面向顧客資產(chǎn)管理的顧客細分方法及應(yīng)用.pdf

1、市場競爭日益激烈，識別、鎖定以及保持最具盈利性顧客的技巧和能力成為企業(yè)獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢的最佳途徑。把顧客視為資產(chǎn)并進行管理是一種新的管理理念。顧客資產(chǎn)管理的目的是通過顧客的細分與識別，針對不同的顧客群體采取不同的管理策略以最大化所有顧客的終身價值，從而使企業(yè)獲取持續(xù)盈利。簡單的依照顧客利潤貢獻對顧客進行細分未能充分考慮顧客的無形貢獻，這樣就會低估顧客對企業(yè)的價值，不能科學的指導(dǎo)企業(yè)營銷資源的配置。 基于此，論文綜合考慮顧客對企業(yè)

2、所有貨幣與非貨幣貢獻，提出了基于顧客當前顯性貢獻、潛在顯性貢獻和潛在隱性貢獻三維的顧客細分方法，以期能夠有效指導(dǎo)企業(yè)開展顧客關(guān)系管理活動。論文內(nèi)容主要包括： (1)回顧并歸納了顧客資產(chǎn)管理興起的驅(qū)動因素，闡述了顧客資產(chǎn)管理的基本原理，從顧客對企業(yè)的貢獻形式對顧客資產(chǎn)進行了重新認識，認為顧客對企業(yè)的貢獻主要包括顧客當前顯性貢獻、顧客潛在顯性貢獻以及顧客潛在隱性貢獻這三個維度。 (2)針對這三個維度的特點和傳統(tǒng)度量方法的局限