消費者服務(wù)參與、感知服務(wù)質(zhì)量與心理契約的關(guān)系研究——基于小城鎮(zhèn)電商物流服務(wù)的實證分析.pdf

1、現(xiàn)代物流作為一種集成于供應(yīng)鏈體系中的大物流系統(tǒng)，它的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到整條供應(yīng)鏈的市場競爭力。隨著新型城鎮(zhèn)化的推進，小城鎮(zhèn)物流企業(yè)“最后一公里”配送的短板日益突出，電商物流服務(wù)的質(zhì)量和電子商務(wù)的發(fā)展并相稱。在城市電商物流服務(wù)競爭日益激烈、各服務(wù)企業(yè)不斷提升自身服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的背景下，由于小城鎮(zhèn)交通運輸體系、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)人員的職業(yè)技能等方面的不完善，電商物流服務(wù)存在著各種不足與缺陷。主要表現(xiàn)在電商物流配送“最后一公里”問題;部分電商物流

2、企業(yè)野蠻裝卸、暴力分揀、人為破壞;物流服務(wù)企業(yè)與電商企業(yè)之間的業(yè)務(wù)糾紛不斷、互相扯皮、逃避責(zé)任，消費者投訴困難、滿意度低等問題。這些問題的出現(xiàn)將導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量和小城鎮(zhèn)電子商務(wù)的發(fā)展并不相稱。電商物流服務(wù)的形成，需要消費者一系列的參與活動，包括訂單物流信息的生成、物流過程的信息反饋、物流終端貨物的收取、貨物接收方式的選擇與學(xué)習(xí)、與服務(wù)人員的互動與信息交流等等。這些參與不光是服務(wù)生產(chǎn)與傳遞的過程，也是消費者更深入地理解企業(yè)行為以及服務(wù)質(zhì)量的

3、過程。企業(yè)要提升企業(yè)形象，培養(yǎng)和維護與消費者之間的長期關(guān)系，就必須重視消費者的參與行為。消費者作為微觀市場主體，對其行為以及心理特征的研究，對企業(yè)完善服務(wù)體系、提升服務(wù)質(zhì)量具有重要作用。
　　本文以小城鎮(zhèn)電商物流服務(wù)消費者為視角，在對國內(nèi)外研究文獻梳理的基礎(chǔ)上，通過問卷調(diào)查和實證分析等方法，對消費者服務(wù)參與、感知服務(wù)質(zhì)量和心理契約之間的關(guān)系進行探索。具體實現(xiàn)以下三個方面的研究目的:第一，界定物流服務(wù)消費者心理契約、服務(wù)參與和感知服

4、務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和維度，結(jié)合小城鎮(zhèn)電商物流發(fā)展實際情況，在已有量表的基礎(chǔ)上設(shè)計適合本研究的調(diào)查量表;第二，通過對相關(guān)概念之間的關(guān)系研究，豐富關(guān)系營銷領(lǐng)域的理論成果;第三，通過揭示消費者心理契約變化的影響因素，為小城鎮(zhèn)電商物流企業(yè)提升服務(wù)能力以及服務(wù)質(zhì)量提供決策參考，為國家在小城鎮(zhèn)推進物流發(fā)展“供給側(cè)”改革提供微觀思考?？赡艿膭?chuàng)新有以下兩點:第一，從研究視角上看，對價值共創(chuàng)理論的研究，多從提升企業(yè)的視角去研究消費者參與的價值，而從消費者視角出

5、發(fā)，考慮這種互動對提升服務(wù)質(zhì)量以及隱性的長期客戶關(guān)系維護的重要性，卻鮮有涉及，本文基于服務(wù)營銷學(xué)中的服務(wù)參與理論、感知服務(wù)質(zhì)量理論和消費者心理契約理論，探討小城鎮(zhèn)電商物流企業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量以及與消費者建立長期客戶關(guān)系，這是本文的視角創(chuàng)新。第二，從理論研究上看，現(xiàn)有理論研究主要從消費者心理契約、感知服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)參與等單個維度進行開展，以及各自對其他消費者行為的影響分析方面。本文將三者納入一個分析模型，在探討服務(wù)參與和感知服務(wù)質(zhì)量對消費

6、者心理契約影響的基礎(chǔ)上，著重研究感知服務(wù)質(zhì)量在消費者服務(wù)參與和消費者心理契約之間的中介作用，并將感知服務(wù)質(zhì)量分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩個維度，分別考察它們在研究模型中的起到的作用，這是本文的理論研究創(chuàng)新。
　　在已有相關(guān)調(diào)查量表的基礎(chǔ)上，通過預(yù)調(diào)研、樣本測試等方式對原始量表進行修正，設(shè)計適合本研究的調(diào)查問卷。問卷采用線下和線上相結(jié)合的發(fā)放方式，共發(fā)放問卷331份，回收有效問卷285份，有效問卷率86.1％。研究基于結(jié)構(gòu)方程模型，并利

7、用AMOS17.0軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，針對小城鎮(zhèn)電商物流服務(wù)，主要有以下實證研究結(jié)論:
　　(1)消費者感知服務(wù)質(zhì)量分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩個感知維度;
　　(2)消費者服務(wù)參與會顯著影響感知服務(wù)質(zhì)量和心理契約;
　　(3)功能質(zhì)量感知顯著影響消費者交易型心理契約;
　　(4)技術(shù)質(zhì)量感知在服務(wù)參與和消費者心理契約的關(guān)系中起中介作用;
　　(5)交易型心理契約在服務(wù)參與和關(guān)系型心理契約的關(guān)系中起中介