SXDQ公司售后服務(wù)流程改進(jìn)研究.pdf

1、在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，市場(chǎng)供求關(guān)系發(fā)生了根本性變化，顧客主導(dǎo)著產(chǎn)品的未來(lái)方向，顧客除了消費(fèi)產(chǎn)品，還需要消費(fèi)售后服務(wù)。好的售后服務(wù)流程可以實(shí)現(xiàn)更高的生產(chǎn)力，降低服務(wù)成本，提高企業(yè)盈利能力。售后服務(wù)流程是以客戶需求為導(dǎo)向，不是一成不變的，其改進(jìn)應(yīng)遵循現(xiàn)代管理思想，通過(guò)改進(jìn)，對(duì)客戶的需求做到有的放矢，服務(wù)的效率及準(zhǔn)確度得到了提升，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度也隨之提升。
　　本文以SXDQ公司售后服務(wù)流程作為研究對(duì)象，經(jīng)過(guò)調(diào)查和分析，認(rèn)為SXD

2、Q公司當(dāng)前售后服務(wù)流程的主要問(wèn)題在于IT技術(shù)對(duì)售后服務(wù)流程的支持不足和售后服務(wù)流程管理問(wèn)題這兩個(gè)方面。具體來(lái)說(shuō)，IT技術(shù)對(duì)售后服務(wù)流程支持的問(wèn)題有：IT組織未與服務(wù)部門充分整合、缺少IT指導(dǎo)委員會(huì)、公司無(wú)CIO角色、忽視IT項(xiàng)目的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)等；售后服務(wù)流程管理存在的問(wèn)題主要有：職責(zé)不夠清晰、部門之間溝通不暢、顧客反饋信息處理不及時(shí)、售后服務(wù)相關(guān)信息資料管理混亂、人員素質(zhì)與企業(yè)發(fā)展不同步等。基于服務(wù)質(zhì)量理論，通過(guò)運(yùn)用外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的

3、顧客滿意度理論和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的服務(wù)藍(lán)圖理論，以及服務(wù)流程管理理論，認(rèn)為造成這兩方面問(wèn)題的主要原因是：服務(wù)流程中 IT技術(shù)較弱、系統(tǒng)承載力不足、服務(wù)人員的數(shù)量較少、工作人員業(yè)務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)缺失、售后服務(wù)過(guò)程管理沒(méi)有全面視圖、缺乏完善的信息資料管理體系等。
　　基于問(wèn)題導(dǎo)向，本文從售后服務(wù)流程模型設(shè)計(jì)、改進(jìn)新的IT組織架構(gòu)、完善售后服務(wù)的信息資料管理體系及信息化系統(tǒng)總體架構(gòu)、優(yōu)化系統(tǒng)承載力和員工素質(zhì)這四個(gè)方面著手，實(shí)現(xiàn)了對(duì)于S