基于排隊論的E碼通在線客服系統(tǒng)優(yōu)化研究.pdf

1、隨著人類社會的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)在現(xiàn)實經(jīng)濟社會中的作用和地位與日俱增，如何提高服務(wù)效率、改善服務(wù)質(zhì)量在很大程度上關(guān)系到整個企業(yè)的生死存亡。越來越多的人選擇通過Internet來獲取所需信息，因而客戶服務(wù)方式不可避免地趨向進入網(wǎng)絡(luò)在線客服時代，同時客戶已成為企業(yè)競爭的焦點。
　　 本文以某公司具體業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，基于數(shù)據(jù)挖掘和排隊理論對E碼通在線客服系統(tǒng)進行數(shù)學(xué)建模分析和實現(xiàn)，具有重要的經(jīng)濟價值和實際意義，主要包括以下兩個方面的工作:

2、r>　　 首先，通過LRFM模型對客戶進行分級，該模型在傳統(tǒng)的RFM模型中引入客戶關(guān)系長度L來表現(xiàn)客戶與企業(yè)的關(guān)系長度以及其忠誠度。然后運用基于K-means聚類和決策樹分析的兩階段分析方法對客戶進行分級，將客戶群分為VIP客戶、重要客戶、一般客戶和維持客戶四大類。對聚類結(jié)果運用決策樹技術(shù)提取每個客戶群的特征屬性，為企業(yè)的營銷策略提供依據(jù)。
　　 然后，將M/M/c/∞排隊模型應(yīng)用到E碼通在線客服系統(tǒng)中，建立相應(yīng)的數(shù)學(xué)模型，求