中國移動(dòng)A公司開展電子渠道運(yùn)營的策略研究.pdf

1、近年來，隨著技術(shù)的進(jìn)步、市場(chǎng)的發(fā)展與客戶需求的變化，為最大程度滿足用戶需求并爭(zhēng)奪用戶資源，國內(nèi)各大移動(dòng)通訊運(yùn)營商紛紛搶灘電子渠道，利用短信、WAP直至更具直觀性的互聯(lián)網(wǎng)等方式，向客戶提供更方便、快捷，甚至個(gè)性化的通訊服務(wù)。公司開展的各種高效率體驗(yàn)式的業(yè)務(wù)營銷，使公司的服務(wù)和業(yè)務(wù)項(xiàng)目日漸豐富起來。
　　中國移動(dòng)作為進(jìn)入21世紀(jì)后新成立的重要國有骨干企業(yè)，在集團(tuán)公司的牽頭下，全國31個(gè)省區(qū)直轄市等分公司開始大力發(fā)展以網(wǎng)上營業(yè)廳，短信營

2、業(yè)廳，自助終端等為代表的電子渠道，并以此作為提升服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)感知的重要手段。目前，電子渠道已經(jīng)初具規(guī)模，在客戶中形成了一定的使用基礎(chǔ)，獲得了用戶廣泛的好評(píng)，近年來，電子渠道已逐漸成為中國移動(dòng)客戶服務(wù)的主流方式之一，中國移動(dòng)也在電子渠道建設(shè)方面已取得了國內(nèi)行業(yè)的領(lǐng)先地位。
　　為了適應(yīng)新的市場(chǎng)發(fā)展和用戶需要，中國移動(dòng)集團(tuán)公司于2010開始，年面向全國各省下發(fā)電子渠道工作指導(dǎo)意見，要求各省依據(jù)自身實(shí)際情況，由市場(chǎng)部、數(shù)據(jù)部或客服

3、中心成立牽頭部門，以積極姿態(tài)應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下市場(chǎng)及消費(fèi)者的要求。2011年，中國移動(dòng)四川公司確定了由省公司市場(chǎng)部牽頭成立的“電子渠道運(yùn)營中心”，用于發(fā)展并指導(dǎo)各地市級(jí)移動(dòng)公司開展相應(yīng)的工作，后續(xù)的相關(guān)籌備與建設(shè)工作也正在緊鑼密鼓有條不紊的展開之中。
　　本文力圖通過對(duì)中國移動(dòng)A公司涉足電子渠道進(jìn)行經(jīng)營的作用效果，以及新渠道對(duì)原有傳統(tǒng)分銷渠道造成的沖突與解決辦法進(jìn)行分析研究后，找到公司在新形勢(shì)下發(fā)展的趨勢(shì)與方向，供自己在職業(yè)規(guī)劃上的參考