銀泰百貨顧客忠誠(chéng)問(wèn)題分析[畢業(yè)論文]

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　?。?0_ _屆）</b></p><p>　　銀泰百貨顧客忠誠(chéng)問(wèn)題分析</p><p>　　所在學(xué)院 商學(xué)院 </p><p>　　專業(yè)班級(jí) 工商管理

2、 </p><p>　　學(xué)生姓名 學(xué)號(hào) </p><p>　　指導(dǎo)教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 日</p><p><b>　　目 錄</b></p&g

3、t;<p><b>　　摘要 </b></p><p><b>　　關(guān)鍵詞</b></p><p><b>　　Abstract</b></p><p><b>　　Key words</b></p><p><b>　　1銀泰百貨

4、概述1</b></p><p>　　1.1百貨業(yè)相關(guān)概念介紹1</p><p>　　1.2銀泰百貨簡(jiǎn)介2</p><p>　　1.3銀泰百貨發(fā)展大事記2</p><p><b>　　2顧客忠誠(chéng)概述4</b></p><p>　　2.1相關(guān)概念介紹4</p>&

5、lt;p>　　2.1.1顧客滿意與顧客忠誠(chéng)4</p><p>　　2.1.2顧客忠誠(chéng)度4</p><p>　　2.1.3顧客忠誠(chéng)度與顧客滿意度的關(guān)系5</p><p>　　2.2顧客忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)5</p><p>　　2.3培養(yǎng)和提高顧客忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性6</p><p>　　3銀泰百貨顧客

6、忠誠(chéng)度現(xiàn)狀6</p><p>　　3.1銀泰百貨顧客忠誠(chéng)度調(diào)查6</p><p>　　3.1.1調(diào)查的目的6</p><p>　　3.1.2調(diào)查對(duì)象7</p><p>　　3.1.3調(diào)查對(duì)象組成及抽樣7</p><p>　　3.2調(diào)查結(jié)果分析7</p><p>　　3.2.1顧客對(duì)商

7、場(chǎng)的滿意程度分析7</p><p>　　3.2.2顧客對(duì)指標(biāo)的在意程度分析8</p><p><b>　　3.3調(diào)研結(jié)論8</b></p><p>　　3.3.1銀泰百貨的顧客基本特征8</p><p>　　3.3.2銀泰百貨的顧客滿意度現(xiàn)狀8</p><p>　　3.3.3銀泰百貨的顧

8、客抱怨現(xiàn)狀8</p><p>　　3.3.4銀泰百貨各項(xiàng)因素間的相互影響9</p><p>　　4銀泰百貨顧客忠誠(chéng)度現(xiàn)狀分析9</p><p>　　4.1銀泰百貨較高顧客忠誠(chéng)度的原因分析9</p><p>　　4.1.1銀泰高層對(duì)待顧客的理念：視顧客為朋友9</p><p>　　4.1.2采取連鎖經(jīng)營(yíng)模式1

9、0</p><p>　　4.1.3注重門店選址，賣場(chǎng)環(huán)境10</p><p>　　4.1.4獨(dú)具特色的經(jīng)營(yíng)理念與目標(biāo)市場(chǎng)定位11</p><p>　　4.1.5銀泰百貨人性化的管理和服務(wù)理念11</p><p>　　4.1.6銀泰廣為人知的營(yíng)銷策略11</p><p>　　4.1.7根據(jù)VIP的需求來(lái)制定品牌策

10、略和營(yíng)銷方式12</p><p>　　4.1.8銀泰VIP管理之道12</p><p>　　4.2銀泰百貨顧客忠誠(chéng)管理方面的不足之處及改進(jìn)對(duì)策13</p><p>　　4.2.1目標(biāo)顧客定位方面13</p><p>　　4.2.2顧客滿意度方面14</p><p>　　4.2.3顧客抱怨方面17</p

11、><p>　　4.2.4商場(chǎng)促銷方面17</p><p><b>　　5總結(jié)18</b></p><p><b>　　附錄19</b></p><p>　　參考文獻(xiàn)錯(cuò)誤!未定義書簽。</p><p><b>　　致謝19</b></p>

12、<p>　　摘 要：伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，作為服務(wù)行業(yè)的百貨零售業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。忠誠(chéng)顧客是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源，如何管理客戶關(guān)系，培養(yǎng)和提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，成為百貨業(yè)在波詭云譎的市場(chǎng)浪潮中發(fā)展自我、克敵制勝的法寶，是百貨業(yè)經(jīng)營(yíng)者們炙待思考的首要問(wèn)題。本文以銀泰百貨為研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)其顧客忠誠(chéng)問(wèn)題的調(diào)查和分析，發(fā)掘其成功背后與注重顧客關(guān)系管理之間的關(guān)系，從中論證培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客對(duì)百貨業(yè)發(fā)展的重要意義。同時(shí)指出銀泰管理中

13、的一些不足之處，提出相應(yīng)的改進(jìn)對(duì)策，以為銀泰及國(guó)內(nèi)其他百貨業(yè)同行如何提升顧客忠誠(chéng)度提供參考借鑒。</p><p>　　關(guān)鍵詞：百貨零售業(yè) 銀泰百貨 顧客關(guān)系管理 顧客忠誠(chéng)</p><p>　　Abstract：With the rapid development of market economy,as a service industry, retailing, competition

14、is fierce. Loyal customers are the main source of profit,how to manage customer relationships, develop and improve the enterprise customer loyalty,as department stores in the market wave sly deceitful wave of cloud devel

15、opment of sulfa magic weapon for defeating the enemy,is the department store operators have sebum thought to be the most important issue. In this paper, as the research object Inti</p><p>　　Key words：General

16、 merchandise ；Intime ；CRM ；Customer loyalty</p><p>　　中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入21世紀(jì)的第二個(gè)十年，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高度競(jìng)爭(zhēng)，除少數(shù)國(guó)有壟斷企業(yè)外，各種業(yè)態(tài)的經(jīng)濟(jì)主體間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，買方主導(dǎo)市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化。在這樣一個(gè)日新月異、瞬息萬(wàn)變的時(shí)代，顧客的多寡決定了企業(yè)的成敗。因此，任何企業(yè)都應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，不斷挖掘并創(chuàng)造出適應(yīng)市場(chǎng)需求的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)和潛在的需求，以贏得大

17、眾的青睞，從而培養(yǎng)和提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。唯有如此，企業(yè)的發(fā)展才能穩(wěn)健、持久，企業(yè)才能永葆青春。作為當(dāng)今零售業(yè)態(tài)主要模式之一的百貨行業(yè)，更應(yīng)如此。</p><p><b>　　1銀泰百貨概述</b></p><p>　　1.1百貨業(yè)相關(guān)概念介紹</p><p>　　百貨：即各種各類的貨物；百貨商店：經(jīng)營(yíng)各種商品的商店，同時(shí)，為了推銷、服務(wù)、記

18、帳和管理，下分設(shè)若干部門；百貨公司：是一種大規(guī)模的經(jīng)營(yíng)日用工業(yè)品為主的綜合性的零售商業(yè)企業(yè)，經(jīng)營(yíng)的商品類別(系列)多，同時(shí)每類商品(每條商品線)的花色、品種、規(guī)格齊全(項(xiàng)目多)，實(shí)際上是許多專業(yè)商店的綜合體。一般以大、中型居多；從日用品到食品，從工業(yè)到土特產(chǎn)品，從低檔、中檔到高檔品都經(jīng)營(yíng)，綜合性強(qiáng)，它又是高度組織化的企業(yè)，內(nèi)部分設(shè)商品部或?qū)９?，商品部相?duì)獨(dú)立，可自己負(fù)責(zé)商品進(jìn)貨業(yè)務(wù)，控制庫(kù)存，安排銷售計(jì)劃。1862年，法國(guó)巴黎的“好市場(chǎng)

19、”是世界第一家百貨公司，百年來(lái)，百貨公司仍是零售商業(yè)的主要形式之一。美、日、法等國(guó)的大型百貨公司，銷售的商品多在25萬(wàn)種以上，最高的達(dá)到50萬(wàn)種。</p><p><b>　　1.2銀泰百貨簡(jiǎn)介</b></p><p>　　銀泰百貨（集團(tuán)）有限公司是一家以百貨零售業(yè)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的全國(guó)性大型百貨連鎖集團(tuán)。公司是一家外資企業(yè)，總部位于北京市建國(guó)門外大街2號(hào)北京銀泰中心，公司

20、董事長(zhǎng)沈國(guó)軍。銀泰百貨集團(tuán)以實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)、專業(yè)化、集約化為目標(biāo)，結(jié)合銀泰百貨的優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新、業(yè)態(tài)創(chuàng)新，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，形成具備銀泰商業(yè)文化特色的大型零售企業(yè)品牌。 銀泰百貨，以“傳遞新的生活美學(xué)”為經(jīng)營(yíng)理念，以年輕人和新型家庭為主要客群，同時(shí)兼顧其他客群的新潮時(shí)尚消費(fèi)，致力于中國(guó)城市時(shí)尚文化建設(shè)，樹(shù)立年輕活力、時(shí)尚品味的百貨形象，引領(lǐng)流行趨勢(shì)，為顧客創(chuàng)造高附加值。 在各級(jí)政府及社會(huì)各界的關(guān)心支持下，銀泰百貨自1998年開(kāi)業(yè)以來(lái)，經(jīng)過(guò)十

