造企業(yè)價值，首先要創(chuàng)造顧客價值，要選擇服務(wù)競爭戰(zhàn)略，首先要明確服務(wù)的價值創(chuàng)造特點。唯一可靠的戰(zhàn)略是顧客滿意，只有創(chuàng)新顧客價值才是提升服務(wù)競爭力的有效方法。在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的研究焦點。銀行業(yè)作為典型的服務(wù)性企業(yè)，與顧客關(guān)系具有持續(xù)傳遞的性質(zhì)，特別是近20年來，隨著我國經(jīng)濟的高速發(fā)展及WTO的加入，銀行業(yè)經(jīng)歷了空前的變化，從規(guī)模競爭到渠道競爭，技術(shù)競爭、質(zhì)量競爭，已經(jīng)進入價值競爭時代。當(dāng)前我國社會經(jīng)濟發(fā)展的狀況決定了

3、發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)是銀行取得競爭優(yōu)勢的必由之路。客戶關(guān)系管理在銀行業(yè)的應(yīng)用水平將左右零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。目前，國際國內(nèi)客戶關(guān)系管理理論從客戶滿意度和忠誠度的研究深入到關(guān)注客戶價值研究。本文以銀行業(yè)營銷的最前沿——支行的服務(wù)營銷為研究對象，以被評為2006年度中國本土最佳銀行——招商銀行為研究載體，根據(jù)分支機構(gòu)在銀行整體戰(zhàn)略的執(zhí)行角色重點探討如何感知客戶價值，如何在向客戶傳遞銀行的核心價值，讓客戶感知服務(wù)價值，從而為客戶創(chuàng)造價值，達(dá)到客戶價

4、值最大化，實現(xiàn)股東價值最大化。首先，本文提出零售銀行的特點與發(fā)展方向，指出運用客戶關(guān)系管理理論進行客戶價值分析，研究銀行分支機構(gòu)服務(wù)營銷策略的意義；其次，對客戶關(guān)系管理理論研究進行綜述，重點介紹客戶價值分析理論，提出感知客戶價值是創(chuàng)造和傳遞價值的必要條件；隨后對招商銀行的發(fā)展背景進行介紹，分析了我國商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的背景，在此基礎(chǔ)上結(jié)合招商銀行的實踐對價值創(chuàng)造與傳遞的因素分析，最后提出支行服務(wù)營銷的策略，。通過研究，本文旨在為建立支行服