經(jīng)營(yíng)單位的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略選擇

1、沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院 企業(yè)管理教研室 李專,第六章經(jīng)營(yíng)單位的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略選擇,沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院 企業(yè)管理教研室 李專,一、成本領(lǐng)先（低成本）戰(zhàn)略,（一）含義是指企業(yè)通過有效途徑降低成本，使企業(yè)的全部成本低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成本，甚至是同行業(yè)中最低的成本，從而獲得競(jìng)

2、爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種戰(zhàn)略。 低成本戰(zhàn)略的理論基石是規(guī)模效益和經(jīng)驗(yàn)效益，它要求企業(yè)的產(chǎn)品必須具有較高的市場(chǎng)占有率。,沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院 企業(yè)管理教研室 李專,一、成本領(lǐng)先（低成本）戰(zhàn)略,（二）實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的措施1．規(guī)模經(jīng)濟(jì)必須通過增加銷量來積累經(jīng)驗(yàn)和降低成本，而且其速度要比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快，只有這樣，才能維持生存和發(fā)展。2．充分利用生產(chǎn)能力

3、對(duì)固定成本比較高的行業(yè)，要通過各種方法充分利用生產(chǎn)能力。,沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院 企業(yè)管理教研室 李專,一、成本領(lǐng)先（低成本）戰(zhàn)略,3．產(chǎn)品的再設(shè)計(jì)要實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)進(jìn)而取得成本優(yōu)勢(shì)，企業(yè)須設(shè)計(jì)出易于制造的產(chǎn)品。4．降低輸入成本（1）由于地域原因造成的輸入成本上的差異。（2）擁有低成本的供應(yīng)來源是一些企業(yè)取得成本優(yōu)勢(shì)的重要途徑。（3）討價(jià)還價(jià)能力

4、上的差異是一些企業(yè)取得成本優(yōu)勢(shì)的重要原因,沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院 企業(yè)管理教研室 李專,一、成本領(lǐng)先（低成本）戰(zhàn)略,5．采用先進(jìn)的工藝技術(shù)那些迅速擴(kuò)張投資能力強(qiáng)的企業(yè)容易取得技術(shù)和工藝的領(lǐng)先地位，一旦取得這種領(lǐng)先地位，企業(yè)就可以進(jìn)一步降低能源和材料消耗6 強(qiáng)化物流成本控制,沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院 企業(yè)管理

5、教研室 李專,一、成本領(lǐng)先（低成本）戰(zhàn)略,（三）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的好處1、抵擋現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)抗2、交易時(shí)有主動(dòng)權(quán)可抵御購買商討價(jià)還價(jià)的能力3、當(dāng)強(qiáng)有力的供應(yīng)商抬高企業(yè)所需資源的價(jià)格時(shí)，可以有更大的靈活性來解決困境4、生產(chǎn)規(guī)模和成本優(yōu)勢(shì)形成進(jìn)入障礙5、在與代用品競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，處于更有利的地位,沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院 企業(yè)管理教研室

6、 李專,一、成本領(lǐng)先（低成本）戰(zhàn)略,（四）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)1、新加入者可能后來居上2、技術(shù)進(jìn)步降低企業(yè)資源的效用3、喪失對(duì)市場(chǎng)變化的敏銳洞察力4、受外部環(huán)境影響大,沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院 企業(yè)管理教研室 李專,（五）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的適用條件1、賣方競(jìng)爭(zhēng)廠商之間的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈2、行業(yè)的產(chǎn)品基本上是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，購買者

7、很容易從其他廠商那里獲得3、可獲得的產(chǎn)品差異化途徑不多，從而使顧客對(duì)價(jià)格的差異非常敏感4、購買者的轉(zhuǎn)移成本很低5、買方具有很強(qiáng)的討價(jià)還價(jià)能力,一、成本領(lǐng)先（低成本）戰(zhàn)略,沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院 企業(yè)管理教研室 李專,二、差異化戰(zhàn)略,（一）差異化戰(zhàn)略的含義所謂差異化戰(zhàn)略是指企業(yè)向顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)與其他競(jìng)爭(zhēng)者相比獨(dú)具特色、別具一格，從而使企業(yè)

8、建立起獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種戰(zhàn)略核心：是取得某種對(duì)顧客有價(jià)值的獨(dú)特性最具吸引力的差異化方式是那些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿起來難度很大或代價(jià)高昂方式——核心能力,沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院 企業(yè)管理教研室 李專,二、差異化戰(zhàn)略,（二）實(shí)現(xiàn)差異化戰(zhàn)略的途徑1、產(chǎn)品內(nèi)在因素的差異化是指企業(yè)在產(chǎn)品性能、質(zhì)量及附加功能等方面為顧客創(chuàng)造的價(jià)格，并創(chuàng)造與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別的獨(dú)特性

