基于CTI的CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn).pdf

1、該文共分六章,其中第三、四、五章是該文的重點(diǎn)章節(jié).第一章是論文的緒論,主要講述了論文的研究背景、來(lái)源以及研究目的和意義.在第二章中作者首先給出了CRM的基本概念,然后從體系結(jié)構(gòu)入手,對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)上流行的CRM系統(tǒng)進(jìn)行了對(duì)比分析.第三章講述了基于CTI的CRM系統(tǒng),在該章中作者通過(guò)分析以往的客戶服務(wù)體系的不足,提出了一種基于CTI的CRM系統(tǒng)模型,然后結(jié)合易購(gòu)365的實(shí)際情況,有針對(duì)性地提出了一套符合易購(gòu)365需要的CRM系統(tǒng)模型.呼叫中心

2、系統(tǒng)的實(shí)施是整個(gè)CM系統(tǒng)的基礎(chǔ),固此在第四章中詳細(xì)闡述了呼叫中心的概念,并為易購(gòu)365的呼叫中心設(shè)計(jì)了具體的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖;由于CTI技術(shù)是呼叫中心成功實(shí)施的關(guān)鍵,因此在第四章中詳細(xì)他說(shuō)明了CTI平臺(tái)的工作原理,給出了易購(gòu)365的CRM系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)電話控制的方法;IVR(Interactive VoiceResponse,交互式語(yǔ)音應(yīng)答)是呼叫中心的另一個(gè)重要的組成部分,在4.3節(jié)講述了IVR的概念,并且介紹了在易購(gòu)365中作者實(shí)施IVR系統(tǒng)