電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶終身價(jià)值研究.pdf

1、電子商務(wù)中的客戶特征和行為規(guī)律有別于傳統(tǒng)商務(wù)模式,隨著客戶關(guān)系管理的日漸完善,對(duì)客戶終身價(jià)值提出了更高的要求,電子商務(wù)環(huán)境下的客戶終身價(jià)值問題已經(jīng)成為近期的研究熱點(diǎn)?，F(xiàn)有客戶終身價(jià)值研究中,對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶終身價(jià)值研究較少,缺乏定量分析,本文研究的目的是構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)化分析模型來估計(jì)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶終身價(jià)值。
　　以客戶生命周期和客戶關(guān)系管理理論為依據(jù),根據(jù)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶特點(diǎn),在修正一般客戶終身價(jià)值分析模型的基礎(chǔ)上,基于馬

2、爾可夫鏈和客戶隨機(jī)購買行為模型,建立了電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶終身價(jià)值分析模型。引入RFM模型和貝葉斯概率確定模型參數(shù),給出了模型各參數(shù)具體的確定方法。
　　由于電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶龐大而且消費(fèi)層次參差不齊,本文引入數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類分析。在實(shí)證分析中選用K-mean聚類方法,通過SAS8.0軟件實(shí)現(xiàn)了X企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站客戶數(shù)據(jù)的聚類。根據(jù)聚類后的結(jié)果,采用所建立的模型,通過Mathematica4.0軟件分別

3、計(jì)算出該網(wǎng)站每類客戶的終身價(jià)值。
　　研究結(jié)果表明,結(jié)合RFM模型及馬氏鏈能夠更為有效地預(yù)測(cè)電子商務(wù)網(wǎng)站客戶購買行為的改變,利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶事先聚類可以彌補(bǔ)模型在分析異質(zhì)性客戶時(shí)的不足,并且可對(duì)不同購買狀態(tài)的客戶進(jìn)行有效預(yù)測(cè),從而證明此模型具有良好的有效性和較強(qiáng)的實(shí)用性。
　　本文的研究思路、提出的模型以及方法,進(jìn)一步完善了客戶終身價(jià)值評(píng)價(jià)理論,可應(yīng)用于電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶關(guān)系管理,使企業(yè)可以集中資源更好地開發(fā)高價(jià)值客戶