9、象海爾洗衣機(jī)中高端產(chǎn)品“陽光麗人”以及“領(lǐng)袖”系列，融合了蒸汽洗、空氣洗、智能烘干、電解水殺菌、超大洗滌等12項(xiàng)頂級(jí)洗滌科技,沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院 企業(yè)管理教研室 李專,二、差異化戰(zhàn)略,2．產(chǎn)品外在因素的差異化是指企業(yè)要利用產(chǎn)品的包裝、商標(biāo)、銷售渠道及促銷手段，使其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在形成差異化，從而開創(chuàng)獨(dú)特的市場(chǎng)。（1）外觀設(shè)計(jì)（2）品牌形象（3

10、）生產(chǎn)技術(shù)：數(shù)碼技術(shù)的廣泛采用（4）營(yíng)銷手段（5）售后服務(wù),沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院 企業(yè)管理教研室 李專,二、差異化戰(zhàn)略,3．維持差異化優(yōu)勢(shì)過加大研究與開發(fā)的力度，潛心研究顧客消費(fèi)需求的特點(diǎn)，維持企業(yè)創(chuàng)造獨(dú)特產(chǎn)品的能力來維持差異化優(yōu)勢(shì)。,沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院 企業(yè)管理教研室

11、 李專,二、差異化戰(zhàn)略,（三）差異化戰(zhàn)略的好處1、能建立起顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠度 2、顧客對(duì)商標(biāo)的信賴和忠誠形成了強(qiáng)有力的行業(yè)進(jìn)入障礙3、增強(qiáng)了企業(yè)對(duì)付供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力4、使購買商降低對(duì)價(jià)格的敏感度5、建立起顧客對(duì)產(chǎn)品的信賴，使替代品性能無法與之匹敵,沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院 企業(yè)管理教研室 李專,二、差異化戰(zhàn)略,（四）

12、差異化戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)1、顧客可能認(rèn)為差異者與成本領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)格之差過于懸殊 2、企業(yè)差異化的方式已不能為顧客創(chuàng)造價(jià)值，顧客不愿為此多付錢 3、不斷學(xué)習(xí)可能降低顧客對(duì)一家公司差異化特征的價(jià)值的評(píng)價(jià)4、贗品成為執(zhí)行差異化戰(zhàn)略企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn),沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院 企業(yè)管理教研室 李專,（五）差異化戰(zhàn)略的適用條件1、有很多途徑可以創(chuàng)造企業(yè)產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品

13、之間的差異，且消費(fèi)者認(rèn)為這些差異有價(jià)值2、采用類似差異化的戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很少3、技術(shù)變革很快，市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷地推出新的產(chǎn)品特色4、對(duì)產(chǎn)品的需求和使用多種多樣,二、差異化戰(zhàn)略,沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院 企業(yè)管理教研室 李專,三、集中化戰(zhàn)略（聚焦戰(zhàn)略）,（一）含義將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)集中于某一特定的購買群體、產(chǎn)品線的某一部分或某一地域性市場(chǎng)，通過

14、為這個(gè)小市場(chǎng)的購買者提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好、更有效率的服務(wù)來建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種戰(zhàn)略。成本集中化與差異集中化,沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院 企業(yè)管理教研室 李專,（二）集中化戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵1、選好戰(zhàn)略目標(biāo)市場(chǎng)2、形成獨(dú)特的能力，滿足于目標(biāo)市場(chǎng)顧客的需求。,三、集中化戰(zhàn)略（聚焦戰(zhàn)略）,沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院 企業(yè)

15、管理教研室 李專,三、集中化戰(zhàn)略（聚焦戰(zhàn)略）,（三）集中化戰(zhàn)略的好處：小企業(yè)：增強(qiáng)相對(duì)優(yōu)勢(shì)大企業(yè)：避免與部分對(duì)手正面沖突,沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院 企業(yè)管理教研室 李專,（四）集中化戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能會(huì)集中在一個(gè)更加狹窄的細(xì)分市場(chǎng)上而使本來的集中不再集中 2、在整個(gè)行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)可能會(huì)認(rèn)為由

