零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量與消費者購后行為關(guān)系研究.pdf

1、過去十年間，中國現(xiàn)代零售業(yè)發(fā)展迅猛。連鎖經(jīng)營商店和超級市場已成為國內(nèi)零售業(yè)的主流。在激烈競爭的環(huán)境下消費者對零售業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求日益提高。因此，如何提升服務(wù)質(zhì)量將成為零售業(yè)成功的關(guān)鍵因素。 市場競爭焦點從吸引消費者向維系消費者轉(zhuǎn)移，大多數(shù)的現(xiàn)代營銷研究都認識到消費者購后行為的重要性。消費者的購后行為中隱含了大量的關(guān)于消費者對產(chǎn)品、產(chǎn)品的制造者、產(chǎn)品的銷售者的評價及態(tài)度信息。尤其是對于零售行業(yè)，了解這些信息對于零售企業(yè)改善自己的營

2、銷決策、降低消費者流失和吸引新的消費者是非常重要的。國內(nèi)對于零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量與消費者購后行為關(guān)系的研究文獻較少。本文首先論述了研究的背景和研究的意義，指出零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量與消費者購后行為關(guān)系研究的重要性；接下來以大型超市為例，在對服務(wù)質(zhì)量和消費者購后行為的相關(guān)理論進行綜述的基礎(chǔ)上，了解服務(wù)質(zhì)量和消費者購后行為的維度，闡述了零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量與消費者購后行為的關(guān)系；在此基礎(chǔ)上，根據(jù)Parasurman、Zeithaml與Berry(1991)所提