BO公司售后服務(wù)管理問題與對策研究.pdf

1、自上世紀(jì)80年代國內(nèi)改革開放以來，國內(nèi)經(jīng)濟連續(xù)三十多年的高速增長，其中包括制造業(yè)行業(yè)也起到翻天覆地的變化，而國內(nèi)對工業(yè)品有著巨大需求的市場，吸引了幾乎所有的跨國型企業(yè)都紛紛將中國市場作為其戰(zhàn)略發(fā)展中的重要市場，中國的市場也成了群雄逐鹿、競爭激烈的企業(yè)營銷戰(zhàn)場。隨著國內(nèi)外各家制造業(yè)工廠在規(guī)模制造、產(chǎn)品質(zhì)量、人員素質(zhì)、IT技術(shù)等方面都有明顯的接近，能夠提供優(yōu)良的產(chǎn)品售后服務(wù)業(yè)已成為制造業(yè)企業(yè)在市場中制勝的利器。
　　本文首先分析了BO

2、公司、產(chǎn)品以及售后服務(wù)部門的情況，指出當(dāng)前售后服務(wù)部門存在的問題。其次查閱企業(yè)管理方面文獻書籍尋找解決問題的方法，其中對流程再造、平衡計分卡等理論的學(xué)習(xí)認識中確認了解決售后服務(wù)管理問題的兩個方向：一是通過流程設(shè)計相關(guān)理論來改進售后服務(wù)流程，這不僅改進售后服務(wù)工作的效率，同時可以提高客戶的滿意度；二是使用平衡計分卡的管理思想，來設(shè)計合理的績效考核制度，持續(xù)改進售后團隊的工作水平，并在公司的戰(zhàn)略目標(biāo)導(dǎo)向下開展部門工作，創(chuàng)造一個學(xué)習(xí)和發(fā)展的空