基于多維管理的呼叫中心運(yùn)行系統(tǒng)技術(shù)研究.pdf

1、根據(jù)國家電網(wǎng)總部“兩級三線”運(yùn)維體系的統(tǒng)一部署，省公司于2012年4月5日建立了省級大集中的信息運(yùn)行呼叫中心系統(tǒng)，受理省公司本部、基層單位用戶信息運(yùn)行服務(wù)的請求。信息運(yùn)行呼叫中心系統(tǒng)作為公司運(yùn)維體系技術(shù)支撐系統(tǒng)的重要組成部分，主要為省運(yùn)行中心一線隊(duì)伍的工作提供技術(shù)支撐。呼叫中心負(fù)責(zé)接聽包括省公司本部、12個(gè)地市、96個(gè)縣供電公司及直屬單位等126家的電話，服務(wù)函蓋 ERP資源管理系統(tǒng)、企業(yè)門戶、協(xié)同辦公、生產(chǎn)管理系統(tǒng)、營銷管理系統(tǒng)等各個(gè)

2、信息化應(yīng)用系統(tǒng)和辦公計(jì)算機(jī)終端、網(wǎng)絡(luò)、電話業(yè)務(wù)等。
　　目前，信息運(yùn)行呼叫中心雖然已經(jīng)上線運(yùn)行，同時(shí)也制定了相關(guān)的工作制度與管理制度，但具體的運(yùn)維過程與管理中，還存在很多問題，針對這些情況，我們希望能夠從多維度對呼叫中心運(yùn)行進(jìn)行管理，建設(shè)基于多維管理的呼叫中心運(yùn)行系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)研究；利用信息技術(shù)手段進(jìn)行資源匯集、知識儲備、過程監(jiān)督、事后分析、提醒與預(yù)警、考核與評估等。匯集與呼叫中心運(yùn)行相關(guān)的各信息系統(tǒng)的信息為運(yùn)行人員提供全方位的視角