管理促規(guī)范 服務(wù)暖人心(1)

1、管理促規(guī)范 服務(wù)暖人心尤溪縣坂面中心衛(wèi)生院建設(shè)群眾滿意衛(wèi)生院活動,2015年5月,工作匯報,坂面鎮(zhèn)地處尤溪縣西南部，是兩市(三明、泉州)三縣(尤溪、大田、德化)交接毗鄰之地，交通便捷，風景優(yōu)美，資源豐富，是閩贛省蘇維埃政府舊址及閩心地標所在地，是三明市綜合改革試點鄉(xiāng)鎮(zhèn)。轄區(qū)面積429平方公里，是全市鄉(xiāng)土面積最大的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，轄20個行政村，總?cè)丝?.6萬人。近年來，坂面鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院深入開展以“深化基層醫(yī)改、強化內(nèi)涵建設(shè)、提升服務(wù)水平、改進

2、醫(yī)德醫(yī)風、增進人的健康”為主題的“建設(shè)群眾滿意的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院”活動，牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務(wù)的宗旨，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，以“三好一滿意”和“鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院管理年活動”為抓手，著力創(chuàng)建人民群眾滿意鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，就醫(yī)環(huán)境得到改善，服務(wù)水平明顯改進, 醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高，群眾滿意度不斷提升。,一、院情與概況,坂面鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院創(chuàng)建于1953年，占地面積5.38畝，辦公用房2幢3380平方米，

3、集醫(yī)療、預(yù)防、保健為一體的一級乙等醫(yī)院，是醫(yī)療保險、新型農(nóng)村合作醫(yī)療定點醫(yī)療機構(gòu)?，F(xiàn)有職工37人，其中副高級職稱1人，主治醫(yī)師4人，醫(yī)師9人，注冊護士9人；開放床位40張，設(shè)有急診室、內(nèi)科、兒科、外科、婦產(chǎn)科、中醫(yī)科、骨科、理療科、五官科、口腔科、公共衛(wèi)生科、檢驗科、放射科、B超心電圖室及中西藥房等15個科室。擁有計算機放射成像系統(tǒng)(CR30-X)、全自動生化分析儀、全自動三分類血球計數(shù)儀、全數(shù)字化超聲診斷儀、尿十項分析儀、心電圖機、日

4、本光電監(jiān)護儀、微波治療儀等主要專業(yè)醫(yī)療設(shè)備。以“誠信、博愛”為辦院宗旨，以精湛的醫(yī)術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的醫(yī)風，為廣大群眾提供健康醫(yī)療服務(wù)。,公共衛(wèi)生科一角,中醫(yī)科一角,護士站,康復(fù)理療室,超聲波身高、體重、血壓測量儀,二、做法與成效,(一)強化組織領(lǐng)導，明責任。,一是成立開展“建設(shè)群眾滿意的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院”活動領(lǐng)導小組，由院長任組長，抽調(diào)精干力量為成員，形成院長親自抓，分管副院長具體抓，其他成員共同抓的三級責任制，做到大事有人管，小事有

5、人做的和諧局面。 二是通過幾上幾下的意見征求，研究制定坂面鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院的“建設(shè)群眾滿意的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院”活動實施方案、工作計劃和任務(wù)分解書，對創(chuàng)建活動的各階段工作進行部署。 三是健全各項規(guī)章制度和崗位責任制，修改和完善了《坂面中心衛(wèi)生院管理基本規(guī)范》、《醫(yī)德考評方案》、《考勤制度》和《績效考核實施方案》等制度，并與各科室簽訂了目標責任書，堅持用制度管人，用制度管事，使衛(wèi)生院行政管理步入規(guī)范化、制度化軌道

6、。,班組會議,員工守則,實施方案,(二)完善基礎(chǔ)配套，優(yōu)環(huán)境。,近年來，通過“向上爭取一點、醫(yī)院自籌一點、職工集資一點”多渠道籌資方式，加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，共投資600多萬元，新建門診綜合樓、醫(yī)技綜合樓和職工周轉(zhuǎn)房，業(yè)務(wù)生活用房面積達5500平方米，設(shè)立獨立、規(guī)范、標準的基本醫(yī)療、中醫(yī)藥服務(wù)綜合診療區(qū)和公共衛(wèi)生服務(wù)區(qū)，并在宿舍樓背后空地建立百草園。同步配套購置全自動血細胞分析儀、全自動生化分析儀、CR等醫(yī)療設(shè)備設(shè)施，徹底改變業(yè)務(wù)用房緊缺、

