電子商務(wù)環(huán)境下物流企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)——以百世匯通為例.pdf

1、第三方物流企業(yè)作為電子商務(wù)發(fā)展的支撐，為電子商務(wù)的崛起發(fā)揮了重要作用，同時(shí)，物流企業(yè)的發(fā)展壯大與電子商務(wù)息息相關(guān)。在研究現(xiàn)代第三方物流企業(yè)（如百世匯通）的發(fā)展過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)諸多制約其發(fā)展的因素，其中客戶關(guān)系成為影響第三方物流企業(yè)發(fā)展的重要因素。這就要求第三方物流企業(yè)采取有效措施提升企業(yè)的客戶關(guān)系維護(hù)水平，制定客戶關(guān)系維護(hù)的實(shí)施計(jì)劃，才能提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。本文通過(guò)問卷調(diào)查、訪談法來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系中客戶滿意度

2、和忠誠(chéng)度的相關(guān)問題，并利用AHP（層次分析法）對(duì)影響百世匯通客戶關(guān)系的四層指標(biāo)（準(zhǔn)時(shí)度、服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、反應(yīng)速度）及指標(biāo)下屬因素進(jìn)行兩兩相較，通過(guò)Excel算法進(jìn)行總權(quán)重的比較，得出對(duì)百世匯通客戶維護(hù)影響較大的是服務(wù)質(zhì)量和準(zhǔn)時(shí)度因素。百世匯通的客戶關(guān)系維護(hù)存在客戶信息不全面、客戶分類不清晰和客戶流失嚴(yán)重的問題，進(jìn)而提出并制定百世匯通客戶關(guān)系維護(hù)的計(jì)劃及實(shí)施步驟，如采取對(duì)客服部門的完善、對(duì)客戶識(shí)別體系的建立等方式，來(lái)更好地維持客戶良好

3、關(guān)系，從而提高顧客對(duì)百世匯通物流企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度。
　　客戶關(guān)系的維護(hù)關(guān)系到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，起到至關(guān)重要的作用，希望企業(yè)引起足夠的重視，這是本文研究的主要目的。哪個(gè)企業(yè)對(duì)客戶的需求能夠準(zhǔn)確地把握，哪個(gè)企業(yè)就能贏得客戶的心；哪個(gè)企業(yè)沒有意識(shí)到客戶關(guān)系的重要性，則終將被客戶拋棄。在此背景下，企業(yè)必須改變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理理念，將重視客戶關(guān)系維護(hù)，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)終身追求的目標(biāo)，真正做到“顧客就是上帝”，為客戶著想，讓客戶滿意。