16、執(zhí)行集中化戰(zhàn)略的公司所服務(wù)的細(xì)分市場(chǎng)很有吸引力，值得展開競(jìng)爭(zhēng)，并實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，使原來集中戰(zhàn)略的企業(yè)失去了優(yōu)勢(shì),三、集中化戰(zhàn)略（聚焦戰(zhàn)略）,沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院 企業(yè)管理教研室 李專,（四）集中化戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)3、細(xì)分市場(chǎng)與總體市場(chǎng)之間在產(chǎn)品或服務(wù)的需求上差別變小，細(xì)分市場(chǎng)中的顧客需求可能會(huì)與一般顧客需求趨同。 4、由于狹小的目標(biāo)市場(chǎng)難以支撐必要的市

17、場(chǎng)規(guī)模，所以集中戰(zhàn)略可能帶來高成本的風(fēng)險(xiǎn)。,三、集中化戰(zhàn)略（聚焦戰(zhàn)略）,沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院 企業(yè)管理教研室 李專,（五）集中化戰(zhàn)略適用條件1.目標(biāo)小市場(chǎng)足夠大，可以盈利。2.小市場(chǎng)具有很好的成長(zhǎng)潛力。3.小市場(chǎng)不是行業(yè)主要競(jìng)爭(zhēng)廠商成功的關(guān)鍵，也沒有其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手試圖采取集中化戰(zhàn)略。,三、集中化戰(zhàn)略（聚焦戰(zhàn)略）,沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院

18、 企業(yè)管理教研室 李專,（五）集中化戰(zhàn)略適用條件4.公司有相應(yīng)的資源和能力，能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需求。5.公司能憑借其建立的顧客商譽(yù)和服務(wù)來防御行業(yè)中的挑戰(zhàn)者。,三、集中化戰(zhàn)略（聚焦戰(zhàn)略）,沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院 企業(yè)管理教研室 李專,格蘭仕成本領(lǐng)先戰(zhàn)略,19

19、93年，格蘭仕試產(chǎn)微波爐1萬臺(tái)，開始從紡織業(yè)為主轉(zhuǎn)向家電制造業(yè)主為。自1995年至今，格蘭仕微波爐國內(nèi)市場(chǎng)占有率一直居第1位，且大大超過國際產(chǎn)業(yè)、學(xué)術(shù)界確定的壟斷線(30％)，達(dá)到60％以上，1998年5月市場(chǎng)占有率達(dá)到73.5％。格蘭仕頻頻使用價(jià)格策略在市場(chǎng)上獲得了領(lǐng)導(dǎo)地位。1996年到2000年，格蘭仕先后5次大幅度降價(jià)，每次降價(jià)幅度均在20％以上，每次都使市場(chǎng)占有率總體提高10％以上。 格蘭仕的規(guī)模經(jīng)濟(jì)首先表現(xiàn)在生產(chǎn)規(guī)模上。10

20、0萬臺(tái)是車間工廠微波爐生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)規(guī)模，格蘭仕在1996年就達(dá)到了這個(gè)規(guī)模，其后，每年以兩倍于上一年的速度迅速擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，到2000年底，格蘭仕微波爐生產(chǎn)規(guī)模達(dá)到 1200萬臺(tái)，是全球第2位企業(yè)的兩倍多。格蘭仕規(guī)模每上一個(gè)臺(tái)階，價(jià)格就大幅下調(diào)。當(dāng)自己的規(guī)模達(dá)到125萬臺(tái)時(shí)，就把出廠價(jià)定在規(guī)模為80萬臺(tái)的企業(yè)的成本價(jià)以下。此時(shí)，格蘭仕還有利潤(rùn)，而規(guī)模低于80萬臺(tái)的企業(yè)，多生產(chǎn)一臺(tái)就多虧一臺(tái)。除非對(duì)手能形成顯著的品質(zhì)技術(shù)差異，在某一較細(xì)小的

21、利基市場(chǎng)獲得微薄贏利，但同樣的技術(shù)來源又連年虧損的對(duì)手又怎么搞出差異來?當(dāng)規(guī)模達(dá)到300萬臺(tái)時(shí)，格蘭仕又把出廠價(jià)調(diào)到規(guī)模為200萬臺(tái)的企業(yè)的成本線以下，使對(duì)手缺乏追趕上其規(guī)模的機(jī)會(huì)。格蘭仕這樣做目的是要構(gòu)成行業(yè)壁壘，要摧毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信心，將散兵游勇的小企業(yè)淘汰出局。,沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院 企業(yè)管理教研室 李專,大眾汽車的差異化戰(zhàn)略,5月19日，“大眾

