論文：如何規(guī)范it服務(wù)管理

1、<p>　　如何有效規(guī)范IT服務(wù)管理</p><p><b>　　於汝青</b></p><p>　?。ńK鎮(zhèn)江建筑科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司）</p><p>　　[摘要]：中國(guó)企業(yè)的信息化進(jìn)程必須有效規(guī)范IT服務(wù)管理，IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)是ITIL，本文分析了目前IT服務(wù)的現(xiàn)狀，并從現(xiàn)狀入手具體提出了IT服務(wù)管理的具體內(nèi)容及ITIL實(shí)施

2、步驟以及實(shí)施后IT服務(wù)質(zhì)量提升的具體表現(xiàn)。</p><p>　　[關(guān)鍵詞]：IT服務(wù)現(xiàn)狀 IT服務(wù)管理 實(shí)施ITIL方案</p><p>　　中國(guó)企業(yè)的信息化應(yīng)用經(jīng)過(guò)基礎(chǔ)應(yīng)用、系統(tǒng)建設(shè)階段，現(xiàn)正進(jìn)入融合時(shí)代。其中一個(gè)重點(diǎn)是如何提升IT服務(wù)管理以延續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力，換言之，就是如何提升IT服務(wù)管理。</p><p>　　近年來(lái)，對(duì)IT服務(wù)流程進(jìn)行重新優(yōu)化和設(shè)計(jì)已經(jīng)成為提

3、高IT服務(wù)質(zhì)量和效率，增加用戶(hù)滿(mǎn)意度、降低成本和縮短處理時(shí)間的基本策略。因此，如何將IT服務(wù)進(jìn)行流程化管理，通過(guò)可量化的指標(biāo)對(duì)IT人員進(jìn)行績(jī)效考核，調(diào)動(dòng)人員的積極性，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，變被動(dòng)IT服務(wù)為主動(dòng)成為一個(gè)迫切問(wèn)題。</p><p><b>　　一、IT服務(wù)管理</b></p><p>　?。?）什么是IT服務(wù)管理</p><p>　　

4、IT服務(wù)管理的根本目標(biāo)有三個(gè)：以用戶(hù)為中心提供IT服務(wù)；提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；提供的服務(wù)是可量化計(jì)價(jià)的。因此，IT服務(wù)管理的可簡(jiǎn)單地用“二次轉(zhuǎn)換”來(lái)說(shuō)明，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。首先，將縱向的各種IT技術(shù)管理工作（傳統(tǒng)IT管理的重點(diǎn)），如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，進(jìn)行“梳理”形成典型的流程，這是第一次轉(zhuǎn)換。這個(gè)流程主要是IT部門(mén)內(nèi)部使用的，用戶(hù)對(duì)此并不感興趣。僅有這些流程并不能保證服務(wù)質(zhì)量或客戶(hù)滿(mǎn)意，因此還需

5、將這些流程按需“打包”成特定的IT服務(wù)，然后提供給用戶(hù)，這是第二次轉(zhuǎn)換。簡(jiǎn)單說(shuō)是：第一次轉(zhuǎn)換將IT技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為IT流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將IT流程管理轉(zhuǎn)化為IT服務(wù)管理。之所以要進(jìn)行這樣的轉(zhuǎn)換，從用戶(hù)的角度說(shuō)，提供IT只是提高運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)效率的一種工具，用戶(hù)需要的是IT所實(shí)現(xiàn)的功能，用戶(hù)沒(méi)有必要對(duì)IT有太多的了解，他們和IT部門(mén)之間的交流，是使用“商業(yè)語(yǔ)言”而不是“技術(shù)語(yǔ)言”，IT部門(mén)需要提供的是 IT服務(wù)。因此，為了靈活、及時(shí)和有效地提供