7、醫(yī)療設(shè)備簡陋、發(fā)展后勁不足的狀況。,中醫(yī)診療,B超檢查,住院病房,化驗室,CR計算機X射線室,公共衛(wèi)生科,(三)加大宣傳力度，造氛圍。,充分發(fā)揮宣傳和輿論引導作用，通過班子會議，活動領(lǐng)導小組例會、中層干部會議和職工大會學習《國家衛(wèi)計委關(guān)于開展“建設(shè)群眾滿意鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院”活動的指導意見》，牢固樹立“病人利益第一，醫(yī)療質(zhì)量第一，社會效益第一”的服務(wù)理念。同時運用宣傳欄、簡報等多元載體，及時發(fā)布創(chuàng)建信息，形成人人關(guān)心、個個參與的共識，為開展“建

8、設(shè)群眾滿意鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院”營造良好氛圍。,婦女保健室,登記室,收費處,義診咨詢,血糖測試,(三)加大宣傳力度，造氛圍。,一是注重理論灌輸，坂面鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院結(jié)合實際，定期舉辦醫(yī)德理倫講座，利用各種形式加強學習和教育，把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)不斷提高。大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療”工作規(guī)范，轉(zhuǎn)變醫(yī)療服務(wù)觀念，建立以醫(yī)德醫(yī)風、服務(wù)質(zhì)量、社會評價等為主要內(nèi)容的績效考核體系。

9、 二是堅持廉潔行醫(yī)，建立健全教育、制度、監(jiān)督并重的懲治和預(yù)防腐敗體系，充分利用群眾舉報等有效線索手段，突出對重點科室醫(yī)務(wù)人員，收受或變相索要紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫(yī)院形象的不規(guī)范行為進行嚴肅查處，促進服務(wù)行為的規(guī)范和良好行業(yè)風氣的形成。 三是改進服務(wù)態(tài)度，積極推廣“送病人一個微笑、一句關(guān)切的話語”活動，要求廣大醫(yī)務(wù)人員在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。積極創(chuàng)建“人民滿意窗口”，改

10、善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。切實增強人文關(guān)懷意識，大力倡導人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情的服務(wù)和技巧。,(五)強化內(nèi)涵建設(shè)，提質(zhì)量。,一是優(yōu)化服務(wù)流程，重點抓好醫(yī)院掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。,血糖測

11、試,二是實行公開透明服務(wù)。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療機構(gòu)科室布局、科室特色、醫(yī)生信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。全部使用國家基本藥物，零差價銷售，落實處方點評制度，實施處方動態(tài)監(jiān)測和超常預(yù)警，對不合理用藥及時予以干預(yù)，多舉措控制患者費用，門診次均費用控制在45元/人次以內(nèi)、住院次均費用控制在800元/人次以內(nèi)，減輕患者負擔。,三是認真做好患者滿意度調(diào)查，在“三好一滿意”活動中，廣泛組織

12、開展患者滿意度調(diào)查，真實全面反映患者意見和建議；調(diào)查方式上，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；盡可能使調(diào)查客觀、真實；調(diào)查結(jié)果運用上，注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。同時，全面開展民主評議行風，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。通過調(diào)查，滿意度均在95%以上。,(六)推進公共醫(yī)療，惠民生。,一是堅持公益性

13、辦醫(yī)方向，投入60萬元建設(shè)高標準公共衛(wèi)生服務(wù)區(qū)，結(jié)合創(chuàng)建活動，整合資源，創(chuàng)新服務(wù)模式，組建公共衛(wèi)生服務(wù)團隊，實行公共衛(wèi)生服務(wù)責任制，負責所包村的各項工作；全面落實12大類43項基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目，實施鄉(xiāng)村醫(yī)生簽約服務(wù)，全鎮(zhèn)共簽約服務(wù)4928戶，簽約率達61%；建立城鄉(xiāng)居民電子健康檔案35434萬份，建檔率100%，其中：65歲及以上老年人建檔3277份，登記管理高血壓患者2367人，登記管理糖尿病患者436人，規(guī)范管理重性精神病患者1

