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1、自1998年我國(guó)開展現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育試點(diǎn)項(xiàng)目以來,在廣播電視大學(xué)、試點(diǎn)高校積極努力以及社會(huì)各界的廣泛參與下,遠(yuǎn)程教育以其跨越教學(xué)時(shí)空、資源極大豐富、教學(xué)交互性強(qiáng)等優(yōu)勢(shì),在學(xué)歷和非學(xué)歷教育中獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展,并逐漸成為我國(guó)構(gòu)建終身教育體系的基礎(chǔ)平臺(tái),在高等教育質(zhì)量工程和教學(xué)改革乃至學(xué)習(xí)型社會(huì)的建設(shè)過程中都取得了輝煌的成績(jī)。
然而,遠(yuǎn)程教育在教學(xué)規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí),也帶來了諸如教學(xué)服務(wù)質(zhì)量有待提高、學(xué)習(xí)支持服務(wù)水平參差不齊、社會(huì)反響不
2、如預(yù)期等問題的突顯,這已成為制約遠(yuǎn)程教育良性發(fā)展的障礙和瓶頸。隨著遠(yuǎn)程教育服務(wù)及其相關(guān)研究的不斷深入,服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為領(lǐng)域內(nèi)高度關(guān)注并積極探索的主題,服務(wù)質(zhì)量的提高已被視為保證遠(yuǎn)程教育質(zhì)量、形成核心競(jìng)爭(zhēng)力并實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程教育可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。
隨著試點(diǎn)的不斷深入,遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域內(nèi)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和外延有了更深層次的理解,在理論和實(shí)踐中對(duì)遠(yuǎn)程教育的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方式進(jìn)行了諸多有益的探討,并探索出一條以“院校和學(xué)習(xí)中心評(píng)估”為主的遠(yuǎn)
3、程教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式。但是在這種評(píng)估模式中,評(píng)價(jià)的主體和客體未能體現(xiàn)并包含“學(xué)生”這一遠(yuǎn)程教育活動(dòng)中最核心的參與者和受益者,造成了當(dāng)前遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中學(xué)生評(píng)價(jià)的缺失,因而難以從學(xué)生的角度來解決遠(yuǎn)程教育服務(wù)中存在的問題,現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式無法構(gòu)成完整意義上的遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方式亟待完善。
學(xué)生對(duì)遠(yuǎn)程教育服務(wù)的滿意程度是遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量高低的形成原因和評(píng)價(jià)要素,因此,以學(xué)生滿意度為視
4、角對(duì)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),不僅符合遠(yuǎn)程教育作為服務(wù)業(yè)的基本屬性,符合以學(xué)生為中心的教育理念,而且也有助于遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的提高和評(píng)價(jià)方式的完善。由于缺乏完整的遠(yuǎn)程教育學(xué)生滿意度理論體系,因而已有的相關(guān)研究大多關(guān)注于學(xué)習(xí)支持服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)課程等局部層面學(xué)生滿意度的調(diào)查,鮮有較為系統(tǒng)的、完整的學(xué)生滿意度研究?;诖?,為了構(gòu)建一個(gè)較為系統(tǒng)、科學(xué)、完整的學(xué)生滿意度理論體系,本研究以遠(yuǎn)程教育服務(wù)的質(zhì)量觀以及學(xué)習(xí)支持服務(wù)等理論為基礎(chǔ),結(jié)合顧客滿意度
5、以及服務(wù)質(zhì)量理論等服務(wù)科學(xué)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)的相關(guān)理論,以學(xué)生感知的滿意度為研究的基本范疇,通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)過程進(jìn)行系統(tǒng)地分析,以實(shí)證研究的方式構(gòu)建了學(xué)生滿意度的指數(shù)模型、影響因素模型和服務(wù)改進(jìn)模型,并應(yīng)用上述模型和方法對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)學(xué)生滿意度指數(shù)進(jìn)行測(cè)評(píng),進(jìn)而依據(jù)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)分析對(duì)提升遠(yuǎn)網(wǎng)絡(luò)育的服務(wù)質(zhì)量提出可供借鑒的對(duì)策和建議。
研究在整體上分為理論研究部分和實(shí)證研究部分。理論研究主要通過文獻(xiàn)研究,確定了研究的核心概念和研究范疇
6、,討論了研究的關(guān)鍵問題。通過對(duì)服務(wù)質(zhì)量理論和顧客滿意度理論的梳理,對(duì)網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)過程中的關(guān)鍵問題進(jìn)行了分析,使用理論演繹法對(duì)服務(wù)質(zhì)量理論及顧客滿意度理論在網(wǎng)絡(luò)教育領(lǐng)域的適用性進(jìn)行了詳細(xì)論述,實(shí)現(xiàn)了理論的遷移。其次,在已有研究的基礎(chǔ)上,本研究結(jié)合網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)過程的特殊性,將網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)生劃分為新生、在讀生以及畢業(yè)生三類具有不同學(xué)習(xí)者特征的群體,并構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)學(xué)生滿意度指數(shù)模型及測(cè)量指標(biāo)體系。實(shí)證研究部分主要在指數(shù)模型及測(cè)量指標(biāo)體系的基
7、礎(chǔ)上,通過調(diào)查研究的方法對(duì)網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)學(xué)生滿意度指數(shù)進(jìn)行了測(cè)評(píng),并利用結(jié)構(gòu)方程模型建模法對(duì)學(xué)生滿意度影響因素進(jìn)行了分析,構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)學(xué)生滿意度影響因素模型。最后,本研究通過構(gòu)建服務(wù)改進(jìn)矩陣為網(wǎng)絡(luò)教育院校和機(jī)構(gòu)提升服務(wù)水平提出了可供參考的建議。
通過理論演繹,研究認(rèn)為,顧客滿意度理論及服務(wù)質(zhì)量理論的核心內(nèi)容適用于網(wǎng)絡(luò)教育領(lǐng)域;通過學(xué)生滿意度指數(shù)測(cè)評(píng),研究發(fā)現(xiàn),與學(xué)生期望相比,當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)的質(zhì)量與理想狀態(tài)存在較大的差距,
8、學(xué)生滿意度較低;通過服務(wù)改進(jìn)矩陣的分析,研究提出了對(duì)三類學(xué)生群體采取差異性關(guān)注、提升網(wǎng)絡(luò)教育以及主辦院校自身形象、加強(qiáng)教學(xué)服務(wù)監(jiān)督、建立有效的服務(wù)跟蹤機(jī)制、充分利用公共服務(wù)體系,規(guī)范服務(wù)內(nèi)容等網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)改進(jìn)措施及建議。
本研究首次以學(xué)生滿意度指數(shù)為視角,重新審視了網(wǎng)絡(luò)教育的服務(wù)過程,嘗試構(gòu)建一個(gè)較為完整的網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)學(xué)生滿意度理論體系,是對(duì)遠(yuǎn)程教育經(jīng)濟(jì)學(xué)理論和遠(yuǎn)程教育服務(wù)理論的有益補(bǔ)充,具有一定的理論價(jià)值;研究所形成的學(xué)生滿
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