基于SERVQUAL模型的基層農(nóng)技推廣區(qū)域站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究——以遷安市為調(diào)查對象.pdf

1、農(nóng)技推廣區(qū)域站致力于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的第一線，服務(wù)了廣大的新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體和農(nóng)戶。目前，針對區(qū)域站外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究寥寥無幾。因此，要構(gòu)建區(qū)域站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，找出區(qū)域站服務(wù)質(zhì)量存在的缺陷，為科學(xué)的完善區(qū)域站服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。本研究是SERVQUAL模型理論價(jià)值的具體延伸，為基層農(nóng)技推廣評(píng)價(jià)體系提供理論參考。
　　本研究以河北省遷安市的遷安鎮(zhèn)、楊各莊、大崔莊、建昌營等8個(gè)區(qū)域站作為調(diào)查對象，對區(qū)域站工作人員及其服務(wù)范圍內(nèi)的新型農(nóng)業(yè)經(jīng)

2、營主體和農(nóng)戶進(jìn)行訪談、問卷調(diào)查。通過定額抽樣發(fā)放問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)搜集，獲得有效問卷202份，有效率84.17％。應(yīng)用層次分析法確定權(quán)重，采用度量可靠性方法和因子分析法并運(yùn)用SPSS17.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，驗(yàn)證模型與指標(biāo)體系的信度和效度，修正不合理指標(biāo)。得出以下結(jié)果:
　　1.根據(jù)區(qū)域站服務(wù)特點(diǎn)，結(jié)合PZB提出的SERVQUAL量表評(píng)價(jià)方法，提出了四個(gè)區(qū)域站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一級(jí)指標(biāo):服務(wù)設(shè)施、服務(wù)過程、服務(wù)保障、服務(wù)結(jié)果，同時(shí)結(jié)合區(qū)域站

3、服務(wù)的特點(diǎn)，提出了包括硬件設(shè)備和配套信息服務(wù)系統(tǒng)、及時(shí)提供推廣服務(wù)、可行性技術(shù)服務(wù)、區(qū)域站是值得信賴的、服務(wù)帶來了經(jīng)濟(jì)效益等20個(gè)二級(jí)指標(biāo)，從而構(gòu)建起了區(qū)域站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。
　　2.對區(qū)域站服務(wù)質(zhì)量理論模型進(jìn)行修正和驗(yàn)證，最終確定適合評(píng)價(jià)區(qū)域站服務(wù)質(zhì)量的RS-SERVQUAL模型。通過因子分析法和可靠性驗(yàn)證模型具有良好的信度和效度，根據(jù)因子載荷圖的參考意見，對理論模型的維度和指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。由探索性因子分析發(fā)現(xiàn)，在0.05的顯著

4、性水平下，服務(wù)設(shè)施、服務(wù)過程、服務(wù)保障、服務(wù)結(jié)果對區(qū)域站服務(wù)質(zhì)量均有顯著影響。其中服務(wù)結(jié)果維度對區(qū)域站感知服務(wù)質(zhì)量變量的解釋貢獻(xiàn)率最大，為55.18％。
　　3.通過SQ的計(jì)算結(jié)果得出區(qū)域站服務(wù)質(zhì)量的感受值低于期望值，說明通過對新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體和農(nóng)戶關(guān)于區(qū)域站服務(wù)感知質(zhì)量的調(diào)查計(jì)算，新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體和農(nóng)戶感知區(qū)域站服務(wù)質(zhì)量水平不是很高。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量得分值-0.4457，SQ＜0，說明區(qū)域站服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體和農(nóng)戶期望