6、這些IT服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量、理化計(jì)算有關(guān)成本，IT服務(wù)就必須事先對(duì)服務(wù)進(jìn)行一定程度上的分類(lèi)和打包。 </p><p>　　（2）IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)：ITIL</p><p>　　ITIL是IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐。ITIL全名是IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)，簡(jiǎn)言之就是一套針對(duì)各行業(yè)的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)。 ITIL結(jié)合流程、人員和技術(shù)三要素，為企業(yè)的IT建設(shè)提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)行維護(hù)的最佳實(shí)踐方

7、案。ITIL框架的核心是一套協(xié)同流程，并通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）來(lái)保證IT服務(wù)的質(zhì)量。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。 </p><p>　　ITIL提供的是一種流程處理的IT服務(wù)管理方案，它通過(guò)工作單形成IT服務(wù)流程閉環(huán)，確保整個(gè)IT服務(wù)過(guò)程有據(jù)可查，同時(shí)還制定了明確的服務(wù)流程規(guī)范，員工需要嚴(yán)格按照流程進(jìn)行操作，通過(guò)不斷高效地解決IT服務(wù)

8、問(wèn)題，提高IT部門(mén)服務(wù)效率，確保為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)。因此，ITIL是一個(gè)很好的手段，因?yàn)镮TIL簡(jiǎn)化了IT服務(wù)管理。</p><p>　　二、IT服務(wù)現(xiàn)狀（1）IT服務(wù)常打游擊戰(zhàn)，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí) </p><p>　　IT部門(mén)作為一個(gè)技術(shù)支持部門(mén)，常常扮演著救火隊(duì)的角色。IT部門(mén)一直缺乏衡量其投資與匯報(bào)的方法，無(wú)法體現(xiàn)其價(jià)值，因而得不到認(rèn)可。主要是IT部門(mén)的工作本身存在不少的缺陷

9、，其中重最要的一點(diǎn)在于其活動(dòng)是打游擊性質(zhì)的，表現(xiàn)出IT部門(mén)對(duì)IT服務(wù)工作缺乏管理。 </p><p>　　另一方面，就是IT技術(shù)人員對(duì)于處理專(zhuān)業(yè)和服務(wù)心態(tài)之間常常會(huì)有一些思想上的沖突：有時(shí)候認(rèn)為自己是專(zhuān)業(yè)人士，對(duì)于有些太過(guò)簡(jiǎn)單的問(wèn)題不太愿意花時(shí)間去幫用戶(hù)解決；另外有些重復(fù)性的問(wèn)題解決起來(lái)也覺(jué)得好像沒(méi)有創(chuàng)造價(jià)值，即使做了也沒(méi)有成就感。 </p><p>　?。?）IT資產(chǎn)管理混亂，漏洞百出

10、</p><p>　　IT設(shè)備和軟件資產(chǎn)眾多，目前還停留在人工管理的范疇。例如，IT設(shè)備的定期排查力度不夠，設(shè)備巡檢不到位；IT設(shè)備臺(tái)帳不能方便反映設(shè)備維修歷史記錄；軟件資產(chǎn)未建立臺(tái)帳進(jìn)行管理，軟件的升級(jí)、變更等缺乏登記信息；設(shè)備和軟件的配置信息不詳，或者配置信息經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期維修調(diào)整已經(jīng)與實(shí)際不相符合；還有IT設(shè)備采購(gòu)、調(diào)撥、報(bào)廢等管理流程處理效率低。 </p><p>　　（3）IT運(yùn)維管理

11、效率低，服務(wù)成本失控 </p><p>　　盡可能經(jīng)濟(jì)地、低成本地提供高質(zhì)量的IT服務(wù)，這是管理層對(duì)IT投資回報(bào)率的最常見(jiàn)要求。一般來(lái)說(shuō)，IT部門(mén)救火隊(duì)式的混亂狀況，無(wú)法判斷其表現(xiàn)的好壞。例如，故障處理過(guò)程缺乏共享的記錄信息和跟蹤信息，故障處理流程沒(méi)有實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。運(yùn)維處理故障缺乏電腦化記錄，服務(wù)進(jìn)度無(wú)法在線監(jiān)控，服務(wù)質(zhì)量缺乏考核手段。遇到突發(fā)情況，沒(méi)有快速的匯報(bào)機(jī)制，不能快速解決問(wèn)題。沒(méi)有形成有效的知識(shí)庫(kù)，遇到相