21、余年的快速發(fā)展，取得了驕人的業(yè)績(jī)：銀泰百貨集團(tuán)于2007年3月20日成功在全球發(fā)行、香港聯(lián)交所掛牌上市（1833.HK）。</p><p>　　目前集團(tuán)正在運(yùn)營(yíng)及籌建中的大型百貨商場(chǎng)和購(gòu)物中心近三十家，門店遍布北京、武漢、西安、杭州、寧波、溫州、金華、義烏等城市的商業(yè)中心，已初步形成了全國(guó)性的百貨連鎖集團(tuán)公司的架構(gòu)。以銷售額計(jì)算，銀泰百貨已成為浙江省內(nèi)最大的百貨連鎖企業(yè)。2009年銀泰百貨集團(tuán)自營(yíng)與管理門店總銷售

22、額超過(guò)80億元，資產(chǎn)規(guī)模逾70億元，員工總數(shù)逾5000人，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)已進(jìn)入全國(guó)百貨連鎖企業(yè)前列。 在取得良好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，公司積極開(kāi)展雙文明建設(shè)，取得了良好的社會(huì)效益，近年來(lái)獲得“中國(guó)服務(wù)業(yè)500強(qiáng)”、“浙江省知名商號(hào)”、“浙江省百?gòu)?qiáng)企業(yè)”、“杭州市百?gòu)?qiáng)企業(yè)”、“浙江省消費(fèi)者信得過(guò)單位”、“杭州市商貿(mào)特色企業(yè)品牌單位”、“杭州市來(lái)杭投資先進(jìn)企業(yè)”、“杭州市物價(jià)信得過(guò)單位”、“杭州市納稅大戶”、“工商企業(yè)信用評(píng)價(jià)AAA級(jí)企業(yè)”、“企業(yè)銀行

23、資信AAA級(jí)”等稱號(hào)。樹(shù)立了良好的社會(huì)形象，具有較高的知名度與美譽(yù)度。 同時(shí)，銀泰百貨集團(tuán)始終不忘企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，積極參與公益慈善活動(dòng)。包括，2008年向汶川地震災(zāi)區(qū)積極捐款；參加扶貧工程，連續(xù)7年捐助淳安縣浪川鄉(xiāng)；資助社區(qū)困難學(xué)生完成學(xué)業(yè)；每年參加“春風(fēng)行動(dòng)”，號(hào)召全體員工慈善捐助等等</p><p>　　今后3-5年，是銀泰商業(yè)發(fā)展的重要時(shí)期，銀泰百貨集團(tuán)將按照“鞏固浙江領(lǐng)導(dǎo)地位、復(fù)制區(qū)域領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)、面向全國(guó)連

24、鎖擴(kuò)張”的發(fā)展策略，通過(guò)自營(yíng)式發(fā)展和投資式發(fā)展，打造商業(yè)旗艦，發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)，加強(qiáng)與供應(yīng)商的戰(zhàn)略合作，使銀泰百貨集團(tuán)成為中國(guó)一流時(shí)尚連鎖百貨集團(tuán)。 </p><p>　　1.3銀泰百貨發(fā)展大事記</p><p>　　1998年11月16日，銀泰百貨（第一家店——杭州武林店）開(kāi)幕。</p><p>　　1998年11月-12月，新開(kāi)幕八重連環(huán)大贈(zèng)送，開(kāi)創(chuàng)杭城商場(chǎng)促銷新篇

25、章。</p><p>　　2000年4月-6月，INTIME美眉站出來(lái)——時(shí)尚之星熱力大賽，首創(chuàng)杭城商場(chǎng)時(shí)尚評(píng)選活動(dòng)。</p><p>　　2002年3月9日，INTIME咖啡教室時(shí)尚講座正式開(kāi)課。</p><p>　　2002年11月，杭城首次COSPLAY青春動(dòng)漫大賽，引發(fā)動(dòng)漫熱潮。</p><p>　　2004年3月“銀泰百貨”商號(hào)被浙

26、江省工商局評(píng)為“浙江省知名商號(hào)”。</p><p>　　2005年4月1，日寧波天一店由銀泰百貨集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理，正式開(kāi)業(yè)。它位于寧波最繁華的大型購(gòu)物中心——天一廣場(chǎng)，是一家以經(jīng)營(yíng)女性商品為主的高檔流行商場(chǎng)。</p><p>　　2005年10月，國(guó)際著名投資基金——美國(guó)華平投資集團(tuán)成為公司的戰(zhàn)略合作伙伴，引入國(guó)外先進(jìn)的管理理念和國(guó)際資本的運(yùn)作方式，推動(dòng)銀泰百貨實(shí)現(xiàn)跨躍式發(fā)展。</p&g

27、t;<p>　　2005年11月1日，寧波東門店由銀泰百貨集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理，正式開(kāi)業(yè)。它位于寧波市商業(yè)最繁華的黃金地段——三江口商業(yè)中心，是一家集百貨、休閑、美食于一體的大型綜合性百貨商場(chǎng)?？偁I(yíng)業(yè)面積3萬(wàn)平方米，定位中、高檔，以年輕時(shí)尚的都市白領(lǐng)和新型家庭為主力客層。</p><p>　　2005年11月16日，銀泰百貨7周年店慶日，武林店以8210萬(wàn)元?jiǎng)?chuàng)造了全國(guó)百貨店單店單日銷售新高。</p&g

28、t;<p>　　2006年9月30日，銀泰百貨金華福華店開(kāi)業(yè)，位于金華市人民廣場(chǎng)西南側(cè)，是人民廣場(chǎng)商圈的重要組成部分。這是銀泰百貨在浙中地區(qū)開(kāi)業(yè)的第一家店，為集團(tuán)“密布浙江”的發(fā)展計(jì)劃跨出了重要的一步。</p><p>　　2007年2月1日，銀泰百貨溫州世貿(mào)店正式開(kāi)業(yè)，是銀泰百貨在浙江省內(nèi)開(kāi)出的第五家門店，也是銀泰繼杭州、寧波、金華等中心城市后，又一成功布點(diǎn)的省內(nèi)中心城市。溫州世貿(mào)店位于溫州最繁華

29、的商業(yè)核心地帶溫州大南門解放路，系溫州最高樓溫州世貿(mào)中心裙樓。</p><p>　　2007年3月20日，銀泰百貨在香港聯(lián)交所掛牌上市，成為首只登陸海外股市的浙江商業(yè)股，全面走向國(guó)際化。</p><p>　　2007年9月28日，銀泰百貨臨平利群店（原利群購(gòu)物中心）開(kāi)業(yè)。臨平店位于杭州市余杭區(qū)臨平鎮(zhèn)最繁華的商業(yè)中心北大街中段，是余杭區(qū)及周邊地區(qū)廣大消費(fèi)者的主要購(gòu)物休閑場(chǎng)所。</p&g

30、t;<p>　　2007年9月28日，銀泰百貨寧波萬(wàn)達(dá)店開(kāi)業(yè)，結(jié)束了整個(gè)鄞州區(qū)沒(méi)有大型百貨商場(chǎng)的歷史,推進(jìn)了寧波城南商業(yè)中心的建設(shè)。</p><p>　　2007年12月20日，銀泰集團(tuán)收購(gòu)湖濱國(guó)際名品街50%股權(quán)。集團(tuán)旗下又新添奢侈品零售業(yè)態(tài)。</p><p>　　2008年3月1日，銀泰百貨正式接管杭州百貨大樓，獲得了杭州百貨大樓20年經(jīng)營(yíng)權(quán)。</p>&l

31、t;p>　　2008年4月25日，銀泰百貨武漢世紀(jì)店、鄂州店、襄樊店和咸寧店四店同時(shí)掛牌開(kāi)業(yè)。</p><p>　　2008年4月26日，擁有7萬(wàn)多平方米營(yíng)業(yè)面積的銀泰百貨西湖店開(kāi)業(yè)，在杭州延安路上與武林店分駐一南一北，形成“姊妹輝映”的格局。</p><p>　　2008年9月25日，金華的第二家店——銀泰百貨福泰隆店盛大開(kāi)業(yè)。福泰隆店定位為“鄰里時(shí)尚中心”，是一個(gè)小型MALL，聚

32、合了百貨、超市、銀行、餐飲娛樂(lè)、通訊、數(shù)碼影院等設(shè)施，全面滿足金華江南區(qū)域老百姓的吃喝玩樂(lè)和衣食住行需求。</p><p>　　2008年12月，銀泰百貨西安中環(huán)店經(jīng)調(diào)整后正式掛牌，為銀泰拓展西北市場(chǎng)跨出了重要的一步。</p><p>　　2008年12月，嘉興梅灣街商業(yè)街區(qū)開(kāi)始營(yíng)業(yè)。</p><p>　　2009年1月，銀泰百貨集團(tuán)下屬杭州武林店、寧波天一店、東門

33、店及管理的百大店四家門店一起被中國(guó)國(guó)家商務(wù)部評(píng)定為“金鼎”級(jí)百貨店。</p><p>　　2009年1月10日，銀泰百貨舟山店正式開(kāi)業(yè)，成為該島首家全國(guó)連鎖大型百貨商場(chǎng)</p><p>　　2009年4月10日，銀泰百貨慶春店開(kāi)業(yè)，以銀泰慶春店開(kāi)業(yè)為標(biāo)志的慶春商圈啟動(dòng)儀式在慶春廣場(chǎng)舉行。這代表著杭州市城東核心區(qū)的第一家真正意義上的大型時(shí)尚百貨商場(chǎng)在慶春廣場(chǎng)閃耀登場(chǎng)。</p>

