基于企業(yè)客戶互動(dòng)價(jià)值的客戶關(guān)系研究.pdf

1、在以客戶為中心的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)越發(fā)認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系于自身戰(zhàn)略發(fā)展的重要性，客戶關(guān)系管理成為熱門的研究與實(shí)踐對(duì)象。但是，目前人們依然為過低的實(shí)施成功率而困擾。本文認(rèn)為主要是對(duì)于客戶關(guān)系的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素的混淆和對(duì)于客戶關(guān)系缺乏一個(gè)客觀有效的評(píng)估方法所致。本文的研究就是針對(duì)上述問題。本文從企業(yè)與客戶價(jià)值互動(dòng)的角度系統(tǒng)地研究了客戶關(guān)系，對(duì)于客戶關(guān)系的價(jià)值互動(dòng)本質(zhì)、企業(yè)到客戶的價(jià)值(B2C價(jià)值)以及客戶到企業(yè)的價(jià)值(C2B價(jià)值)的定量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和權(quán)

2、重確定方法、基于企業(yè)與客戶價(jià)值互動(dòng)的客戶關(guān)系評(píng)價(jià)、智能的客戶價(jià)值及客戶關(guān)系評(píng)價(jià)以及基于企業(yè)與客戶互動(dòng)價(jià)值的動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系等五個(gè)方面進(jìn)行了系統(tǒng)深入的研究。主要的研究?jī)?nèi)容如下： 1.在從價(jià)值的視角研究客戶關(guān)系的文獻(xiàn)綜述基礎(chǔ)之上，系統(tǒng)地分析了企業(yè)與客戶間的價(jià)值互動(dòng)，提出從企業(yè)與客戶雙方來(lái)研究客戶關(guān)系。以客戶忠誠(chéng)為平臺(tái)，構(gòu)建了企業(yè)到客戶的價(jià)值以及客戶到企業(yè)的價(jià)值的定量戰(zhàn)略評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。進(jìn)一步針對(duì)評(píng)價(jià)體系，提出利用德爾菲法和模糊層次分析法來(lái)

3、確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的權(quán)重，并設(shè)計(jì)了模糊層次分析法的計(jì)算機(jī)程序。在此基礎(chǔ)上，沿用通用電氣矩陣的方法，構(gòu)建了基于企業(yè)客戶價(jià)值互動(dòng)的客戶關(guān)系評(píng)價(jià)模型，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系的分類與評(píng)價(jià)，進(jìn)而提出了不同類型的客戶關(guān)系發(fā)展策略建議。在模型的應(yīng)用基礎(chǔ)上，提出了一種新的定量評(píng)價(jià)客戶關(guān)系資產(chǎn)的方法。并將本文所提出的理論和方法，在某商業(yè)銀行進(jìn)行了案例研究。 2.提出了基于支持向量機(jī)的智能客戶關(guān)系評(píng)價(jià)方法。在支持向量機(jī)技術(shù)的理論以及基于支持向量機(jī)的回歸模型基

4、礎(chǔ)之上，分別構(gòu)建了基于支持向量機(jī)的B2C價(jià)值智能評(píng)價(jià)模型與C2B價(jià)值智能評(píng)價(jià)模型，并設(shè)計(jì)了基于支持向量機(jī)智能評(píng)價(jià)模型的計(jì)算機(jī)程序。案例仿真表明，基于支持向量機(jī)的B2C價(jià)值與C2B價(jià)值的評(píng)價(jià)是高效可行的。在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步研究了智能的客戶關(guān)系評(píng)價(jià)方法。 3.研究了基于企業(yè)客戶價(jià)值互動(dòng)的動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系模型。以客戶生命周期理論框架為基礎(chǔ)，利用吸收馬爾可夫鏈為工具，建立了客戶關(guān)系的動(dòng)態(tài)發(fā)展模型。進(jìn)一步，利用吸收馬爾可夫鏈基本矩陣的特征，提出