12、同的問(wèn)題，不能從知識(shí)庫(kù)獲取解決問(wèn)題的辦法，還是要依賴(lài)個(gè)別維護(hù)人員。月度年度運(yùn)維分析報(bào)告編制困難，設(shè)備故障量故障類(lèi)別的變化趨勢(shì)無(wú)法分析。 </p><p>　　（4）缺乏量化的績(jī)效管理 </p><p>　　表現(xiàn)為缺乏IT服務(wù)工作量量化考核工具，沒(méi)有計(jì)算IT服務(wù)人員的工作績(jī)效，也沒(méi)有監(jiān)督IT服務(wù)人員解決故障的處理效率和處理質(zhì)量。因而在IT服務(wù)人員解決問(wèn)題時(shí)缺乏協(xié)作，責(zé)任不清晰，經(jīng)常扯皮。&l

13、t;/p><p>　　三、IT服務(wù)管理的具體內(nèi)容</p><p><b>　?。?）服務(wù)支持管理</b></p><p>　　技術(shù)服務(wù)是對(duì)客戶(hù)IT日常操作的運(yùn)行維護(hù)，主要包括以下幾個(gè)方面：</p><p>　　1.突發(fā)事件（故障）管理。將IT系統(tǒng)所有突發(fā)的事件的全過(guò)程記錄下來(lái)存入資料庫(kù)，更多應(yīng)該關(guān)注的是這種現(xiàn)象，并且進(jìn)行分析

14、，盡快把由于突發(fā)事件所造成的非正常的服務(wù)恢復(fù)正常，使其影響最小化。</p><p>　　2.問(wèn)題管理。將IT系統(tǒng)所有發(fā)生的突發(fā)事件記錄下來(lái)存入資料庫(kù)，也就是說(shuō)要注意管理一個(gè)或多個(gè)實(shí)發(fā)事件的集合，問(wèn)題管理更多要關(guān)注的是造成問(wèn)題的根本原因的分析和解決，在解決問(wèn)題的過(guò)程里，問(wèn)題管理會(huì)解決兩個(gè)主要問(wèn)題：第一個(gè)是對(duì)所發(fā)生問(wèn)題的根源分析，把未知的問(wèn)題變成一個(gè)已知的錯(cuò)誤；第二個(gè)是通過(guò)必要的操作或變更處理來(lái)消除引起該問(wèn)題的深層根

15、源以防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。</p><p>　　3.實(shí)用性管理。服務(wù)成本控制下能夠提供適宜而有效的IT資源管理，使得IT資源能夠被合理地利用，并且能夠適應(yīng)當(dāng)前和未來(lái)的商業(yè)需要。并且通過(guò)一系列持續(xù)性的管理行為，比如說(shuō)IT系統(tǒng)監(jiān)控、服務(wù)報(bào)表跟蹤和不斷的服務(wù)改進(jìn)措施來(lái)優(yōu)化IT系統(tǒng)架構(gòu)和IT服務(wù)的能力去達(dá)到或超過(guò)承諾的服務(wù)可用性級(jí)別。</p><p>　?。?）IT服務(wù)的改進(jìn)與可持續(xù)性管理<