34、<p>　　2009年4月25日，浙江省內(nèi)首家高層（16層）疊加型體驗(yàn)式購(gòu)物中心——銀泰百貨義烏伊美店正式啟幕。</p><p>　　2009年9月27日，銀泰百貨集團(tuán)浙中區(qū)域第4家門店——金華銀泰天地華彩開(kāi)幕。銀泰天地建筑面積達(dá)10萬(wàn)平方米，共分為八層，是浙中首家shopping mall。她的開(kāi)幕宣告金華商業(yè)進(jìn)入了嶄新的購(gòu)物中心時(shí)代。</p><p>　　2009年12月9日

35、，銀泰百貨與仙桃供銷商業(yè)大廈有限責(zé)任公司舉行股權(quán)轉(zhuǎn)讓簽字儀式，銀泰百貨正式收購(gòu)仙商65.8%股權(quán)?？毓上缮毯筱y泰百貨計(jì)劃對(duì)仙商南樓進(jìn)行擴(kuò)建，總營(yíng)業(yè)面積將達(dá)10萬(wàn)平方米。擴(kuò)建后的仙桃大廈將成為江漢平原最大的二級(jí)城市購(gòu)物中心。</p><p>　　2009年12月29日，銀泰百貨在寧波市第四家門店——寧波江東店正式開(kāi)業(yè)。江東店建筑面積3.8萬(wàn)平方米，采用了更新潮設(shè)計(jì)理念和裝修風(fēng)格，為顧客營(yíng)造了更為時(shí)尚購(gòu)物氛圍，是寧波

36、江東首家大型流行百貨店。</p><p>　　2010年1月18日，銀泰百貨集團(tuán)與京投銀泰股份有限公司簽署《戰(zhàn)略合作意向書》,雙方正式結(jié)成長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。同時(shí)，集團(tuán)旗下子公司——浙江銀泰百貨有限公司與京投銀泰旗下子公司“京投置地”簽訂房屋租賃合同，將承租由“京投置地”開(kāi)發(fā)的“大紅門項(xiàng)目”，致力于將其打造為北京城南標(biāo)志性的綜合百貨商業(yè)。</p><p>　　2010年4月10日，銀泰百

37、貨富陽(yáng)店盛大開(kāi)業(yè)。富陽(yáng)店是銀泰百貨浙北地區(qū)第一家縣級(jí)店，總面積2.6萬(wàn)平方米，是目前富陽(yáng)市內(nèi)單店體量最大、業(yè)種最齊全的綜合型百貨商場(chǎng)。與玉長(zhǎng)城商業(yè)廣場(chǎng)一起組成了一個(gè)集餐飲、商業(yè)、娛樂(lè)、休閑為一體的一站式休閑購(gòu)物新去處。</p><p>　　2010年11月，銀泰百貨收購(gòu)湖北新世紀(jì)購(gòu)物中心84.5%權(quán)益，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)公司百貨店版圖計(jì)劃，擴(kuò)大湖北市場(chǎng)的市場(chǎng)份額。湖北新世紀(jì)購(gòu)物中心是湖北省隨州最大的綜合零售商，擁有兩處購(gòu)

38、物中心，主要從事經(jīng)營(yíng)百貨店、連鎖超市及便利店業(yè)務(wù)。</p><p><b>　　2顧客忠誠(chéng)概述</b></p><p><b>　　2.1相關(guān)概念介紹</b></p><p>　　2.1.1顧客滿意與顧客忠誠(chéng)</p><p>　　顧客滿意“是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感效果與他的期望值相比后，所形成

39、的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)”。當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了滿意，否則，則會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。</p><p>　　在營(yíng)銷實(shí)踐中，顧客忠誠(chéng)被定義為顧客購(gòu)買行為的連續(xù)性。它是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠(chéng)的程度，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)的綜合評(píng)價(jià)。 </p><p>　　2.1.

40、2顧客忠誠(chéng)度</p><p>　　顧客忠誠(chéng)度指顧客忠誠(chéng)的程度，是一個(gè)量化概念。顧客忠誠(chéng)度是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛(ài)并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。美國(guó)資深營(yíng)銷專家Jill Griffin認(rèn)為，顧客忠誠(chéng)度是指顧客出于對(duì)企業(yè)或品牌的偏好而經(jīng)常性重復(fù)購(gòu)買的程度。真正的顧客忠誠(chéng)度是一種行為，而顧客滿意度只是一種態(tài)度。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)企業(yè)挽留顧客的比率增加5％

41、時(shí)，獲利便可提升25％到100％。許多學(xué)者更是直接表示，忠誠(chéng)的顧客將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源。由此可見(jiàn)，保有忠誠(chéng)度的顧客對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，是相當(dāng)重要的任務(wù)。 </p><p>　　2.1.3顧客忠誠(chéng)度與顧客滿意度的關(guān)系</p><p>　　顧客忠誠(chéng)度與顧客滿意度的關(guān)系實(shí)際上就是顧客忠誠(chéng)和顧客滿意之間的關(guān)系?？傮w而言，顧客忠誠(chéng)與顧客滿意關(guān)系比較復(fù)雜，主要體現(xiàn)在：</p><

42、;p>　?、兕櫩蜐M意與顧客忠誠(chéng)成正相關(guān)。顧客滿意度高，則顧客忠誠(chéng)度一般也比較高。因此，顧客滿意是顧客忠誠(chéng)的必要條件。</p><p>　?、陬櫩椭艺\(chéng)與顧客滿意成正相關(guān)。顧客忠誠(chéng)度高，一般表明顧客是滿意的或很滿意的；反之，則說(shuō)明顧客滿意度可能偏低。</p><p>　?、垲櫩椭艺\(chéng)≠顧客滿意。顧客忠誠(chéng)可能是由于顧客習(xí)慣性消費(fèi)行為所導(dǎo)致或顧客在受到資金、技術(shù)、法律、地理、知識(shí)、信息等約束下

43、的必然選擇。一旦有了更好的選擇，這種忠誠(chéng)的面紗遲早會(huì)被撕破。因此，重復(fù)性的購(gòu)買行為未必就表示顧客忠誠(chéng)。</p><p>　　④顧客滿意≠顧客忠誠(chéng)。顧客滿意是顧客忠誠(chéng)的必要條件而非充分條件。美國(guó)汽車聯(lián)合會(huì)的一項(xiàng)研究表明，盡管有90%的顧客聲稱他們對(duì)于所購(gòu)買的汽車是滿意的，然而，再次購(gòu)買的比例卻只有30%-40%。</p><p>　　2.2顧客忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)</p><

44、p>　　顧客忠誠(chéng)度是顧客忠誠(chéng)的量化指數(shù)，一般可運(yùn)用三個(gè)主要指標(biāo)來(lái)衡量顧客忠誠(chéng)度，這三個(gè)指標(biāo)分別是： </p><p>　　（1）整體的顧客滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）。 </p><p>　?。?）重復(fù)購(gòu)買的概率（可分為70％以上，70-30％、30％以下）。 </p><p>　?。?）推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能

45、）。</p><p>　　具體來(lái)說(shuō)，顧客忠誠(chéng)度的高低可以通過(guò)以下標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量：</p><p>　　（1）顧客重復(fù)購(gòu)買次數(shù)。在一定時(shí)間內(nèi)，顧客對(duì)某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買的次數(shù)越多，顧客對(duì)這種品牌的忠誠(chéng)度就越高，反之就越低。由于產(chǎn)品的用途、性能、結(jié)構(gòu)等因素會(huì)影響顧客對(duì)產(chǎn)品的重復(fù)購(gòu)買次數(shù)，因此在確定這一指標(biāo)的合理界限時(shí)，必須根據(jù)不同產(chǎn)品的性質(zhì)區(qū)別對(duì)待，不可一概而論。</p><

46、;p>　?。?）顧客購(gòu)買挑選時(shí)間。顧客購(gòu)買商品都要經(jīng)過(guò)挑選這一過(guò)程，但由于信賴程度的差異，對(duì)不同的產(chǎn)品顧客挑選的時(shí)間不同，因此從顧客購(gòu)買挑選的時(shí)間長(zhǎng)短上可以反映其對(duì)此產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。一般來(lái)說(shuō)，顧客的挑選時(shí)間越短，其忠誠(chéng)度越高，反之，其忠誠(chéng)度越低。</p><p>　?。?）顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度。事實(shí)表明，對(duì)于喜愛(ài)和信賴的產(chǎn)品，消費(fèi)者對(duì)其價(jià)格變動(dòng)的適應(yīng)能力強(qiáng)，即敏感度高。所以據(jù)此可以衡量顧客對(duì)某一產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。

47、運(yùn)用這一標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要注意產(chǎn)品對(duì)于人們的必需程度，產(chǎn)品供求狀況以及產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)程度三個(gè)因素的影響。</p><p>　?。?）顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度。人們對(duì)某一品牌的態(tài)度的變化，大都是通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的比較而產(chǎn)生的。所以根據(jù)顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度，能夠從反面判斷其對(duì)某一產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。如果顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品有好感，那么說(shuō)明其忠誠(chéng)度低；反之，則說(shuō)明其忠誠(chéng)度高，購(gòu)買指向比較穩(wěn)定。</p><p>　?。?）顧客對(duì)

