省級(jí)電網(wǎng)公司呼叫中心關(guān)鍵指標(biāo)體系設(shè)計(jì)與系統(tǒng)實(shí)現(xiàn).pdf

1、呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)有效溝通的重要渠道和窗口，其重要作用日益受到我國(guó)大型電力企業(yè)的重視。通過(guò)信息集成的呼叫中心系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)和優(yōu)化，我國(guó)大型電力企業(yè)不斷分析指標(biāo)、改善指標(biāo)，提升窗口服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足社會(huì)、政府和廣大用戶(hù)對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)需求，樹(shù)立良好的品牌形象，提高企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
　　本文主要針對(duì)如何突破目前省級(jí)電網(wǎng)公司呼叫中心指標(biāo)值與國(guó)際標(biāo)桿值倒掛的現(xiàn)狀，研究如何利用最少的人力向客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，明確以指標(biāo)為管理手段，讓客戶(hù)

2、代表在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間做適當(dāng)?shù)氖虑?。為建立關(guān)鍵指標(biāo)系統(tǒng)，本文在規(guī)劃與建設(shè)時(shí)充分地對(duì)呼叫中心的六大業(yè)務(wù)流程（現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)檢管理、排班管理、投訴管理、知識(shí)庫(kù)管理和語(yǔ)音留言）進(jìn)行了分析，并根據(jù)分析結(jié)果，對(duì)影響呼叫中心的七個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)和十五個(gè)源頭指標(biāo)提出了相應(yīng)的建設(shè)方案，以便持續(xù)提升該省級(jí)公司呼叫中心的運(yùn)行管理質(zhì)量。
　　通過(guò)本課題的研究，大大提高了省級(jí)電網(wǎng)公司呼叫中心系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)，提高了呼叫中心客戶(hù)代表工作效率，也提高了客戶(hù)滿(mǎn)意率，最關(guān)鍵的是更