招商銀行A支行公司業(yè)務的服務營銷調(diào)查分析——基于客戶滿意度視角.pdf

1、自2006年以來，全球經(jīng)濟一體化快速發(fā)展，國內(nèi)外金融市場形勢也發(fā)生了一系列重大轉(zhuǎn)變:經(jīng)濟增速放緩，利率市場化，外資銀行進入、互聯(lián)網(wǎng)金融飛速發(fā)展……客戶的需求也發(fā)生較大變化，銀行不得不提升服務營銷水平，提高客戶滿意度，才能贏得更高的市場占有率。
　　招商銀行A支行經(jīng)營十多年，不容樂觀的發(fā)展現(xiàn)況，與其輝煌的歷史相比差距較大。本文計劃先學習研究顧客滿意度理論、營銷組合理論、差異化營銷理論與服務營銷理論，然后探討國內(nèi)外銀行業(yè)在服務營銷方面

2、的發(fā)展，結(jié)合招商銀行的發(fā)展歷史與現(xiàn)狀，以及A支行的實際情況，運用李克特量表法制作的問卷對該行的服務進行滿意度調(diào)查訪談，將調(diào)查數(shù)據(jù)通過結(jié)構(gòu)方程模型分析影響客戶滿意度的相關(guān)因素，探尋服務營銷中存在的問題，提出關(guān)于服務營銷優(yōu)化的具體方案:
　　1、內(nèi)部營銷提升方案:
　　(1)加強服務團隊穩(wěn)定性建設;(2)樹立“客戶至上”的服務理念;(3)加強培訓，提升業(yè)務水平;(4)改善薪酬激勵，提升服務源動力;(5)優(yōu)化流程，提高服務營銷的效

3、率;
　　2、外部營銷提升方案:
　　(1)做好市場細分與目標客戶定位;(2)差異化營銷;(3)構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對存量客戶分類，加強服務，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，提高產(chǎn)出。
　　最后，提出了優(yōu)化方案的保障措施:(1)優(yōu)化過程中費用方面的保障;(2)支行領(lǐng)導在改良過程中需與分行管理部門充分溝通;(3)協(xié)調(diào)好支行各部門的合作;等等。優(yōu)化方案針對A支行提出，不僅需要該支行領(lǐng)導與員工的通力配合，還需要南京分行在薪酬分配、企業(yè)形象建