F公司排班管理優(yōu)化研究.pdf

1、呼叫中心作為企業(yè)直接面對(duì)客戶的窗口，在企業(yè)中的作用越來越重要，而在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中，排班管理是一項(xiàng)體現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)能力好壞的重要依據(jù)。排班管理直接關(guān)聯(lián)公司的運(yùn)營(yíng)成本，員工的舒適度，客戶電話的接通情況，間接關(guān)聯(lián)公司的整體服務(wù)質(zhì)量，員工流失率等。隨著呼叫中心的不斷發(fā)展，大部分的呼叫中心開始著手研究如何能找到整體服務(wù)水平、員工的舒適度、資源利用率、員工所上班次的公平性、管理人員管理的便捷性的均衡點(diǎn)。
　　本文基本F公司的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，

2、運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)中的預(yù)測(cè)方法，數(shù)據(jù)模型中的線性規(guī)劃，人力資源管理方法理論，通過理論方法研究加以實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證，對(duì)呼叫中心的整體排班管理進(jìn)行了研究。整理了一整套從排班前的數(shù)據(jù)收集，服務(wù)水平的設(shè)定，話務(wù)量的長(zhǎng)中短期預(yù)測(cè)，坐席和中繼線的預(yù)測(cè)，班次設(shè)計(jì)和資源規(guī)劃以及對(duì)排班后配套機(jī)制的搭建。在研究話務(wù)量預(yù)測(cè)方法時(shí)依據(jù)不同的預(yù)測(cè)周期介紹了各種預(yù)測(cè)方法，在坐席的預(yù)測(cè)時(shí)對(duì)比了兩種預(yù)測(cè)方法的利弊，同時(shí)本文結(jié)合筆者在呼叫中心管理的經(jīng)驗(yàn)對(duì)排班后的配套機(jī)制進(jìn)行了較