48、產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力。任何一種產(chǎn)品都可能因?yàn)槟撤N原因出現(xiàn)質(zhì)量事故，即使名牌產(chǎn)品也在所難免。顧客對(duì)某一品牌的忠誠(chéng)度高，對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量事故會(huì)以寬容和同情的態(tài)度對(duì)待，不會(huì)就此轉(zhuǎn)換品牌。當(dāng)然運(yùn)用這一標(biāo)準(zhǔn)衡量顧客對(duì)某一品牌的忠誠(chéng)度時(shí)，要注意區(qū)別產(chǎn)品質(zhì)量事故的性質(zhì)，是嚴(yán)重事故還是一般事故，是經(jīng)常發(fā)生的事故還是偶然發(fā)生的事故。</p><p>　　2.3培養(yǎng)和提高顧客忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性</p><p&

49、gt;　　我們來(lái)看一組數(shù)據(jù)：保持一個(gè)消費(fèi)者的營(yíng)銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新消費(fèi)者的營(yíng)銷費(fèi)用的20%；向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50％，而向一個(gè)新客戶銷售的幾率則為15％；客戶忠誠(chéng)度下降5％，企業(yè)利潤(rùn)則下降25％；如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)85％；企業(yè)60％的新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦……綜上可見(jiàn)，顧客忠誠(chéng)度是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源。企業(yè)擁有的顧客忠誠(chéng)度越高，則企業(yè)的利潤(rùn)收入越大，忠誠(chéng)顧客對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到了巨大的推動(dòng)作用

50、，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：</p><p>　　第一，營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)。顧客對(duì)其所忠誠(chéng)企業(yè)的商品和服務(wù)的消費(fèi)數(shù)量會(huì)隨時(shí)問(wèn)的增長(zhǎng)而增加。另外。顧客忠誠(chéng)可以產(chǎn)生一種“溢出效應(yīng)”，即從對(duì)公司某一商品或服務(wù)的忠誠(chéng)推廣到對(duì)企業(yè)的商品系列逐漸熟悉，他們不但會(huì)繼續(xù)購(gòu)買原來(lái)的商品，而且很有可能對(duì)企業(yè)的其他商品產(chǎn)生興趣，嘗試購(gòu)買企業(yè)的其他商品。</p><p>　　第二，成本節(jié)約。發(fā)展一個(gè)新的顧客的成本通常包括

51、市場(chǎng)調(diào)研以及用于推銷、促銷、廣告等市場(chǎng)營(yíng)銷的費(fèi)用。培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)可以使事半功倍，降低了顧客服務(wù)的成本。</p><p>　　第三，排除信息透明化帶來(lái)的負(fù)影響?，F(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)銷售的特征是價(jià)格透明化，而忠誠(chéng)顧客不像新顧客那樣在乎某一具體商品的價(jià)格，他們更看重通過(guò)與企業(yè)建立持久穩(wěn)定的關(guān)系來(lái)保持長(zhǎng)期收益。</p><p>　　第四，顧客口碑宣傳。當(dāng)顧客對(duì)企業(yè)及其商品或服務(wù)感到滿意并產(chǎn)生認(rèn)同后，他們會(huì)對(duì)周圍

52、的人宣傳和推薦。另外，由于顧客的宣傳，企業(yè)的知名度、品牌的美譽(yù)度必將得到提升，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值的增加。</p><p>　　第五，提供有價(jià)值的信息。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，飛速的市場(chǎng)變化，企業(yè)能否掌握最新最快的信息，及時(shí)做出反應(yīng)，是競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。忠誠(chéng)顧客所提出的信息對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一筆寶貴的財(cái)富、重要的資源。</p><p>　　3銀泰百貨顧客忠誠(chéng)度現(xiàn)狀</p><p&g

53、t;　　3.1銀泰百貨顧客忠誠(chéng)度調(diào)查</p><p>　　3.1.1調(diào)查的目的</p><p>　　1、識(shí)別影響銀泰百貨有限公司客戶滿意度及忠誠(chéng)度的要素；</p><p>　　2、分析銀泰百貨客戶關(guān)系管理方面的優(yōu)劣勢(shì)；</p><p>　　3、為銀泰百貨客戶關(guān)系管理決策的制定提供客觀依據(jù)；</p><p>　　4、提出

54、改進(jìn)企業(yè)客戶關(guān)系管理水平和服務(wù)質(zhì)量的建議和措施；</p><p><b>　　3.1.2調(diào)查對(duì)象</b></p><p>　　本次調(diào)查對(duì)象主要針對(duì)15歲及以上、有自主行為能力并且在一個(gè)月內(nèi)在銀泰百貨有過(guò)購(gòu)物經(jīng)歷的消費(fèi)者。主要包括各大高校的學(xué)生、老師和其他社會(huì)人士。</p><p>　　3.1.3調(diào)查對(duì)象組成及抽樣</p><

55、p>　　為保證抽樣樣本的精確，我特意選取了不同類型的樣本，如下：</p><p>　?。?）銀泰百貨天一店店內(nèi)40人； </p><p>　　（2）銀泰百貨東門店店內(nèi)35人；</p><p>　　（3）銀泰百貨萬(wàn)達(dá)店店內(nèi)30人；</p><p>　　（4）銀泰百貨江東店店內(nèi)35人；</p><p><b&g

56、t;　　3.2調(diào)查結(jié)果分析</b></p><p>　　本次調(diào)研以作為畢業(yè)論文的重頭戲的名義進(jìn)行展開(kāi)，采用實(shí)地發(fā)放問(wèn)卷、面對(duì)面訪談的形式調(diào)查。整個(gè)過(guò)程中共發(fā)放130左右份問(wèn)卷，剔除無(wú)效問(wèn)卷后，收回有效問(wèn)卷107份，有效率達(dá)90%以上。以下是本次的市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果：</p><p>　　3.2.1顧客對(duì)商場(chǎng)的滿意程度分析</p><p>　　根據(jù)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)，3

57、分為顧客滿意度各項(xiàng)指標(biāo)的平均水平，那么我們可以進(jìn)一步認(rèn)為，低于3分的為商場(chǎng)做的不好的方面，高于3分的為商場(chǎng)做的好的方面。又由于銀泰百貨是寧波百貨業(yè)位居第一的百貨商場(chǎng)，所以它的起點(diǎn)比其它商場(chǎng)的起點(diǎn)也相對(duì)高一些。所以我們認(rèn)為僅高出3分少許的指標(biāo)也為商場(chǎng)做得比較不好的方面。</p><p>　　商場(chǎng)令顧客較為滿意的方面：商場(chǎng)形象、店內(nèi)商品、商場(chǎng)活動(dòng)、購(gòu)物環(huán)境；</p><p>　　商場(chǎng)令顧客較為

58、不滿意的方面：購(gòu)物便利、價(jià)格感知、售后服務(wù)；</p><p>　　商場(chǎng)令顧客感覺(jué)表現(xiàn)平平的的方面：人員服務(wù)、商場(chǎng)設(shè)施、結(jié)帳過(guò)程。</p><p>　　那么根據(jù)以上結(jié)果，我們可以得出結(jié)論：銀泰百貨客戶關(guān)系管理方面的優(yōu)勢(shì)在商場(chǎng)形象、店內(nèi)商品、商場(chǎng)活動(dòng)、購(gòu)物環(huán)境這四個(gè)方面，劣勢(shì)在購(gòu)物便利、價(jià)格感知、售后服務(wù)這三個(gè)方面。從結(jié)果反推，可以得到商場(chǎng)優(yōu)劣勢(shì)的原因如下：</p><p&

59、gt;<b>　　優(yōu)勢(shì)：</b></p><p>　?、?商場(chǎng)形象：由于銀泰的細(xì)分市場(chǎng)和目標(biāo)客戶十分明確，因而造成了業(yè)績(jī)上的顯著，業(yè)績(jī)的顯著又進(jìn)一步體現(xiàn)在“寧波業(yè)位居第一”的名聲上。因此商場(chǎng)形象較好。</p><p>　?、?店內(nèi)商品：由于銀泰的在寧波百貨業(yè)的地位較高，形象較好，客源充沛，所以引來(lái)了更多優(yōu)質(zhì)資源的供應(yīng)商，因此商店的商品也相對(duì)品質(zhì)較高。</p>

60、;<p>　?、?商場(chǎng)活動(dòng)：由于銀泰的地位較高，所以供貨商可能會(huì)提供給商家更多的折扣額度，因此商家也就有了進(jìn)行各種活動(dòng)的可能性。又由于商家定期不定期頻繁的活動(dòng)，使得商場(chǎng)活動(dòng)在顧客心中留下了深刻的印象。</p><p>　　④ 購(gòu)物環(huán)境：由于銀泰在硬件和軟件方面配合得很好，給顧客直接營(yíng)造了一種令他們滿意的購(gòu)物體驗(yàn)。</p><p><b>　　劣勢(shì)：</b>

61、;</p><p>　?、?購(gòu)物便利：由于銀泰百貨所在的天一商圈和萬(wàn)達(dá)商圈是寧波的商業(yè)區(qū)，可能距離一些顧客的居住區(qū)較遠(yuǎn)。</p><p>　　② 價(jià)格感知：有三方面原因：其一由于銀泰百貨商品質(zhì)量較好，勢(shì)必引起商品的價(jià)格相對(duì)較高；其二由于銀泰百貨目標(biāo)客戶的購(gòu)買力相對(duì)較低，對(duì)于商品價(jià)格的負(fù)擔(dān)能力也相對(duì)較低；其三銀泰百貨頻繁的促銷活動(dòng)也給顧客造成了價(jià)格浮空的感覺(jué)。</p><