16、/p><p>　　企業(yè)的IT服務(wù)持續(xù)性管理是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，主要包括硬管理和軟管理兩個(gè)方面。</p><p>　　1.硬管理。當(dāng)服務(wù)由于系統(tǒng)硬件的故障或不可抗拒的災(zāi)難（地震、火災(zāi)等）而發(fā)生嚴(yán)重的服務(wù)中斷時(shí)，IT服務(wù)和服務(wù)設(shè)備如何能夠在以前和客戶(hù)規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)恢復(fù)回來(lái)。在服務(wù)持續(xù)性管理中要制定災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃，計(jì)劃的目的是在業(yè)務(wù)中斷后恢復(fù)商業(yè)服務(wù)所需步驟的計(jì)劃。該災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃還要確定觸發(fā)災(zāi)難恢

17、復(fù)計(jì)劃的機(jī)制、涉及的人員和溝通的渠道等。</p><p>　　2.軟管理。持續(xù)性服務(wù)的改進(jìn)，通過(guò)IT服務(wù)管理流程和IT服務(wù)本身周期的持續(xù)性改進(jìn)來(lái)保持服務(wù)對(duì)客戶(hù)的價(jià)值，包括持續(xù)度量和改進(jìn)IT服務(wù)提供者的能力，改進(jìn)流程的有效性并提高IT服務(wù)的效率，持續(xù)服務(wù)改進(jìn)也會(huì)加入對(duì)流程和服務(wù)的度量分析，并提供在整個(gè)服務(wù)的周期對(duì)服務(wù)的各個(gè)階段進(jìn)行指導(dǎo)。也就是在服務(wù)生命周期中，對(duì)很多流程管理的具體實(shí)踐和方法進(jìn)行改良。</p&g

18、t;<p><b>　?。?）信息安全管理</b></p><p>　　信息安全管理是現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視的企業(yè)內(nèi)部安全問(wèn)題，如金錢(qián)和信息業(yè)務(wù)平臺(tái)的安全問(wèn)題，在不同公司和不同平臺(tái)間交換信息的安全問(wèn)題等等。比如保護(hù)敏感的信息以防泄漏或被竊聽(tīng)，確保信息和重要的IT服務(wù)在有訪問(wèn)需求的時(shí)候總是可用的等等。目前互聯(lián)網(wǎng)上隨時(shí)隨地都可能會(huì)被病毒或黑客侵?jǐn)_，它們就像網(wǎng)絡(luò)上的“恐怖分子”，

19、他們對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和軟件應(yīng)用的攻擊，網(wǎng)頁(yè)Cookie和Session欺騙，后門(mén)程序攻擊等等，所以在給客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，信息安全與安全隱患尤為重要，需要注意并做好如下事項(xiàng)：</p><p>　　1.創(chuàng)建和維護(hù)安全策略。制定信息安全策略是服務(wù)安全管理的第一步。有效的安全策略可以指導(dǎo)具體的安全流程。</p><p>　　2.溝通、執(zhí)行、指導(dǎo)和記錄安全策略。好的安全策略要在發(fā)布和執(zhí)行

20、后才有效果，同時(shí)在執(zhí)行的過(guò)程中必須生成一個(gè)全面的安全策略檢驗(yàn)報(bào)告，作為給相關(guān)的系統(tǒng)維護(hù)人員、管理者及時(shí)提供安全信息，以變調(diào)整或與客戶(hù)溝通的資料。</p><p>　　3.安全問(wèn)題的監(jiān)控與測(cè)試。通過(guò)內(nèi)部安全審計(jì)部門(mén)或外部安全審計(jì)組織來(lái)執(zhí)行。檢查信息安全策略的可行性是否達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，如果發(fā)現(xiàn)一些不符合要求的地方及時(shí)制定并完善策略，并且及時(shí)執(zhí)行相應(yīng)的措施來(lái)補(bǔ)救。</p><p><b>