22、自造”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上線儀式在京正式啟動(dòng)。作為大眾汽車品牌面向中國公眾打造的一個(gè)探索未來汽車設(shè)計(jì)與制造的對(duì)話平臺(tái)。大眾汽車認(rèn)為，創(chuàng)新并不是一個(gè)工程師的閉門造車，而是需要去聆聽社會(huì)需要什么，消費(fèi)者、駕駛者需要什么。在產(chǎn)品的開發(fā)的過程中需要讓所有的利益相關(guān)者融入到產(chǎn)品創(chuàng)造和研發(fā)過程中，共同設(shè)計(jì)和創(chuàng)造產(chǎn)品大眾自造”項(xiàng)目將會(huì)圍繞“設(shè)計(jì)”、“個(gè)性化”、“環(huán)境”和“汽車互連”等對(duì)話主題，在“大眾自造”官方平臺(tái)上,用戶可以通過先進(jìn)的三維技術(shù)模擬現(xiàn)代汽車

23、的設(shè)計(jì)流程，充分發(fā)揮自己的想象，打造出完全屬于自己風(fēng)格的車型。所有參與者的想法和意見都會(huì)被詳細(xì)記錄并加以整理，并將被反饋到大眾汽車的研發(fā)部門，成為未來產(chǎn)品設(shè)計(jì)的重要參考。大眾汽車及其合作伙伴的專業(yè)團(tuán)隊(duì)也會(huì)全程參與這個(gè)創(chuàng)作的流程，甚至可以將合適的想法制作成1:1的模型概念車！實(shí)現(xiàn)真正的你創(chuàng)、我造”。從 “大眾制造”到 “大眾自造”，一字之差，展現(xiàn)的不僅是溝通方式和汽車創(chuàng)造模式的探索，更是大眾汽車品牌敏銳的戰(zhàn)略眼光和思考，更是以 “創(chuàng)新

24、”、“價(jià)值”、“責(zé)任”為核心價(jià)值的大眾汽車那生機(jī)勃勃的活力?；蛟S不久大眾在中國道路奔馳的數(shù)千萬輛汽車中就出自諸多草根創(chuàng)意設(shè)計(jì)。,沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院 企業(yè)管理教研室 李專,聯(lián)合利華的集中化戰(zhàn)略,集中化戰(zhàn)略在聯(lián)合利華得到了充分體現(xiàn)：一是企業(yè)集中化，1999年，把14個(gè)獨(dú)立的合資企業(yè)合并為4個(gè)由聯(lián)合利華控股的公司，使經(jīng)營(yíng)成本下降了20%，外籍管理人員減

25、少了3/4；二是產(chǎn)品集中化，果斷退出非主營(yíng)業(yè)務(wù)，專攻家庭及個(gè)人護(hù)理用品，食品及飲料和冰淇淋等三大優(yōu)勢(shì)系列，取得了重大成功；三是品牌集中化，雖然擁有2000多個(gè)品牌，但在中國推廣不到20個(gè)，都是一線品牌；四是廠址集中化，今年5至8月，通過調(diào)整、合并，減少了3個(gè)生產(chǎn)地址，節(jié)約了30%的運(yùn)行費(fèi)用。 聯(lián)合利華日前決定將其在中國的食品零售營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)包給第三方公司----尤尼森營(yíng)銷咨詢(上海)有限公司。他們計(jì)劃首先在北京和石家莊進(jìn)行如下試點(diǎn)：主要

26、由第三方公司負(fù)責(zé)零售促銷計(jì)劃的實(shí)施、樣品陳列、現(xiàn)場(chǎng)銷售、訂單處理等，而自己將集中精力制定戰(zhàn)略計(jì)劃、管理主要客戶及分銷商。這次將食品零售營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)包，可以說是營(yíng)銷環(huán)節(jié)集中化。實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷環(huán)節(jié)集中化，把自己不特別擅長(zhǎng)的零售營(yíng)銷轉(zhuǎn)包出去，從而專心制定戰(zhàn)略計(jì)劃、管理主要客戶及分銷商，有利于迅速提高市場(chǎng)占有率和知名度，實(shí)現(xiàn)在華投資的戰(zhàn)略目標(biāo)。向第三方轉(zhuǎn)包零售營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)是集中化戰(zhàn)略的又一重大創(chuàng)新。,沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院