62、p>　?、?售后服務(wù)：售后服務(wù)包括兩個(gè)方面，相關(guān)支持服務(wù)和對(duì)投訴的處理、爭(zhēng)議的解決和退款等反饋服務(wù)。銀泰百貨應(yīng)該是在其中至少一個(gè)方面做得不盡如人意。</p><p>　　3.2.2顧客對(duì)指標(biāo)的在意程度分析</p><p>　　僅知道顧客對(duì)商場(chǎng)各項(xiàng)因素滿意程度，并不能分析出商場(chǎng)最迫切需要改革的地方。如果商場(chǎng)的劣勢(shì)顧客并不在乎，那么也沒(méi)有必要花費(fèi)過(guò)多的時(shí)間和財(cái)力去解決這些目前并不迫切需要

63、解決的劣勢(shì)，應(yīng)當(dāng)盡量減少成本，解決主要矛盾。那么根據(jù)問(wèn)卷中對(duì)于“顧客對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的在意程度”的數(shù)據(jù)得出：</p><p>　　銀泰的顧客最在意的指標(biāo)前四位分別是：價(jià)格感知、店內(nèi)商品、購(gòu)物環(huán)境、人員服務(wù)。</p><p>　　銀泰顧客最不在意的指標(biāo)的前四位分別是：購(gòu)物便利、結(jié)帳過(guò)程、商店設(shè)施、售后服務(wù)。</p><p>　　因此，可以得出分析最終結(jié)果是：</p&g

64、t;<p>　　在顧客滿意度較低的購(gòu)物便利、價(jià)格感知和售后服務(wù)這三個(gè)方面中，由于購(gòu)物便利指標(biāo)是顧客最不在意的指標(biāo)，因此，商場(chǎng)并不迫切需要解決這個(gè)指標(biāo)所帶來(lái)的劣勢(shì)。另外，由于售后服務(wù)在顧客最在意的指標(biāo)中所占比例不大，所以也屬于次要矛盾。因此，商場(chǎng)最大的劣勢(shì)就是，在目標(biāo)客戶心中，目前的商品價(jià)格還較高。</p><p><b>　　3.3調(diào)研結(jié)論</b></p><

65、;p>　　綜合以上所有調(diào)研結(jié)果，可以得到以下結(jié)論：</p><p>　　3.3.1銀泰百貨的顧客基本特征</p><p>　　主要為15至30歲、在百貨業(yè)平均月消費(fèi)額在1000元以下的人群，以女性客戶居多。</p><p>　　3.3.2銀泰百貨的顧客滿意度現(xiàn)狀</p><p>　　根據(jù)滿意度指標(biāo)自身和顧客對(duì)滿意度指標(biāo)的在意程度兩個(gè)方面

66、的調(diào)研，得出商場(chǎng)的店內(nèi)商品和購(gòu)物環(huán)境是商場(chǎng)長(zhǎng)期建立起來(lái)的優(yōu)勢(shì)，而價(jià)格感知是商場(chǎng)尚未克服的劣勢(shì)。</p><p>　　3.3.3銀泰百貨的顧客抱怨現(xiàn)狀</p><p>　　根據(jù)對(duì)商場(chǎng)顧客抱怨的調(diào)研，可以看出，沒(méi)有對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行過(guò)正式或非正式抱怨的顧客樣本僅占調(diào)研總樣本的22.6%。可見(jiàn)，商場(chǎng)在細(xì)節(jié)上的把握并不足夠優(yōu)秀。</p><p>　　而在抱怨原因中，價(jià)格相對(duì)較高以3

67、2.6%的比例再次成為顧客抱怨的首選，也成為商場(chǎng)迫切需要解決的首要問(wèn)題。另外，商場(chǎng)環(huán)境中“商場(chǎng)溫度不舒適”和“購(gòu)物環(huán)境擁擠、吵雜”也以較高比例成為商場(chǎng)不得不重視的問(wèn)題。</p><p>　　選擇抱怨卻不投訴的顧客樣本占有總體樣本中的大多數(shù)（100位中占77位），這并不能說(shuō)明商場(chǎng)引起顧客抱怨的都是小問(wèn)題，具體引起抱怨的原因以及顧客抱怨時(shí)的心態(tài)可能不盡相同。</p><p>　　3.3.4銀泰

68、百貨各項(xiàng)因素間的相互影響</p><p>　　根據(jù)回歸分析，可以看出，商場(chǎng)顧客的感知質(zhì)量因素對(duì)顧客預(yù)期因素和感知價(jià)值因素都有顯著的影響；在顧客滿意度的因素中，只有價(jià)格感知和商場(chǎng)活動(dòng)兩項(xiàng)指標(biāo)對(duì)顧客忠誠(chéng)有顯著影響。因此，商場(chǎng)可以集中力量來(lái)主攻這些彈性較大的方面，這樣既可為自身節(jié)省成本，又可長(zhǎng)期穩(wěn)住目標(biāo)客戶。</p><p>　　4銀泰百貨顧客忠誠(chéng)度現(xiàn)狀分析</p><p&g

69、t;　　通過(guò)對(duì)顧客流量和顧客基本情況科學(xué)、系統(tǒng)的調(diào)查分析后，我們發(fā)現(xiàn)，銀泰百貨各項(xiàng)綜合指數(shù)正在平穩(wěn)上升，顧客的忠誠(chéng)度不斷加強(qiáng)，平均年齡越來(lái)越輕，并且銀泰百貨在顧客中的影響力越來(lái)越大。銀泰重視消費(fèi)者的興趣與感受，及時(shí)與消費(fèi)者溝通，并迅速采取相應(yīng)市場(chǎng)行動(dòng)，以滿足不同變化的消費(fèi)需求，在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中著眼于建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在顧客滿意方面做好工作，由此進(jìn)一步增加強(qiáng)顧客的美譽(yù)度與忠誠(chéng)度，鞏固企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。10余年來(lái)，銀泰百貨根據(jù)自身的特點(diǎn)通

70、過(guò)不斷的調(diào)整、細(xì)化市場(chǎng)，將年輕時(shí)尚的定位深入到各個(gè)層面，讓顧客了解其經(jīng)營(yíng)理念，讓更多的年輕人與銀泰百貨一同快樂(lè)成長(zhǎng)。</p><p>　　綜上，銀泰百貨在寧波擁有較高的顧客忠誠(chéng)度，強(qiáng)大的市場(chǎng)知名度和品牌號(hào)召力，但同時(shí)銀泰百貨在顧客關(guān)系管理方面也存在的一些不足之處，炙待改進(jìn)，以進(jìn)一步增強(qiáng)其顧客忠誠(chéng)度。</p><p>　　4.1銀泰百貨較高顧客忠誠(chéng)度的原因分析</p><

71、p>　　銀泰百貨在短短10余年間，一躍成為浙江百貨業(yè)的龍頭老大，形成了立足浙江市場(chǎng)，復(fù)制區(qū)域發(fā)展優(yōu)勢(shì)，面向全國(guó)擴(kuò)張的發(fā)展態(tài)勢(shì)。銀泰的成功，得益于其產(chǎn)品和服務(wù)獲得了市場(chǎng)的認(rèn)可，深受消費(fèi)者的青睞，在于其獨(dú)到的客戶關(guān)系管理策略，為之贏得了大量忠誠(chéng)的顧客。銀泰維系客戶關(guān)系，鞏固和提高顧客忠誠(chéng)度的管理策略主要有：</p><p>　　4.1.1銀泰高層對(duì)待顧客的理念：視顧客為朋友</p><p&g

72、t;　　聯(lián)商網(wǎng)：在銀泰你們把顧客當(dāng)作上帝還是朋友？</p><p>　　厲玲：朋友 ，首先我們是東方人對(duì)上帝不夠理解，我也不知道什么是上帝。我理解的上帝就是無(wú)所不能無(wú)所不在的，我為什么提出朋友這個(gè)字眼呢，是因?yàn)橐粍t故事：1999年10月1日我們規(guī)定是9：30開(kāi)門的，承蒙消費(fèi)者的喜愛(ài)，那天有很多人在門口排隊(duì)，也許是有位顧客心急，也可能是他的表是快一點(diǎn)吧，他說(shuō)“時(shí)間都到了，為什么還不開(kāi)門?！蔽以谙胨绻巧系鄣脑捑涂?/p>

73、以自己進(jìn)來(lái)了，如果是朋友的話他就會(huì)尊重一定的規(guī)矩，因?yàn)榕笥阎g是相互尊重的，更人性化一點(diǎn)，容易理解。</p><p>　　聯(lián)商網(wǎng)：零售企業(yè)如何提高顧客的忠誠(chéng)度，銀泰百貨在這方面有什么特色，又將如何進(jìn)一步的鞏固自己的顧客群體。</p><p>　　厲玲：從理論上來(lái)講顧客忠誠(chéng)度對(duì)于企業(yè)來(lái)講是非常重要的。每個(gè)企業(yè)都在做忠誠(chéng)度。但是最近AC尼爾森的報(bào)告顯示顧客根本就沒(méi)有忠誠(chéng)度。我不知道這兩個(gè)觀點(diǎn)哪

74、個(gè)是對(duì)的。可能都對(duì)，其實(shí)要培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，而又不能寄希望于顧客的忠誠(chéng)度，只有自己做的更好你才能讓你的顧客留下來(lái)。顧客走了是你沒(méi)有做好，而不是別的任何原因，所以我不是特別迷信顧客忠誠(chéng)度。我們也常常在做市場(chǎng)調(diào)查，可是你能完全相信這個(gè)調(diào)查結(jié)果嗎，打個(gè)比方來(lái)說(shuō)我一個(gè)月來(lái)一次消費(fèi)10000元，你一個(gè)月來(lái)10次消費(fèi)幾百元，檢驗(yàn)?zāi)愕慕Y(jié)果的是消費(fèi)額。所以不要特別特別看重顧客忠誠(chéng)度，但是也不要對(duì)顧客特別的隨意，我覺(jué)得認(rèn)真的做好自己的一切，對(duì)于你的目標(biāo)顧