14、19人，孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理454人，0－6歲兒童系統(tǒng)管理2629人，均超額完成任務(wù)。,二是深化醫(yī)改，實行院長和醫(yī)務(wù)人員獎勵性績效改革，重點向臨床一線和公共衛(wèi)生科人員傾斜，使業(yè)務(wù)骨干收入明顯提高，基層醫(yī)務(wù)人員工作積極性普遍提升；嚴格控制人均門診和住院醫(yī)藥費用、建立醫(yī)務(wù)人員安全預(yù)防制度以及落實分級診療和雙向轉(zhuǎn)診制度等一系列改革措施，有效緩解看病難、看病貴問題，實現(xiàn)醫(yī)院、患者、財政(醫(yī)?；?“三贏”，患者醫(yī)療負擔下降，醫(yī)生收入增加，醫(yī)患關(guān)系趨向

15、和諧；同時實施信息化建設(shè)工程，為醫(yī)療安全和質(zhì)量筑起一道“防火墻”，為實現(xiàn)遠程醫(yī)療和健康咨詢奠定堅實基礎(chǔ)，衛(wèi)生院服務(wù)能力和整體形象得到提升，廣大群眾較為滿意。 三是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題多些耐心解釋說明，與病人多些感情溝通，給病人多些人文關(guān)愛，體諒患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人

16、、關(guān)愛病人，為患者提供溫馨。 通過“群眾滿意衛(wèi)生院”活動的創(chuàng)建，成效初步顯現(xiàn)，業(yè)務(wù)收入顯著提升，2014年衛(wèi)生院門診數(shù)達2萬多人次，住院數(shù)1千多人次，業(yè)務(wù)收入300多萬元，與去年同比增收80多萬元，管理水平顯著提升，社會影響力顯著提高。隨著創(chuàng)建活動的深入，衛(wèi)生院的社會知名度和群眾滿意度顯著提高。先后被縣委縣政府授予“先進基層黨組織”和“文明單位”。,三、計劃和安排,下一步，我們將繼續(xù)以群眾滿意為切入點，推進轄區(qū)群眾到鎮(zhèn)衛(wèi)

17、生院看病就醫(yī)工作，確保常見病、多發(fā)病能夠得到及時診治，就醫(yī)環(huán)境更加溫馨舒適；就醫(yī)負擔有所減輕，參合農(nóng)民能夠即時結(jié)報；能夠定期在家享受到鎮(zhèn)衛(wèi)生院提供的主動服務(wù)、上門服務(wù)；適齡兒童預(yù)防接種及時方便；為轄區(qū)群眾提供便捷的中醫(yī)藥基本醫(yī)療和預(yù)防保健服務(wù)。 一是繼續(xù)加強領(lǐng)導。把創(chuàng)建工作提到首要位置，繼續(xù)認真組織實施，進一步健全和落實創(chuàng)建領(lǐng)導責任制，使之走向制度化、規(guī)范化的軌道； 二是繼續(xù)轉(zhuǎn)變醫(yī)風，加強職業(yè)道德規(guī)范的學習、

18、宣傳和教育，做好職工思想政治工作，樹立典型，表揚先進，弘揚正氣，發(fā)揚光大，同時要嚴肅查處違反醫(yī)德醫(yī)風的人和事。 三是繼續(xù)深入開展“建設(shè)群眾滿意的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院”活動，堅持以病人的利益高于一切，盡力為病人提供便捷、優(yōu)質(zhì)、廉價服務(wù)，以病人“滿意”為標準，以病人“健康”為目的，為經(jīng)濟建設(shè)作出貢獻。 四是加快醫(yī)改革步伐，做好人才“招引培帶”，進一步加大醫(yī)療專業(yè)技術(shù)人員的引進、培訓和進修工作。加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，切實轉(zhuǎn)變行業(yè)