21、;　?。?）人員管理</b></p><p>　　企業(yè)的人員與人員的技能是IT服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵問(wèn)題，IT運(yùn)行維護(hù)人員自身知識(shí)儲(chǔ)備和不可替代性強(qiáng)。企業(yè)需要編制精細(xì)的工作流程、操作流程和嚴(yán)明的規(guī)章制度，真正做到規(guī)范化管理，盡量避免企業(yè)內(nèi)部主要技術(shù)力量與關(guān)鍵運(yùn)行維護(hù)人員的流失造成運(yùn)行維護(hù)技術(shù)的斷層，主要有以下幾個(gè)方面。</p><p>　　1.人才是根本。首先要選擇熱愛(ài)本行業(yè)，有上進(jìn)心

22、、事業(yè)心的專(zhuān)業(yè)人員，能夠長(zhǎng)期地在企業(yè)里能夠充分發(fā)揮自己的特長(zhǎng)。</p><p>　　2.培養(yǎng)是關(guān)鍵。企業(yè)要打造出一種積極上進(jìn)的學(xué)習(xí)氛圍與輕松的學(xué)習(xí)環(huán)境，要定期或不定期地由企業(yè)組織或由個(gè)人發(fā)起技術(shù)方面的內(nèi)培、外培或其它方面的培訓(xùn)等，并且制定好的培訓(xùn)制度或好的學(xué)習(xí)政策，積極鼓勵(lì)學(xué)習(xí)成績(jī)突出的，在制度上給予獲得職稱(chēng)、資格、專(zhuān)業(yè)等榮譽(yù)的人補(bǔ)助以及晉升機(jī)會(huì)。</p><p>　　3.發(fā)展與晉升。企業(yè)

23、要建立人性化的規(guī)章制度，制定合理的職業(yè)生涯規(guī)劃與符合行業(yè)實(shí)際發(fā)展的晉升機(jī)制，讓企業(yè)中的每一位成員都能明白自己將要干什么，目前會(huì)干什么，需要補(bǔ)足什么，和別人的差距在哪里，如何提高自己等明確的發(fā)展路線。</p><p>　　4.尊重與信仰。企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)建具有特色的企業(yè)文化，要尊重每一種崗位、每一個(gè)層面的每一位員工，要讓他們?cè)谶@個(gè)企業(yè)里有一種安全、一種溫暖、一種團(tuán)結(jié)、一種積極向上、一種主人翁的感覺(jué)，讓他們的智慧在這里能得到

24、充分發(fā)揮與施展，讓他們的個(gè)人追求在這里能夠?qū)崿F(xiàn)。</p><p>　　四、ITIL實(shí)施步驟</p><p><b>　　1. 任務(wù)動(dòng)員</b></p><p>　　ITIL實(shí)施成功的兩個(gè)關(guān)鍵因素就是：取得高層支持，選擇適合的團(tuán)隊(duì)成員。高層領(lǐng)導(dǎo)必須明確地支持ITIL在企業(yè)中實(shí)施整個(gè)過(guò)程，這是督促全體員工參與配合實(shí)施ITIL的必要條件。同時(shí)，在高層

25、領(lǐng)導(dǎo)的支持下，ITIL的服務(wù)支持流程需要適合的人才或部門(mén)來(lái)執(zhí)行，比如：變更經(jīng)理、支持中心經(jīng)理及員工、項(xiàng)目經(jīng)理、人力資源主管、培訓(xùn)人員、采購(gòu)部、開(kāi)發(fā)部、業(yè)務(wù)部、突發(fā)事件處理人員等。</p><p><b>　　2. 基線評(píng)估</b></p><p>　　明確確定ITIL流程應(yīng)用中的職責(zé)范圍。首先，要找出利益相關(guān)者，并界定該利益相關(guān)者在ITIL流程的職責(zé)。其次，要了解現(xiàn)狀