75、客進(jìn)行更多的促銷和宣傳。</p><p>　　4.1.2采取連鎖經(jīng)營(yíng)模式</p><p>　　連鎖經(jīng)營(yíng)，是銀泰百貨傾力打造“傳遞新的生活美學(xué)”這一經(jīng)營(yíng)理念的過(guò)程。銀泰集團(tuán)副總裁王崗指出，連鎖是為了更好地發(fā)揮“傳遞”功能，“僅僅開(kāi)一家門店，顯然無(wú)法實(shí)現(xiàn)‘新的生活美學(xué)’的廣泛傳播。做浙江時(shí)尚生活的引領(lǐng)者，就必須要把最新的生活思維、最新的城市生活方式、最新的消費(fèi)文化第一時(shí)間在浙江范圍內(nèi)推廣開(kāi)來(lái)，

76、因此連鎖成為了商業(yè)經(jīng)營(yíng)的必須。也只有連鎖才能夠讓浙江其他城市與杭州所引領(lǐng)的國(guó)際消費(fèi)潮流真正同步。”銀泰百貨的“密布浙江戰(zhàn)略”以杭州為起點(diǎn)，以浙江為基地，以連鎖經(jīng)營(yíng)形成區(qū)域優(yōu)勢(shì)，并將這種區(qū)域優(yōu)勢(shì)由杭州擴(kuò)大到浙江，由浙江推廣及全國(guó)，從容穩(wěn)健做大做強(qiáng)。依照集團(tuán)在浙江省內(nèi)的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，銀泰百貨根據(jù)浙江省實(shí)際情況以及浙江城市群發(fā)展規(guī)劃，把浙江分成四個(gè)區(qū)域中心，分別為杭州、寧波、溫州、金華。依托四大區(qū)域中心城市，全力整合城市商業(yè)資源、VIP顧客資源和

77、供應(yīng)商資源，推進(jìn)銀泰百貨品牌在省內(nèi)連鎖，在5年內(nèi)新拓展多家連鎖百貨店，讓銀泰百貨在浙江多個(gè)區(qū)域內(nèi)的相對(duì)優(yōu)勢(shì)，集群發(fā)展成在浙江省內(nèi)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而打造中國(guó)一流連鎖百貨集團(tuán)。</p><p>　　4.1.3注重門店選址，賣場(chǎng)環(huán)境</p><p>　　銀泰高層對(duì)門店的選擇非常重視，選址過(guò)程中非常注重科學(xué)方法的應(yīng)用，在一個(gè)地區(qū)開(kāi)設(shè)新門店，一般要通過(guò)前期一系列科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)翔實(shí)的市場(chǎng)調(diào)查和分析，經(jīng)過(guò)權(quán)威的

78、論證和廣泛的商討，才能最終確定下來(lái)新開(kāi)門店的具體地址。銀泰門店通常選址在城市的商業(yè)和交通集散中心，這里人流量大，交通便利。銀泰購(gòu)物廣場(chǎng)通常有著大量的停車位，方便駕車購(gòu)物的顧客泊車。</p><p>　　銀泰門店的裝潢、設(shè)計(jì)恢宏、大氣、明亮、整潔、美觀，門店產(chǎn)品的布局充分考慮和尊重大眾的消費(fèi)習(xí)慣，以杭州武林店為例其布局按樓層分依次是BF地下商場(chǎng)，主要經(jīng)營(yíng)女鞋、化妝品、藥妝、西點(diǎn)、參茸、茶葉等；1F國(guó)際名品館，主要經(jīng)

79、營(yíng)進(jìn)口化妝品、精品首飾、名品腕表等；2F時(shí)尚名品館，主要經(jīng)營(yíng)名品女裝、黃金珠寶、時(shí)尚飾品、彩妝等；3F都會(huì)淑女館，主要經(jīng)營(yíng)淑女裝、女士?jī)?nèi)\睡衣、女包、女飾品等；4F新潮流行館，主要經(jīng)營(yíng)少女裝、少年內(nèi)衣、彩妝、飾品、時(shí)尚腕表等；5F青春休閑館，主要經(jīng)營(yíng)男女休閑裝、牛仔褲、休閑包、配飾等；6F都會(huì)紳士館，主要經(jīng)營(yíng)男裝、男士鞋、包、男士?jī)?nèi)衣、男士配飾等；7F銀泰運(yùn)動(dòng)館，主要經(jīng)營(yíng)運(yùn)動(dòng)服飾、器材、戶外裝備、手機(jī)、數(shù)碼、小家電等；8F溫馨家庭館，主

80、要經(jīng)營(yíng)童裝童鞋、童玩童車、孕婦裝、床品、文具、兒童攝影等；9F生活美味館，主要經(jīng)營(yíng)風(fēng)味小吃、日式料理、韓式料理、甜品、休閑食品等。</p><p>　　銀泰賣場(chǎng)的設(shè)計(jì)很人性化，每個(gè)樓層都有非常整潔衛(wèi)生可與五星級(jí)酒店相媲美的洗手間，其洗手間內(nèi)設(shè)計(jì)的非常溫馨，一個(gè)小小的掛鉤就能體現(xiàn)出其設(shè)計(jì)時(shí)考慮之細(xì)致、周全。銀泰賣場(chǎng)的每一樓層都有供顧客休息坐的椅子，讓逛累了的顧客能夠得到很好的休整，刺激了顧客進(jìn)一步購(gòu)買的欲望。銀泰每

81、一樓層都配備飲水機(jī)，免費(fèi)為顧客提供飲用水?？傊?，在銀泰購(gòu)物或者即使不購(gòu)物在銀泰賣場(chǎng)走走，也是一種享受。</p><p>　　4.1.4獨(dú)具特色的經(jīng)營(yíng)理念與目標(biāo)市場(chǎng)定位</p><p>　　銀泰百貨，以“傳遞新的生活美學(xué)”為經(jīng)營(yíng)理念，以年輕人和新型家庭為主要客群，同時(shí)兼顧其他客群的新潮時(shí)尚消費(fèi)，致力于中國(guó)城市時(shí)尚文化建設(shè)，樹(shù)立年輕活力、時(shí)尚品味的百貨形象，引領(lǐng)流行趨勢(shì)，為顧客創(chuàng)造高附加值。&

82、lt;/p><p>　　1998年，銀泰百貨即把銀泰百貨首家店——武林門首家單店的消費(fèi)群體定位為“18~35歲”的年輕人和年輕家庭，在浙江省范圍內(nèi)，首次細(xì)分百貨市場(chǎng)并進(jìn)行專業(yè)定位。精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位，為領(lǐng)先的賣場(chǎng)規(guī)劃創(chuàng)造了前提，而“國(guó)際化”的高端經(jīng)營(yíng)理念則讓銀泰百貨一直身居潮流前沿，為消費(fèi)者傳遞最為及時(shí)的消費(fèi)訊息，從而成為引領(lǐng)城市消費(fèi)潮流的“風(fēng)向標(biāo)”。</p><p>　　銀泰百貨的連鎖店開(kāi)到哪里

83、就受到哪里的年輕人的追捧，與其時(shí)尚百貨的特質(zhì)密不可分。作為城市時(shí)尚的“風(fēng)向標(biāo)”，銀泰百貨總是走在潮流的前面，根據(jù)時(shí)令變幻、消費(fèi)節(jié)點(diǎn)、新品上市等潮流節(jié)拍推出銀泰化妝品、女裝節(jié)、香水文化節(jié)、休閑登山節(jié)、浪漫金秋珠寶名表節(jié)、秋季時(shí)尚女鞋特賣會(huì)等一系列活動(dòng)，在宣傳銀泰“傳遞新的生活美學(xué)”理念的同時(shí)，促進(jìn)了消費(fèi)文化的傳播，不間斷地塑造著都市生活并打磨都市生活品位。集團(tuán)副總裁王崗就此坦言，希望通過(guò)各類活動(dòng)，培育消費(fèi)者年輕化、時(shí)尚化的消費(fèi)觀念，為消費(fèi)

84、者帶來(lái)最前沿的精神享受。</p><p>　　4.1.5銀泰百貨人性化的管理和服務(wù)理念</p><p>　　一方面，銀泰對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行人性化管理。銀泰百貨的服務(wù)理念中有一項(xiàng)基本內(nèi)容：為了讓我們的外部顧客——消費(fèi)者真正滿意，首先要服務(wù)好我們的內(nèi)部顧客——一線員工。我們強(qiáng)調(diào) “服務(wù)鏈?zhǔn)橇己霉ぷ鞯膫鬟f”，銀泰服務(wù)鏈?zhǔn)锹毮懿块T服務(wù)業(yè)務(wù)部門、管理層服務(wù)銷售終端一線員工。只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先在企業(yè)內(nèi)部得以

