索靈醫(yī)療器械公司售后服務(wù)研究.pdf

1、隨著中國(guó)改革開(kāi)放的持續(xù)推進(jìn)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，特別是加入WTO后，企業(yè)面臨來(lái)自全球經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，市場(chǎng)的自主性越來(lái)越大，供求關(guān)系也越來(lái)越明晰，單純的產(chǎn)品和技術(shù)已經(jīng)不再能滿足多層次的需求，往往是消費(fèi)者需要什么，企業(yè)就提供什么樣的產(chǎn)品，并成為衡量企業(yè)是否具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。由此，以客戶需求為中心,以訂單為主導(dǎo)進(jìn)行企業(yè)運(yùn)作和資源配置的客戶經(jīng)濟(jì)應(yīng)運(yùn)而生。客戶經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，“以客戶需求為目標(biāo)”已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之道，服務(wù)經(jīng)濟(jì)得到前所未有

2、的發(fā)展。
　　本文首先結(jié)合服務(wù)營(yíng)銷理論對(duì)索靈公司所在的醫(yī)療器械行業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行了分析，說(shuō)明了索靈公司提高售后服務(wù)質(zhì)量的必要性和緊迫性。同時(shí)對(duì)服務(wù)管理理論的主要觀點(diǎn)和結(jié)論進(jìn)行了簡(jiǎn)單的梳理，通過(guò)對(duì)帕拉休拉曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型的介紹，來(lái)說(shuō)明影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素，并通過(guò)論述客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系，客戶忠誠(chéng)和利潤(rùn)的正相關(guān)關(guān)系來(lái)說(shuō)明為客戶創(chuàng)造良好的服務(wù)體驗(yàn)和感知，達(dá)成客戶滿意，獲得客戶忠誠(chéng)是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)。
　　最后結(jié)