26、，以確定哪些是需要改變的，現(xiàn)在的IT流程中的那些方法是需要改進(jìn)的，并驗(yàn)證該利益相關(guān)者的改變是必要的。第三找出問(wèn)題點(diǎn)，必須確定問(wèn)題點(diǎn)在現(xiàn)在流程中的位置，并確認(rèn)不再重復(fù)出現(xiàn)此類(lèi)錯(cuò)誤。第四，建立基準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)要改進(jìn)的問(wèn)題后，可以建立一個(gè)基準(zhǔn)，確定在實(shí)施過(guò)程中需要改進(jìn)的點(diǎn)在哪里，以便衡量在實(shí)施ITIL過(guò)程中發(fā)生的變化。</p><p><b>　　3. 規(guī)劃</b></p><p&g

27、t;　　當(dāng)已經(jīng)記錄過(guò)故障點(diǎn)和基準(zhǔn)后，就可以正式做出規(guī)劃，解決問(wèn)題。做規(guī)劃時(shí)，首先要制定管理模式，這是成功實(shí)施ITIL服務(wù)支持流程的最重要的因素之一，需要克服阻力，分析、歸納出所有的成本、效益，提出相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，給出投資建設(shè)，以改進(jìn)變革管理、事故管理、問(wèn)題管理，進(jìn)而通過(guò)實(shí)施ITIL改善業(yè)務(wù)狀況。其次，設(shè)定目標(biāo)，明確界定，并記錄下來(lái)，便可以知道你是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)。第三，創(chuàng)建實(shí)施計(jì)劃，要設(shè)計(jì)詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃，避免浪費(fèi)時(shí)間和資金。第四，建立規(guī)定，

28、描述管理規(guī)定，方便在實(shí)施ITIL服務(wù)管理流程中執(zhí)行。第五，明確責(zé)任，每一項(xiàng)ITIL服務(wù)支持流程中都需要明確責(zé)任。</p><p><b>　　4. 執(zhí)行</b></p><p>　　首先要培養(yǎng)人才，不同的崗位需要不同的人才及相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，當(dāng)實(shí)施ITIL時(shí)，最好是至少有領(lǐng)導(dǎo)者能達(dá)到ITIL基礎(chǔ)認(rèn)證水平，并且在ITIL流程中其專(zhuān)業(yè)的領(lǐng)域?qū)嵺`能力能達(dá)到認(rèn)證水平。第二，實(shí)施

29、計(jì)劃，在詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃的基礎(chǔ)上，還要有足夠多的準(zhǔn)備時(shí)間留在實(shí)施之前，并能夠配套相關(guān)的培訓(xùn)。并且，所有的利益相關(guān)者都必須清楚要發(fā)生的變化，而且要使用分期推出的方式，避免"大爆炸"式的情況。第三，選擇合適的ITIL服務(wù)支持工具。選擇的時(shí)候要遵循一下原則：確定使用工具的人、環(huán)境，并測(cè)試工具；替代舊工具時(shí)一定慎重，一定要考慮到與相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施的融合問(wèn)題；在服務(wù)支持規(guī)劃過(guò)程就確定支持工具；確定每個(gè)工具的重要性；確定工具是否會(huì)滿(mǎn)足

30、你的要求；考慮成本；考慮工具所需要的培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)；務(wù)必測(cè)試潛在工具并測(cè)試?yán)嫦嚓P(guān)者，以確定最終工具的使用者。</p><p><b>　　5. 測(cè)試</b></p><p>　　關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)可以衡量變更管理、問(wèn)題管理、事件管理是否成功。首先，要明確現(xiàn)狀，明確實(shí)施的進(jìn)度。其次，要有衡量目標(biāo)，要了解哪些目標(biāo)達(dá)到了，哪些目標(biāo)沒(méi)有達(dá)到。第三，記錄變化，了解已經(jīng)改善