85、自然傳遞，進(jìn)而企業(yè)才能將優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞給客戶。在企業(yè)服務(wù)理念的指引下，大家都深刻認(rèn)識(shí)到：服務(wù)員工，讓他們感到被企業(yè)尊重、關(guān)心，才能讓員工始終心情愉悅地投入工作，進(jìn)而把優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞給顧客。</p><p>　　另一方面，銀泰賣場(chǎng)的服務(wù)理念。銀泰百貨努力營(yíng)造讓顧客感到真正滿意、舒暢、溫馨的購(gòu)物環(huán)境，積極為顧客創(chuàng)造賓至如歸的購(gòu)物體驗(yàn)。銀泰通過(guò)不斷加強(qiáng)內(nèi)部員工的培訓(xùn)，提升員工的素質(zhì)，提高其服務(wù)的質(zhì)量和水平，以贏得消費(fèi)者的信

86、賴和滿意，提升顧客的忠誠(chéng)度。銀泰在業(yè)內(nèi)率先實(shí)行無(wú)條件退換貨制度。在銀泰，你能獲得最誠(chéng)懇的購(gòu)物建議，享受最貼心的購(gòu)物服務(wù)，擁有最滿意的購(gòu)物體驗(yàn)。在銀泰，你如果和你的小孩或朋友走散了，你也不必?fù)?dān)心，可以找服務(wù)臺(tái)，她們會(huì)通過(guò)門店廣播系統(tǒng)播放你的信息，迅速的幫你找到你要找的人。</p><p>　　4.1.6銀泰廣為人知的營(yíng)銷策略</p><p>　　銀泰百貨開(kāi)啟一代促銷管理之風(fēng)，其率先應(yīng)用并實(shí)施

87、的“滿就減，滿就送”活動(dòng)首開(kāi)新一代營(yíng)銷先河，大獲成功，為業(yè)內(nèi)廣大業(yè)同行所爭(zhēng)相效仿。SHOPPING（血拼）概念深入人心，銀泰每次店慶都會(huì)掀起當(dāng)?shù)氐馁?gòu)物狂潮，其促銷活動(dòng)通常驚爆全城，武林單店日銷售額一度創(chuàng)造全國(guó)同行日銷量第一的記錄，其盛況為各路媒體所競(jìng)相報(bào)導(dǎo)。</p><p>　　4.1.7根據(jù)VIP的需求來(lái)制定品牌策略和營(yíng)銷方式</p><p>　　銀泰百貨通過(guò)吸納顧客成為公司的會(huì)員，建立

88、起顧客的檔案資料，根據(jù)顧客消費(fèi)時(shí)的刷卡記錄，保持好每位會(huì)員的消費(fèi)數(shù)據(jù)，從中分析顧客的消費(fèi)習(xí)慣，據(jù)此制定出個(gè)性化的營(yíng)銷策略。銀泰百貨VIP卡分金卡、銀卡、普通卡三種，不同的卡種在購(gòu)物時(shí)享受不同的折扣和貴賓禮遇，并有機(jī)會(huì)根據(jù)顧客的消費(fèi)能力升級(jí)。在全國(guó)各大城市的銀泰百貨分店，只要出示VIP卡，顧客將享受分店的所有VIP禮遇以及特色服務(wù)。小小的一張VIP卡，是連接顧客和銀泰的紐帶。借助它，銀泰將讓顧客快樂(lè)的消費(fèi)，給顧客提供更多獨(dú)特的服務(wù)和一對(duì)一

89、的貼心關(guān)懷。</p><p>　　以寧波為例，銀泰百貨入駐寧波十周年來(lái)，一直關(guān)心著寧波老百姓消費(fèi)水平的提高和消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變，及時(shí)更新時(shí)尚流行品牌，已經(jīng)擁有了一大批忠實(shí)的VIP顧客。目前，VIP顧客已過(guò)50萬(wàn)人，這意味著平均每3.5個(gè)寧波人中就有一個(gè)是銀泰的VIP顧客。其中，年消費(fèi)6萬(wàn)元以上的金卡顧客就有2000多人，年消費(fèi)10萬(wàn)元以上的顧客達(dá)到1000多人，最高的年消費(fèi)記錄達(dá)到48萬(wàn)元。銀泰百貨目前在寧波已有4家

90、門店，銀泰百貨在寧波強(qiáng)勁的號(hào)召力離不開(kāi)廣大VIP客戶的支持，他們?yōu)閷幉ㄣy泰百貨貢獻(xiàn)全年達(dá)15億的銷售。</p><p>　　4.1.8銀泰VIP管理之道</p><p>　　設(shè)立VIP中心。銀泰百貨店總經(jīng)理劉索萍說(shuō)（2005年），面對(duì)迅速增加的VIP客人，商場(chǎng)當(dāng)時(shí)就考慮要增加一個(gè)VIP中心，為這22萬(wàn)客人服務(wù)。另一方面，在對(duì)22萬(wàn)客人進(jìn)行梳理的同時(shí)，商場(chǎng)還對(duì)VIP客人進(jìn)行了分類，根據(jù)消費(fèi)的

91、金額、頻率等，挑選出了1000位金卡客人和6000位銀卡客人，要對(duì)這些金、銀卡客人多下工夫，也是新的VIP中心需要承載的另一項(xiàng)功能。</p><p>　　前臺(tái)接待。一對(duì)一的接待，主要辦理VIP業(yè)務(wù)（VIP卡的申請(qǐng)咨詢、積點(diǎn)查詢、積點(diǎn)領(lǐng)兌、掛失補(bǔ)辦、更改資料、到期換卡、優(yōu)惠券發(fā)放、送貨手續(xù)辦理、各類預(yù)約服務(wù)等）；貴賓接待；導(dǎo)購(gòu)咨詢；外幣兌換；手機(jī)充值；收銀綠色通道；童車租借；代為提貨；一站式購(gòu)物服務(wù)…… </

92、p><p>　　顧客休息區(qū)。VIP和團(tuán)購(gòu)客人休息的地方，環(huán)境舒適幽雅，有優(yōu)美的背景音樂(lè)，有免費(fèi)的報(bào)紙雜志可以閱讀，有免費(fèi)手機(jī)充電加油站。每張桌上的桌簽都印有公司最新商品及活動(dòng)信息。門口接待員引領(lǐng)客人在休息區(qū)就坐后，吧臺(tái)服務(wù)人員立刻端送免費(fèi)白開(kāi)水，詢問(wèn)顧客是否點(diǎn)單；接待員和吧臺(tái)服務(wù)人員幫助金卡銀卡客人代辦各項(xiàng)手續(xù)。 </p><p>　　貴賓接待室。寬大柔軟的沙發(fā)，茶幾上擺放報(bào)紙雜志，墻上掛有液

93、晶電視機(jī)，可以電腦上網(wǎng)，有手機(jī)加油站，兩個(gè)獨(dú)立更衣室，有投影儀和音響，專門用來(lái)接待公司貴賓、金卡客人，提供一站式購(gòu)物服務(wù)（客人在貴賓室休息，工作人員為其提供挑選商品、試穿、付款、提貨、送貨一條龍服務(wù)，實(shí)現(xiàn)真正的hand free）。這里還可以做VIP沙龍、小型的走秀（重量級(jí)的貴賓坐在里面，普通VIP客人坐在外面顧客休息區(qū)觀看）。更衣室還可以充當(dāng)嬰兒哺乳室。 </p><p>　　綠色通道&一站式服務(wù)。所有

94、女人都喜歡瘋狂血拼，但是估計(jì)沒(méi)有一個(gè)女人愿意在收銀臺(tái)前排很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)伍，有時(shí)候，收銀臺(tái)前的長(zhǎng)龍往往會(huì)讓你滿腔的購(gòu)物激情瞬間崩潰。不過(guò)，如果你有銀泰的金卡，可能很多問(wèn)題都會(huì)迎刃而解。銀泰VIP中心特別推出了一條“綠色通道”，只要你憑借金卡，就可以享受直接付款的便利，完全不用等待。</p><p>　　打通VIP，讓“凍卡”活躍起來(lái)。通了各門店之間的隔閡之后，商場(chǎng)意外發(fā)現(xiàn)，杭州6家門店的VIP積分統(tǒng)一兌領(lǐng)之后，很多客

95、人覺(jué)得手里的VIP卡“增值”了，這種感覺(jué)直接導(dǎo)致原先的“凍卡”也活躍了起來(lái)。“大多數(shù)VIP卡都只能在一家門店使用，銀泰的VIP卡在武林店、百大、西湖店、慶春店、臨平店、富陽(yáng)店都能用，豈不是功能很強(qiáng)大？”一個(gè)擁有銀泰VIP卡7年的客戶說(shuō)，有時(shí)候太忙連著幾個(gè)月都不去消費(fèi)，銀泰百貨的客服就會(huì)回電或者短信問(wèn)候，很溫暖。對(duì)百貨店而言，擁有幾十萬(wàn)的VIP客戶并沒(méi)有什么值得驕傲的，因?yàn)楫?dāng)中有不少聯(lián)名卡或者“凍卡”，也就是客人辦了卡之后卻不使用。百貨店

96、關(guān)注的是VIP的活躍度，也就是當(dāng)中實(shí)際在使用VIP的客人占多大比例?！拔覀儾磺宄袠I(yè)的平均數(shù)值是多少，但就銀泰百貨各門店而言，能達(dá)到80%已經(jīng)相當(dāng)不容易了，銀泰武林店的VIP卡活躍度就在80%以上，銀泰西湖店的VIP活躍度最高，達(dá)到88.4%?！便y泰百貨浙北區(qū)營(yíng)運(yùn)管理部總經(jīng)理厲培儉說(shuō)，這個(gè)比例說(shuō)明客戶的忠誠(chéng)度很高。另一組數(shù)據(jù)也很能說(shuō)明問(wèn)題，VIP的消費(fèi)額在百貨店的銷售額中的占比越來(lái)越高，亦說(shuō)明了VIP的消費(fèi)能力和忠誠(chéng)度。2009年，銀泰