27、 企業(yè)管理教研室 李專,1、就餐前的全面考慮（1）泊車時(shí)的便利性。海底撈店前有專門的泊車服務(wù)生，他們主動(dòng)代客泊車，車輛停放妥當(dāng)后會(huì)將鑰匙交給客人；等到客人結(jié)帳時(shí)，泊車服務(wù)生會(huì)主動(dòng)詢問“是否需要幫忙提車？”。若顧客選擇在周一到周五中午用餐，海底撈還會(huì)提供免費(fèi)擦車服務(wù)。（2）讓等待充滿快樂。就餐排隊(duì)是顧客極其厭煩的，稍微好點(diǎn)的店能夠奉上一杯水或者瓜子、西瓜。當(dāng)顧客在海底撈等待區(qū)等候

28、時(shí)，大屏幕上不斷打出最新的座位信息，服務(wù)人員會(huì)立即送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（均為無限量免費(fèi)提供）。此外，顧客還可以在等候區(qū)打牌下棋和免費(fèi)上網(wǎng)沖浪，女士還可以享受免費(fèi)修建指甲，男士則可以免費(fèi)擦皮鞋等。這樣，原本枯燥無味的等待時(shí)間就在吃喝玩樂中悄然而逝了。排隊(duì)等位已成為海底撈吸引顧客的特色和招牌之一。,海底撈火鍋的服務(wù)差異化戰(zhàn)略,沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院

29、 企業(yè)管理教研室 李專,2、就餐中的細(xì)節(jié)關(guān)懷從點(diǎn)菜、上洗手間、結(jié)賬離開等全流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，海底撈處處體現(xiàn)了對(duì)服務(wù)的重視和對(duì)顧客的關(guān)懷。（1）節(jié)約的點(diǎn)菜服務(wù)。如果客人所點(diǎn)菜量已經(jīng)超過了可食用量，服務(wù)員會(huì)及時(shí)提醒客人。此外，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)提醒顧客，各式食材都可以點(diǎn)半份，這樣同樣的價(jià)錢可以享受平常兩倍的菜品。（2）及時(shí)到位的席間服務(wù)。海底撈保證每桌至少有一個(gè)服務(wù)員，所有服務(wù)員“不管什么時(shí)候

30、”看到顧客都會(huì)恭敬地問候；服務(wù)員在席間會(huì)主動(dòng)為客人更換熱毛巾，次數(shù)至少在兩次以上；服務(wù)員會(huì)給長(zhǎng)頭發(fā)的女士提供橡皮筋箍頭、小發(fā)夾等夾住前劉海，給帶手機(jī)的朋友提供小塑料袋子裝手機(jī)以防進(jìn)水；若有帶戴眼鏡的顧客需要擦鏡布，服務(wù)員還會(huì)為其免費(fèi)贈(zèng)送擦鏡布。為每位就餐者提供圍裙更是海底撈中一道靚麗的風(fēng)景線，男女老少穿著同樣顏色的圍裙端坐一桌，陣勢(shì)相當(dāng)宏偉。穿圍裙一是可以避免讓美味不小心濺上顧客的衣服上，二是可以部分?jǐn)r截火鍋的味道，以免衣服上散布著火鍋

31、的味道。,海底撈火鍋的服務(wù)差異化戰(zhàn)略,沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院 企業(yè)管理教研室 李專,（3）暫時(shí)充當(dāng)孩子保姆。帶孩子上餐館經(jīng)常是父母的兩難，有時(shí)淘氣的孩子會(huì)破壞就餐的氛圍，讓原本美味的食物變得索然無味。為此，海底撈實(shí)施了兩項(xiàng)創(chuàng)新舉措：一是創(chuàng)建了兒童天地，讓孩子們?cè)谀抢锉M情玩耍，使父母可以全身心投入到品嘗美味之中；二是服務(wù)員可以免費(fèi)帶孩子玩耍，還可以幫助給

32、年齡較小的孩子喂飯，讓父母安心吃飯。（4）星級(jí)般的WC服務(wù)。海底撈的衛(wèi)生間環(huán)境優(yōu)良、衛(wèi)生干凈，而且配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕手。（5）精彩的拉面表演。海底撈針對(duì)每位點(diǎn)了拉面的顧客，推出了精彩的拉面表演項(xiàng)目，即讓一名受過專業(yè)培訓(xùn)的員工用各種舞蹈動(dòng)作當(dāng)著顧客把面拉好并下到鍋里，這使顧客在享受美味之余，還欣賞到為自己準(zhǔn)備的拉面表演。3．就餐后的小恩惠一般的餐館吃完飯后只會(huì)送上一個(gè)果盤，但在海底撈，若顧客