電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶關(guān)系管理.pdf

1、客戶是所有企業(yè)經(jīng)營活動的終極元素,客戶關(guān)系管理直接關(guān)系到電子商務(wù)網(wǎng)站的競爭優(yōu)勢.該文在研究分析相關(guān)文獻資料的基礎(chǔ)上,結(jié)合國內(nèi)外相關(guān)網(wǎng)站的發(fā)展?fàn)顩r,就電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶關(guān)系管理進行了較為深入和系統(tǒng)的研究.論文主要內(nèi)容如下:(1)電子商務(wù)的相關(guān)理論.該文對涉及電子商務(wù)的基礎(chǔ)知識和應(yīng)用環(huán)境作了簡要的敘述,將電子商務(wù)市場系統(tǒng)細分為核心市場體系和宏觀環(huán)境,并分析了核心市場中的最終用戶市場、中間商和供應(yīng)商.電子商務(wù)的宏觀環(huán)境包括經(jīng)濟因素、政治因素、

2、法律因素、技術(shù)因素、金融因素和文化因素.(2)客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論.該文從CRM的定義入手,簡要分析了電子商務(wù)網(wǎng)站的CRM的特點,比較了客戶滿意度和客戶忠誠度之間的區(qū)別聯(lián)系,并簡單介紹了電子商務(wù)網(wǎng)站的CRM模塊.然后,該文通過建立客戶生命周期價值模型,細分客戶價值和客戶成本,對客戶生命周期價值(CLV)進行詳細深入的量化研究,并在此基礎(chǔ)上介紹分析了相關(guān)的CRM策略.(3)電子商務(wù)網(wǎng)站的營銷管理.該文從4P's角度,對電子商務(wù)網(wǎng)站的產(chǎn)品