97、武林</p><p>　　4.2銀泰顧客忠誠(chéng)管理方面的不足之處及改進(jìn)對(duì)策</p><p>　　4.2.1目標(biāo)顧客定位方面</p><p>　　由于本次抽樣是在一個(gè)客流量集中的時(shí)間進(jìn)行的簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣，因此可以看出，在一定時(shí)間范圍內(nèi)，女性顧客（57.5%）明顯多于男性顧客（42.5%）。這也在一定程度上反映了背景資料中銀泰百貨的顧客以女性顧客為主的這一事實(shí)。另外，據(jù)調(diào)查

98、者對(duì)調(diào)研情況的反映，男性消費(fèi)者大多數(shù)情況是陪伴女性消費(fèi)者同行。因此可以看出，銀泰百貨的“粉紫色系”的女性路線取得了全面的成功。</p><p>　　建議：銀泰百貨應(yīng)在進(jìn)一步保持這部分女性客戶的同時(shí)，也應(yīng)該把客戶資源開(kāi)發(fā)進(jìn)一步做深做廣。在商場(chǎng)的外觀和色調(diào)上盡量再親和柔美一些，同時(shí)注意一些POP、海報(bào)的制作，要盡量使顧客特別是女性顧客賞心悅目。同時(shí)也應(yīng)該搞一些附加的活動(dòng)來(lái)吸引男性消費(fèi)者的目光，促進(jìn)男性消費(fèi)者的購(gòu)買欲望

99、。例如，可以在情人節(jié)的時(shí)候做一場(chǎng)“關(guān)愛(ài)心愛(ài)的她”的促銷活動(dòng)，凡男性消費(fèi)者購(gòu)買商品給女性，均可以得到一定的折扣，還可以得到一支包裝精巧美觀的玫瑰花。這些小小的附加活動(dòng)，在為銀泰贏得男性顧客購(gòu)買的同時(shí)，也博取了女性客戶的歡心，可謂一舉兩得。</p><p>　　在背景資料中顯示，銀泰百貨的特點(diǎn)除了“女性”，還有“年輕”。在對(duì)消費(fèi)年齡的調(diào)查中，我們劃分了大概四個(gè)年齡層級(jí)，15歲至25歲以高中生、大學(xué)生同齡人以及未婚大學(xué)

100、畢業(yè)生同齡人為主，26至35歲以剛成家立業(yè)以及成家時(shí)間不長(zhǎng)的人群為主，36至45歲大致為中年消費(fèi)者，45到60歲大概以偏老年顧客為主。我們認(rèn)為這四個(gè)層級(jí)是有大致相同的消費(fèi)習(xí)慣和傾向的。通過(guò)調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)銀泰主打的30歲以下的年輕消費(fèi)者和新型家庭的細(xì)分市場(chǎng)也得到了證實(shí)。根據(jù)實(shí)地考察可以看出，進(jìn)出銀泰的人群中，學(xué)生模樣的居多，大致上以中學(xué)生和大學(xué)生為主；其次是較為年輕的少婦。年輕、時(shí)尚活力也成為了“INTIME”這一品牌的最好詮釋。</

101、p><p>　　建議：銀泰是“年輕、時(shí)尚、活力”的代名詞，經(jīng)營(yíng)著6萬(wàn)多種均具有強(qiáng)烈的現(xiàn)代感和時(shí)尚感的商品，致力于提升都市人的生活品質(zhì)與品位，引導(dǎo)時(shí)尚潮流。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，我們建議銀泰全力保全這一細(xì)分市場(chǎng)，將這個(gè)定位更加深入顧客的心中。這樣可以更加深化銀泰的品牌影響，更加牢固的占領(lǐng)這一細(xì)分市場(chǎng)，也可以盡可能的規(guī)避新的競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入。</p><p>　　4.2.2顧客滿意度方面</p>

102、<p>　　商場(chǎng)最大的劣勢(shì)就是，在目標(biāo)客戶心中，目前的商品價(jià)格還較高。</p><p>　　建議：銀泰應(yīng)該集中精力，解決商品價(jià)格感知相對(duì)較高這個(gè)主要問(wèn)題。我認(rèn)為價(jià)格感知過(guò)高有三個(gè)原因，那么針對(duì)這三個(gè)問(wèn)題，我提出三點(diǎn)建議：</p><p>　?、?與供應(yīng)商進(jìn)行友好磋商，爭(zhēng)取額度更多的價(jià)格折扣。</p><p>　?、?盡量降低商品的價(jià)格。盡量使價(jià)格和目標(biāo)客

103、戶的購(gòu)買力更加匹配。</p><p>　?、?減少過(guò)于頻繁的促銷活動(dòng)，這樣可以使商場(chǎng)壓力不過(guò)太大，降低顧客在促銷活動(dòng)中</p><p>　　對(duì)價(jià)格感知的錯(cuò)覺(jué)，還可以降低商場(chǎng)成本，用于次要矛盾的解決。</p><p>　　在以上三點(diǎn)建議中，我認(rèn)為②是解決價(jià)格感知過(guò)高最根本的方法，但是也最難解決。另外，我們認(rèn)為③是最容易達(dá)到的。這條建議比較簡(jiǎn)單易行，商場(chǎng)可以考慮采用。&

104、lt;/p><p>　　4.2.3顧客抱怨方面</p><p>　　對(duì)銀泰百貨服務(wù)方面抱怨的焦點(diǎn)在于“店員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性不夠”這一點(diǎn)。</p><p>　　建議：①向員工深入灌輸“顧客利益高于一切”的觀念；②培養(yǎng)銷售人員的銷售經(jīng)驗(yàn)，對(duì)他們銷售方面的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)；③要求服務(wù)人員在銷售過(guò)程中密切關(guān)注于滿足顧客的需求；④要求服務(wù)人員對(duì)待顧客須及出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要有友好的表現(xiàn)

105、；⑤對(duì)服務(wù)人員也進(jìn)行親和的內(nèi)部營(yíng)銷，關(guān)心他們的生活工作，提高他們的主動(dòng)性。</p><p>　　4.2.4商場(chǎng)促銷方面</p><p>　　銀泰百貨的節(jié)假日促銷、周年慶促銷等活動(dòng)可謂是婦孺皆知，其所創(chuàng)造的“血拼”概念深入人心。但是，有相當(dāng)一部分消費(fèi)者覺(jué)得銀泰“滿減、滿送”活動(dòng)的背后是人為提高了商品的售價(jià)，或者是拿平時(shí)不暢銷以及往年擠壓的舊貨出來(lái)搞活動(dòng)，因此對(duì)活動(dòng)持不信任甚至排斥的態(tài)度。另外

106、，銀泰每次店慶活動(dòng)，顧客的數(shù)量都會(huì)是平常的N多倍，造成了商場(chǎng)非常擁擠、搶購(gòu)、長(zhǎng)時(shí)間等待付款等影響顧客購(gòu)物心情的事件時(shí)有發(fā)生。而且，由于一天中接觸的顧客太多，導(dǎo)致賣場(chǎng)各專柜導(dǎo)購(gòu)員工作量倍增，使得其服務(wù)質(zhì)量大大降低，引起了顧客的不滿。</p><p>　　建議：商場(chǎng)應(yīng)該杜絕活動(dòng)時(shí)的價(jià)格和平時(shí)的價(jià)格不一致的情況的出現(xiàn)，賣場(chǎng)營(yíng)管員等相關(guān)工作人員要做好活動(dòng)期間各專柜價(jià)格等“三信”問(wèn)題的檢查和監(jiān)督，加強(qiáng)宣傳教育，引導(dǎo)商場(chǎng)各專

107、柜有序參加活動(dòng)，保證活動(dòng)期間所銷售商品的品質(zhì)、質(zhì)量。同時(shí)，必須加強(qiáng)活動(dòng)期間賣場(chǎng)的管理、秩序的維持，在電梯口要有專門人負(fù)責(zé)看管，賣場(chǎng)應(yīng)設(shè)置專人向?qū)Ш托涯繕?biāo)志等，以有序引導(dǎo)顧客，進(jìn)行及時(shí)的分流，確保顧客的安全和賣場(chǎng)活動(dòng)的有序進(jìn)行。另外，在活動(dòng)期間，賣場(chǎng)應(yīng)增加一些臨時(shí)收銀臺(tái)，多增加相應(yīng)的工作人員和服務(wù)人員，以避免顧客長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)所引起的不滿，節(jié)省顧客的購(gòu)物成本，贏得顧客的滿意。</p><p><b>　　5總

108、結(jié)</b></p><p>　　“顧客就是上帝”，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)只有得到顧客的認(rèn)可和接受，才會(huì)有市場(chǎng)，才有存在的價(jià)值，顧客的購(gòu)買和消費(fèi)是企業(yè)一切利潤(rùn)的來(lái)源，忠誠(chéng)顧客對(duì)企業(yè)的進(jìn)一步成長(zhǎng)至關(guān)重要。銀泰百貨要取得更大的成功，除了繼續(xù)保持其一貫的優(yōu)勢(shì)外，還要注重對(duì)其顧客關(guān)系管理中的一些不足之處加以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和改進(jìn)，進(jìn)一步創(chuàng)造出讓消費(fèi)者更為滿意的購(gòu)物體驗(yàn)。唯有如此，銀泰才能贏得更多顧客的忠誠(chéng)，其發(fā)展也才能更為