31、的方面以及不斷改善后體現(xiàn)的價(jià)值。第四，記錄問(wèn)題和漏洞，可以幫助你有效的解決問(wèn)題。第五，日常管理計(jì)劃，因?yàn)閷?shí)施ITIL服務(wù)支持過(guò)程并不是一時(shí)的，為了保持該過(guò)程的有效性，組織必須持續(xù)進(jìn)行日常管理。</p><p>　　五、服務(wù)質(zhì)量提升的表現(xiàn)</p><p>　　1.增加用戶(hù)和客戶(hù)對(duì)IT服務(wù)的滿(mǎn)意度。通過(guò)制定有效的服務(wù)監(jiān)控和服務(wù)質(zhì)量度量流程，并通過(guò)可視化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)管理的實(shí)踐來(lái)使客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量

32、得到有效保證，使服務(wù)達(dá)到或超過(guò)用戶(hù)的期望值，因此增加用戶(hù)和客戶(hù)對(duì)IT服務(wù)的滿(mǎn)意度。</p><p>　　2.提高操作的效率。一切按照流程做事，并且流程可以固化到一些自動(dòng)化的IT服務(wù)管理的工具中來(lái)指導(dǎo)服務(wù)運(yùn)營(yíng)。企業(yè)在遵循既有流程并不斷改進(jìn)和提高流程的過(guò)程中，企業(yè)自身的操作效率在持續(xù)地提高。</p><p>　　3.降低風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)的度量、操作流程化、可視化管理能夠有效地降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率和

33、影響程度。</p><p>　　4.加快解決問(wèn)題的時(shí)間。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)流程規(guī)定了流程之間的有效銜接辦法。凡事都有章可循，任何問(wèn)題的發(fā)生都會(huì)在第一時(shí)間找到最合適處理該問(wèn)題的人員或組織來(lái)處理，提高了問(wèn)題解決的效率。</p><p>　　5.降低IT服務(wù)的成本。一般在項(xiàng)目管理或服務(wù)管理中都會(huì)強(qiáng)調(diào)兩個(gè)成本，一個(gè)是一致性成本，另一個(gè)是非一致性成本。一致性成本是企業(yè)研發(fā)、測(cè)試并交付運(yùn)營(yíng)的成本。非

34、一致性成本是企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)在投放到市場(chǎng)后由于質(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致的退貨、返工和罰金給企業(yè)造成的損失。項(xiàng)目管理講的是在有限的提高一致性成本的基礎(chǔ)上來(lái)大最降低項(xiàng)目的可交付產(chǎn)品或最終IT服務(wù)的非一致成本，從而降低企業(yè)或IT服務(wù)提供商整體的IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本。</p><p>　　6.提高IT與商業(yè)服務(wù)的橫向聯(lián)系。IT的服務(wù)戰(zhàn)略和企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略之間有著深密的關(guān)系，其實(shí)IT的服務(wù)就是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的商業(yè)戰(zhàn)略并為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的，通過(guò)

35、其標(biāo)準(zhǔn)的流程和最佳實(shí)踐使IT和商業(yè)服務(wù)的關(guān)系得到良性發(fā)展并提高了自身的質(zhì)量。</p><p>　　IT服務(wù)管理就是要為企業(yè)打造一個(gè)強(qiáng)大的系統(tǒng)管理平臺(tái)來(lái)全面提升自己的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)如果要想長(zhǎng)生久治，就需要擁有這樣一個(gè)強(qiáng)大的系統(tǒng)管理平臺(tái)，通過(guò)業(yè)內(nèi)成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自己的資金、品牌和文化來(lái)打造適合自己的企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而全面提升IT服務(wù)型企業(yè)的工作能力與服務(wù)質(zhì)量。</p><p><b&g

36、t;　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]劉通，黃興國(guó). 服務(wù)管理與認(rèn)證[J]. 江蘇科技信息, 2012（09）</p><p>　　[2]葛振華，胡小東. 淺談如何規(guī)范IT服務(wù)管理有效提升服務(wù)質(zhì)量[J] . </p><p>　　IT時(shí)代, 2010（08）</p><p>　　[3]黃小明，殷仁興.